Size: a a a

DIY : Customer Service 🦄

2017 May 04
DIY : Customer Service 🦄
Есть клиент – есть работа! Будем дотошно говорить о том, как вывести поддержку и сервис клиентов на 99-100% удовлетворенности 💩🦄💎
источник
DIY : Customer Service 🦄
источник
DIY : Customer Service 🦄
#hiring

Статистика показала, что «яркими звездочками саппорта» с перспективой роста и обучения в основном изъявляют желание стать женщины и мужчины 45+ с опытом 10+ лет в отделе горячих продаж.
Я, конечно, не за дискриминацию и эйджшейминг (!), но, кажется, "I'm hiring" пора заменить на "I'm struggling".
источник
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Я загружаю это фото (во вложении).
Цвет сильно теряется и становится скучным.
источник
2017 May 05
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Как отвечать на автоматическую рассылку о подтверждении e-mail.

- Please follow this link to confirm your e-mail!
- It's me, Baka, thank you! I'm not a robot.

Окей, гугл, переведи для меня «Привет» на английский, пожалуйста. Спасибо, гугл!  Гугл, а как у тебя дела?
источник
2017 May 06
DIY : Customer Service 🦄
#facepalm

Разобралась быстрее, чем поддержка сервиса смогла хоть чем-то мне помочь (ну, справедливости ради, она бы и не смогла, видимо), в ответ получаю:

«Вы молодец!»

Эй, а где мое солнышко с тучкой?
источник
2017 May 07
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Обновили аккаунт клиента после оплаты – стал действителен до 11.11.2017. Просим проверить, все ли ок и отобразилось ли обновление.

Пишет в ответ:
- ops its valid till 11.11.2017 ... my wife believes number 11 is a bad luck ..

Серьезное дело, приняли все надлежащие меры.
источник
2017 May 08
DIY : Customer Service 🦄
источник
2017 May 10
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Просим принять сочные меры!
источник
2017 May 11
DIY : Customer Service 🦄
#facepalm

Как не надо делать, если вы сожалеете и прощаетесь. Вызывает отторжение или жалость к местному управляющему рассылками. Если фантазии нет, лучше ограничиться простым «Если передумаете, вот кнопка».
источник
DIY : Customer Service 🦄
источник
2017 May 16
DIY : Customer Service 🦄
#facepalm

Альфа-Банк, конечно, немного упоротый в плане маркетинга и возможности подтвердить платеж.

Не дали мне оплатить подписку нужного сервиса, заблокировав карту. Тут же звонок от банка. Я обрадовалась, что не придется звонить самой.

- Алло, Александра? Заметили подозрительную активность и заблокировали и платеж. Пожалуйста, подтвердите, что это вы совершали платеж.
Снова обрадовалась.
- Конечно, это я. Вперед.
- Ваш год рождения и улица по прописке?
- 1991, а прописка – эм, я не помню, если честно, я оформляла карту давно, а сейчас прописки нет вообще. Лениградский проспект?
- Нет.
- Архитектора Власова? :(
- Нет. Мы заблокировали вашу карту, звоните по номеру на карте, чтобы разблокировать.
- Эм, шта? Можно я кодовое слово скажу?
- Нет, у нас тут разблокировка только по адресу, а с кодовым словом вам по номерам, что на карте.

Тут же письмо о блокировке карты по всем каналам. Оптимистично, но оперативность похвальная.

Плююсь, звоню в банк. Автоматизированный мужчина вещает:
- Здравствуйте, Александра, у нас есть для вас специальное предложение. Сейчас вы будете переключены на специалиста.

WTF? У меня срочный и серьезный вопрос, мне не нужны специальные предложения, ребята. Это так себе маркетинг очень. Так себе.
Ну и ладно, Иисус с ним с этим СПЕЦИАЛЬНЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ, но объясните, пожалуйста, как вы делаете валидной проверку по кодовому слову только по запросу в банк лично, почему тот же оператор, который звонит мне сам, не может это сделать? Прописка, huh?

Очень хочется осознать.
источник
DIY : Customer Service 🦄
Дорогой Альфа-Банк пояснил, что кодовое слово не запрашивают из соображений безопасности. Логично, хорошо! В чем они точно молодцы, так это в реагированиях в соц. сетях.
источник
DIY : Customer Service 🦄
#facepalm

А вот моя многострадальная история заказа пиццы в Гамбурге. Я была очень голодна, очень зла и во мне плескалось только невкусное пиво.

Ошибки поддержки не то что налицо, они кричат – исправьте нас. Даже комментировать нечего, и так все ясно. Никогда так не делайте.
источник
DIY : Customer Service 🦄
источник
2017 May 17
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Пользователь в отзыве о саппорте в шутку написал, что хочет скидку. Оставлять без внимания – значит быть совсем заурядными.

«Пожелание - скидку хочу)»

Не всегда во власти саппорта есть финансовые инструменты, но любая мелочь, доступная в качестве жеста понимания и внимательности, даст гарантированно хороший результат и довольного (читай «заочно лояльного» пользователя).
источник
DIY : Customer Service 🦄
источник
2017 May 23
DIY : Customer Service 🦄
источник
2017 May 24
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Создала в Slack отдельный канал для дублирования в него хороших отзывов о работе команды поддержки. Через 5 минут чтения замечается острое желание работать, работать лучше и еще лучше.

Используйте любую мотивацию, какая только доступна – штрафы работают редко и неэффективно, поощрение и работа над ошибками – работают всегда хорошо.

Когда ты видишь результат своей работы и чувствуешь, за что ты работаешь помимо зарплаты, это делает тебя еще лучше в собственных глазах и вот уже планка поднята чуть выше.

Хвалите себя и своих коллег, подчиненных. Подмечайте их сильные стороны и обязательно суммируйте хорошие отзывы, которые пишут ваши клиенты – ваша команда должна узнавать о них первой. Руководство – вторым.
источник
DIY : Customer Service 🦄
источник