Я как-то писала о том, что важно дополнительно мотивировать команду, показывать, что это все не зря и что это все не только про KPI, а про людей. Ну, например, каналом в мессенджерах с цитатами довольных клиентов. Команда туда заходит и видит: «Вы клевые!», «Денис меня просто спас!», «Господи, да у вас лучший саппорт». Вспоминают, что они тут именно за этим вообще-то и воспринимают это как высшее мерило успеха (а оно и правда оно). А потом туда еще руководство заглядывает раз в пару недель и вот вы уже ненавязчиво напоминаете управляющим, что вы тут не просто так вообще-то и на вас многое держится.

Так вот рейтинг Интеркома позволяет делать это еще нагляднее и убедительнее. Просто кликай на сердечко, которое постоянно в доступе, и вдохновляйся, если тебе вдруг начало казаться, что ты и весь твой сервис говно.

Заведите себе тоже что-нибудь.

😍

#Россия #Москва 🍑

Не про саппорт, но так как это мой родной Onlypult и общение с клиентами тут есть, то дарю вам. В офис или можно удаленно – пока обсуждается.

Onlypult
Мастер переводов и коммуникаций
От 60 000 до 80 000 ₽ / месяц

Наши пользователи – SMM-специалисты со всего мира. Мы хотим, чтобы нашим клиентам было легко ориентироваться в глубинах сайта, поэтому сейчас интерфейс переведен на 7 языков. Постоянное развитие способствует тому, что на сайте регулярно появляются новые функции, к тому же, мы делаем рассылки и пишем профессиональные статьи в блог.

Нужен энергичный и коммуникабельный герой, который не побоится взять на себя ответственность за локализацию нашего сайта. Будет взаимодействовать с переводчиками – подгонять старых и по необходимости искать новых. Оперативно переводить короткие фразы с русского на английский (примерно 1-3 раза в день). И любить наших пользователей так же, как любим их мы, то есть заботиться о том, чтобы качество переводов было достойным.

Обязанности:
- Взаимодействие с переводчиками на всех этапах перевода
- Поиск и контроль исполнителей для переводов
- Организация процесса перевода непосредственно на сайте (участие в работе над внутренними задачами в JIRA)
- Расчет стоимости и сроков исполнения
- Оперативный перевод коротких фраз с русского на английский (примерно 1-3 раза в день)
- Периодические ответы на твиты в адрес бренда (пару раз в 2-3 дня)

Требования к кандидату:
- Идеальный письменный и устный английский язык
- Приветствуется знание других языков (особенно испанский, немецкий)
- Пригодится опыт сотрудничества с бюро переводов
- Коммуникабельность, внимательность и отвественность – по умолчанию
- Умение быстро переключаться между задачами

Писать по традиции прямо мне.

Если клиент разобрался с причиной сбоя быстрее поддержки, а причиной этой оказался не баг, а недосмотр, и поддержка по факту могла бы разобраться сразу, но по своим причинам тупила, то можно это проигнорировать, а можно положить в копилку лояльности еще немного баллов.

Признавать ошибки в жизни – сложно, мы этого избегаем; делать это на работе – необходимо. Дайте клиенту знать, что вы требовательны к себе и что извлекли из этого урок. И, что важно, если клиент по какой-то причине в той или иной форме извиняется, то дайте ему понять – с его стороны это никогда не требуется.

У меня как у человека, требовательного к формулировкам, есть болевые точки, от воздействия на которые быстро начинается зубовный скрежет. Одна из них: готов помочь вам, готовы помочь вам.

Студент это, предлагающий свои услуги, сотрудник поддержки или сайт PayPal – везде это звучит одинаково нелепо и неуместно.

Что значит «готов»? Это не одолжение и не услуга; не снисхождение и не шаг через себя. Вы помогаете, потому что хотите помочь. Вы помогаете, потому что клиент (текущий или потенциальный) нуждается в этом. И здесь не должно быть ничего кроме «Я вам помогу», «Я рад помочь». Даже если вы так не чувствуете – пишите так, будто чувствуете, и проявляйте заботу даже в таких мелочах.

Извиняться – искусство сильных и красивых, эт мы знаем. Когда-нибудь я соберусь и напишу большую статью о том, как извиняться эффективно (или не делать этого вовсе), а пока вот вам пример плохого ответа.

У кого-то что-то не заладилось с освоением каршеринга, на что YouDrive пишет:
Здравствуйте. Нам очень жаль, что у Вас сложилось данное мнение о работе нашей компании.

На что я обычно, будучи в теле клиента, отвечаю «ну охуеть теперь». Потому что извиняться за то, что у кого-то СЛОЖИЛОСЬ ДАННОЕ МНЕНИЕ О НАШЕЙ КОМПАНИИ, это все равно, что сказать:

Мы вообще-то отлично работаем, но нам жаль, что вы такой придурок и не цените, не видите, не осознаете этого.

Если вам написали, например, в ФБ, как в этом кейсе, что вы работаете плохо, делайте так:
1. Привет! Спасибо, что оставили меншен – мы все проверили, вы все верно описали. В последнее время у нас стало больше обращений, чем обычно, а мы пока не оптимизировали поддержку – прямо сейчас этим занимаемся, так что в течение недели вернем скорость ответа в былое могучее русло.

Насчет машины, …

Ну, или так. Это если очень хочется выразить сожаления (никто не знает, почему их так любят, но все суют их в свои ответы клиентам, думая, что это делает их эмпатами – на самом деле нет), замените их извинением:

2. Привет! Очень извиняемся за этот бардак, в последнее время у нас стало больше обращений, чем обычно, а мы пока не оптимизировали поддержку – прямо сейчас этим занимаемся, так что в течение недели вернем скорость ответа в былое могучее русло.

Насчет машины, …

Коллеги и коллежанки, все мы любим отвечать на вопросы (да, я вас раскусила).

У меня есть для вас 4 важных и коротких вопроса про саппорт – как и на чем он работает в вашей компании. Все анонимно и лаконично. Мне нужно немного инсайдов, чтобы сделать полезную статью-обзор на рынок хелпдеск-инструментов.

Расскажите, пожалуйста, вот тут: https://goo.gl/forms/ZvhKfSOhF72N0buZ2

Каждому исповедующемуся от меня лучи, превращающие всех клиентов в солнышки.

Хотите остаться в клиентском сервисе к 2020 году? Качайте эмпатию, тягайте железо коммуникаций.

Краткое резюме заметок Стивена Манна о том, какие изменения постигнут саппорт в ближайшем будущем.

Ничего нового, просто еще раз о том, что новые инструменты и ДИ сделаю для нас очень много, но делать для людей они за вас не смогут. Напишите клиенту что-нибудь ласковое сейчас, пусть порадуется, что вы не бездушная машина.

VC:
https://vc.ru/26849-tehpodderzhka-2-0-chto-budushchee-nam-gotovit

Оригинал:
https://itsm.tools/2017/09/19/analyst-2-0-what-does-the-future-of-it-support-look-like/

Мы постоянно говорим: благодарите клиентов, давайте им свои спасибо тут и там, конвертируйте свою искренность в их лояльность. Так вот делайте то же самое с коллегами и вы конвертируете это не в лояльность, но в удовольствие от общения и, что важно, преданность.

Что не важно: фрилансер это или ваш начальник, подчиненный или равный по статусу.

Что важно: благодарите за все, что для вас делают, даже если это их прямая обязанность, за которую они получают деньги и премии. Особенно, если это их прямая обязанность. Любой заработанный рубль будет вдвойне ценен, если вы добавите к нему признание.

Когда вы говорите «спасибо» коллеге, вы даете ему понять, что то, что он делает, важно для вас. Что вы не просто это принимаете (как должное), но и цените. И в следующий раз, когда вы попросите его что-то сделать для вас, он не откажет и, что очень вероятно, даже сделает это с удовольствием, старательно и хорошо.

Прислал файл? Спасибо! Доделал задачу? Спасибо! Уточнил все нужные детали? Спасибо! Исправили баг и накатили хотфикс? Ребята, вы лучшие!

Не стесняйтесь, отправьте спасибку в рабочий чат прямо сейчас, пусть удивятся!

Вы и ваши аттачи 👁

Я постоянно к кому-то придираюсь, поэтому налажать с сервисом в моем понимании легко (а мы и сами иногда лажаем, незамеченные бревна в глазах это не про меня), но довести меня до ненависти сложно. Билайн смог.
Пару недель назад они мучили меня переписками и десятки операторов доводили меня до белого каления своими, уж простите, непроглядными кретинизмом и похуизмом (потрясающая смесь, кстати). Пост не про это, пост про аттачи, а точнее – про их отсутствие.

Мне нужно было отправить Билайну скан подписанного заявления. Я приложила его к письму – говорят, что пусто. Приложила еще раз – снова говорят пусто. Отправила сама себе, аттач на месте. Отправила еще раз – говорят пусто. Отправила напрямую из gmail – все равно говорят пусто. Я удивляюсь: может, ребята, у вас с системой что не так? А ребята мне: с системой все так, у вас аттач пустой, шлите опять, но в этот раз шлите хорошо. Но как пустой, если вот он, отправился и у всех кроме вас есть. Нааттачила еще пару раз и забила – отправила ссылку на гугл фото.

Итак, золотая мораль: если клиент говорит, что сделал, а результата вы не видите, вы не можете сказать – «ну не знаю, у нас все ок, ты там разберись, а потом приходи». Ваш священный долг самому найти альтернативу для клиента после второй неудачной отправки (допустим, первый аттач действительно потерялся). Схема простая:

- Я вам выслал.

- Ой, не вижу. Отправьте, пожалуйста, еще раз.

- Вот выслал.

- Пока не пришло. Давайте сделаем так: залейте, пожалуйста, файл в любое хранилище (Яндекс.Диск, Google, Dropbox и т.д.) и просто пришлите нам ссылку на файл, мы все скачаем.
Если таких хранилищ под рукой нет, то отправьте на …. почту, пожалуйста, может быть, и правда у нас что-то барахлит (система хелпдеска и правда может съедать аттачи, проверьте просто из почты напрямую).

Заранее благодарю! Так или иначе, но мы этот файл победим 💪

Так-так-так, что тут у нас? Пользователь, от которого вы не получите нужную инфу и не найдете потом, как с ним связаться.

Я тут прошла через несколько кругов ада, когда тестировала разные сервисы хелпдеска. Накидала немного советов о том, как НЕ делать вовлекающую рассылку по новым клиентам. Если не пригодится, так хоть посмеетесь ☝️

http://telegra.ph/U-vas-est-minutka-pogovorit-o-nashem-servise-spasitele-vashih-klientov-10-06

¯ \ _ (ツ) _ / ¯

Я дописала обзор на популярные системы для поддержки клиентов. Все вот тут: https://vc.ru/27262-support-tools

Можно присмотреться к основным функциям и проверить, какие из ваших потребностей может покрыть тот или иной инструмент.

В комментариях, кстати, есть представители Okdesk, взывающие к моей совести (говорят, Телеграм-канал вести просто, ха!). Но я не сдамся, в обзоре Okdesk есть, потому что у них все-таки есть звонки.

Какой вопрос – такой ответ. Задавать открытый вопрос иногда смерти подобно, поэтому самый универсальный совет: берите альтернативный, если вам точно надо получить детали. Если это не вопрос, то просто дайте ему опции, из которых он выберет, чтобы потом не распутывать длинные и бесполезные детали. Так вы сразу ограничите собственные способности, не завысите ожидания клиента и гарантированно получите уточнение:

💩
- Привет! Хочу оплатить заказ. Как это сделать?
- Добрый день! Какой способ оплаты вам подходит?
- Ой, ну было бы хорошо через WebMoney. У вас можно WebMoney?
- Нет, у нас только карты и PayPal.
- 😒

🦄
- Привет! Хочу оплатить заказ. Как это сделать?
- Привет! Все просто. Мы принимаем оплату картой (VISA, Mastercard, AMEX) и PayPal. Дайте знать, какой способ вам подходит и я все подготовлю.

💩
- Привет! Я тут впервые, помогите выбрать котенка.
- Добрый день! Какого котенка вы хотели бы?
- Рыжего и полосатого.
- У нас закончились рыжие и полосатые, но вот остались черные и белые пятнистые.

🦄
- Привет! Я тут впервые, помогите выбрать котенка.
- Добрый день! Вы точно в правильном месте, сейчас покажу наших котят. У нас есть черные пятнистые и белые пятнистые котята, а вот их милое фото фото. Какой вам больше нравится?

💩
- Привет! У меня проблема с постингом.
- Привет! А что не работает?
- Ну вообще все не работает, не ясно, за что деньги плачу.
- Посты не выходят или что-то еще идет не так?
- Посты не выходят.
- Как именно: не выходят с какой-то ошибкой или остаются в расписании?

🦄
- Привет! У меня проблема с постингом.
- Привет! Не беда, со всем разберемся. Пост не вышел с отметкой ошибки или остался в расписании, как будто вот-вот опубликуется? И если так, то на каком аккаунте?
- Не вышел с ошибкой на @amazingaccount

У меня в постоянных клиентах есть пожилая леди из Штатов Мэрилин. Ей около 70 или 80 лет, она делает чудесные скульптуры и продвигает их и свой сайт через Инстаграм.

Пошел третий месяц, как мы пытаемся победить отложенный постинг: сначала она не могла добавить аккаунт, чтобы начать работу, а я не могла понять, что же не так. Чтобы решить вопрос быстро, я предложила созвониться по скайпу, но все застряло – у нее не было Скайпа, она им просто никогда не пользовалась. Записать экран тоже не удалось. Она попросила меня подождать пару дней, а сама в это время связалась с поддержкой Microsoft, чтобы одолеть установку.

Первый же звонок не удался – у нее не работала гарнитура и мы, промучившись полчаса, решили, что ей надо будет попросить кого-то помочь разобраться с этим на месте.

Она пропала на неделю, потом я получила от нее письмо о том, что она в больнице и пока не может снова начать работу с Инстаграмом. Мы начали вместе ждать ее выздоровления.

После больницы она укатила в отпуск восстанавливаться, а на днях написала вновь: она набралась сил и полна решимости победить нашу систему, но незадача – пост, который она оформляет, публикуется не так, как надо. Я предложила созвониться и шаг за шагом вместе со мной сделать все виды постов, которые ей пригодятся. Она ответила, что будет неплохо созвониться завтра утром и дописала, что она также распечатала весь наш FAQ, чтобы делать в нем пометки и перечитывать позже, когда я не смогу оперативно ответить.

Это я к чему? Будьте как Мэрилин, господа, учитесь новому настолько упорно, насколько можете, а если оказались в тупике, действуйте по схеме, которая адаптирует сложность под ваши особенности. Распечатать FAQ для работы с сайтом – это хороший пример не совсем стандартного решения для случая «пенсионер + компьютер». Возьму на вооружение в помощи собственной бабушке.

Ну, а это одна из скульптур, чтобы не просто так.