#practice

Почему обращаться по имени часто вредно?

Потому что это неестественно. Обращения по имени хватит в приветствии (можно совместить с прощанием), далее все фразы в переписке стоит начинать без него.

Называя человека по имени, обращаясь к нему раз за разом, вы делаете общение тяжелым, акцентируете внимание на каждом новом предложении, что излишне. Акценты не акценты, если стоят где попало. Имя клиента – сильный инструмент и использовать его важно аккуратно, выделяя им только то, что и правда стоит выделить.

К: Добрый день! Как получить скидку?
💩 Санек, добрый день! Уточните, пожалуйста, какие именно скидки вас интересуют: на рыбок или на собак?
К: На рыбок.
💩 Санек, все наши скидки на рыбок вы найдете вот тут: …. Санек, обратите внимание, что скидки закончатся в ноябре.
К: А потом еще будут?
💩 Санек, мы делаем рассылки о скидках, так что просто следите за новостями – узнаете обо всем первым.
К: Хорошо, спасибо.
💩 Пожалуйста. Хорошего вечера, Санек!

К: Добрый день! Как получить скидку?
🦄 Санек, добрый день! Расскажите, какие скидки вас интересуют: на рыбок или на собак?
К: На рыбок.
🦄 Отлично! Все наши скидки на рыбок вы найдете вот тут: …. Кстати, обратите внимание, что скидки закончатся в ноябре.
К: А потом еще будут?
🦄 Конечно, мы делаем рассылки о скидках, так что просто следите за новостями – узнаете обо всем первым.
К: Хорошо, спасибо.
🦄 Рады помочь! Хорошего вечера.

#support_quotes

- I have many good ideas for your platform can you put me in touch with your boss.
- Hey there! Of course, we're in charge. Please tell me about your ideas 😊
- I want to be compensated for my ideas or maybe even taken on as a consultant.

Ребят, я тут подумала, у меня куча подписок на рассылки с вакансиями по саппорту. Интересен вам отдельный канал про вакансии в России и Европе?

Отож – 31
👍👍👍👍👍👍👍 61%

Зачем плодить, пиши их сюда – 12
👍👍👍 24%

Нет – 5
👍 10%

Ты странная… 💩 – 2
▫️ 4%

Да, но только в России – 1
▫️ 2%

👥 51 people voted so far.

Тут хорошая тема для холивара почти (ну, такого, милого саппорт-холивара, настоящих-то у нас и не бывает, потому что мы за мир и понимание).

Я пока остаюсь на стороне Мишель, потому две оценки – слишком мало, я хочу гибкую оценку и промежуточный вариант, чтобы понимать, где плохо и гроб, гроб, а где «ну, можно было лучше». «Плохо» и «Хорошо» – слишком радикально. При этом у самого Интеркома слишком огромный выбор: в эмодзи легко заплутать и не выбрать в итоге ничего.

Золотая середина: три. Классика.

Кстати, вот оригинальная статья, которая там упомянута: https://blog.intercom.com/product-principles-emoji-conversation-ratings/

Рейтинг как обратная связь ★★★☆☆

Мишель Фицпатрик из Интеркома написала о трёх механиках обратной связи: 5-балльной шкале («звёзды»), бинарной оценке («палец вверх, палец вниз») и эмоциях. Мне есть что добавить по этому поводу.

https://antonz.ru/rating-as-feedback/

Часто хвалю LinguaLeo за всякое: хорошие уроки, приложение, хорошая же цена. Даже их ответы на ревью в сторах хвалила. С поддержкой вынужденно столкнулась сегодня впервые и осталась угрюмая.

Тут все просто: если клиенту завысили ожидания, но на деле их не оправдали, – получите разочарование.

Имидж сервиса в сети: тебе угрожают лаской и заботой, неформальным подходом, хорошим настроением и солнечными зайчиками на щеках. Саппорт сервиса на практике – средний и с опечатками (зато быстрый).

Что не так:
1. 3 опечатки на маленькое письмо
2. Любимые режущие глаз В в «вы»
3. Имя забыли
4. Никакой заботы не оказали – несмотря на то, что они не могут модерировать мои подписки, в конце подобного сообщения обязательно должно было быть пресловутое «Если что-то пойдет не так, …» или «Если понадобится помощь, …», в противном случае немного неказисто и вроде как насрать, что там будет
5. «Клуб счастья» при таком пресном подходе выглядит со стороны искушенного клиента ироничным

Влияет ли это на продажи? В моем случае нет. Остается ли после такой помощи что-то кроме закрытого вопроса? Тоже нет.

Мораль простая: хотите делать нормально и неплохо – нет ничего проще, хотите делать лучше, чем хорошо – придется задрочиться и обратить внимание на все мелочи.

🔥

Ну все, готово. Ищете работу или просто бдите и мониторите рынок? Вот вам вакансии саппорта. Всякие разные.

Из России, Европы и вообще со всего мира.
Все со ссылками на источники. Канал – просто скромный ручной агрегатор, ничего более.

Enjoy! 💩

https://t.me/jobs_support

Для всех ценителей интриги 🤡

▪️ Грех №1

Отправлять приветствие отдельно от текста ответа – плохо. Если задержка между приветствием и основным ответом будет больше минуты, не пытайтесь выиграть время тем, что отправите сначала приветствие. Вы обескураживаете клиента – он не понимает, собираетесь ли вы еще что-то писать, потому что он не видит (во многих системах), что вы печатаете дальше, а вы в своем приветствии не уточняете, что основная часть прибудет позднее. Помните: в чате время идет очень медленно, и каждая секунда ожидания для клиента – это не просто секунда, это секунда, которую он просто пялится в телефон/браузер, ожидая вас.

Либо отправляйте приветствие и ответ вместе, либо предупреждайте клиента в приветствии:

Александра, добрый день! Дайте мне буквально минуту, я опишу все подробно.

Первый вариант предпочтительнее для клиента, второй – для ваших показателей скорости работы отдела, очевидно.

▪️ Грех №2

Если вы были тут, а потом клиент написал какую-то муть и вы не понимаете, что он от вас хочет, не уходите выяснять молча. Он не знает, что вы делаете: убегаете от него в панике и увольняетесь или просто ищете информацию.

Если ответ потребует какое-то время – предупредите клиента, уточнив это время с запасом и наслаждайтесь спокойным ресерчем.

За греховные поставки благодарим сегодня Альфу – яркий пример, как не стоит делать.

Интерком обновил формат отчетов. Insight красноречиво сменен на Reports – более полная версия того, что у вас там происходит. Еще немного и можно будет отказаться от сторонних интеграций. Но об этом потом.

Я наконец-то подключила рейтинг чатов прямо в Интеркоме и отказалась от Customer Thermometer, который использовала раньше. Про то, какая разница в показателях между моментальным запросом оценки качества и с задержкой на день, расскажу позже (очевидно, большая). Сейчас поделюсь важным про то, что мы не видим.

Из-за того, что при закрытии чата пользователю отправляется запрос на его оценку, процедура обработки долгоиграющих чатов, где требуется ответ от клиента или других отделов компании, стала немного сложнее. Теперь нельзя просто закрыть чат, если клиент день молчит, как мы делали это раньше. Теперь логика требует спросить у него, все ли в порядке и жив ли он там вообще. Об этом я писала недавно, говорила, что это навязчиво – спрашивать у клиента о статусе его проблемы/вопроса. Мол, он и так ведь бы написал, если было бы актуально.

В общем, я ошибалась. Первая практика показала, что если клиенту задали уточняющий вопрос для решения его проблемы и он молчит 1-2 дня, это не значит, что она решилась. Многие клиенты просто молчат, а потом, если проблема критичная, могут даже уйти от вас, а вы потом будете ломать голову над статистикой отказов и не понимать, в чем дело.

Спроси его еще раз и он скажет, что проблема осталась и надо ее все-таки решать. Получаем: довольного клиента и потенциально платящего клиента в обмен на минимум затрат с нашей стороны (отправлять такие ревью раз в день по застравяшим не проблема).

Пример на простом кейсе:
Клиент обратился с жалобой, что не работает раздел аналитики. Он еще не оплатил подписку, находится в тестовом режиме. Значит, от эффективности решения этой проблемы будет зависеть его лояльность в целом. И наш доход.

Для того, чтобы понять, это баг или фича, уточняю у него важные детали. Прошло 1.5 дня, от него никаких новостей. Раньше этот чат ушел бы в корзину. Теперь же я отправляю ему дрежелюбный вопрос о том, все ли наладилось и нужна ли все-таки помощь.

Оказалось, что да, нужна. Ничего не отлипло и не заработало, а он просто молчал и ничего не говорил в ответ. Соответственно, по окончании его триала он бы так и не протестировал аналитику и скорее всего не стал бы покупать подписку, а мы бы потеряли клиента, даже не узнав, почему.

Про формулировки в запросах оценки вашего саппорта.

Не так уж и редко пользователи оценивают не поддержку, а продукт (упоминала это в посте о том, что такие отзывы не стоит считать в статистике отдела).

Решение простое – изменить формулировку так, чтобы у клиента не осталось сомнений в том, что он оценивает работу оператора. Интерком в модуле оценок сделал красиво и убил сразу две проблемы:

1. Оценка дается работнику
2. Оценка не запрашивается самим менеджером, что делает запрос обезличенным и не дает шанса получить нечестную оценку, вызванную милой аватаркой работника или нежеланием обидеть

Запрос отправляется роботом и звучит просто идеально (честно, я влюбилась, когда увидела):

Help Alex understand how they’re doing:

Так мы просим клиента дать свою оценку именно тому, кто с ним общался, а не продукту или функционалу. При этом никаких клише под соусом «чтобы мы держали марку». Мы взываем к уникальной черте людей давать оценку всем и вся, давать свои советы и экспертизу. Ну вы знаете нас.

Минус: красиво у них получилось только в английском, потому что во всех других языках даже всемогущий Интерком добавил:

Помогите Onlypult стать лучше: …

Там дальше есть спасительное «Как прошел ваш разговор», но это все равно оставляет шанс на ошибку, от которой так хочется избавиться естественным путем, а не подрезанием статистики.

Ну, я конечно была бы не я, не свяжись я с ними и не предложи подумать. Передала в саппорт пожелалки, очень надеюсь, что они обновят формулировку и для других языков.

И снова – о том, как не надо делать. UX – тоже часть саппорт-забот, спросите там у своих ребят, может, у вас тоже плохие решения есть, а вы не в курсе.

Поле с указанием причины обязательное (ну камон), но при этом нет свободного варианта, а эти 4 пункта не покрывают все сценарии. Представленные сценарии настолько узкие, что надо обладать кучей специфияеских особенностей, чтобы попасть в любой из них. Последний вообще огненный.

Чтобы не делать 15 пунктов на каждый случай, стоит дробить все на какие-то общие категории и обязательно оставлять пункт для свободы слова.

Новинка от Intercom: теперь в правой панели, где обычно располагались только детали пользователя, теперь также есть быстрый доступ к старым чатам с ним. Лучшее обновление месяца, однозначно. Это в два раза сократит время на просмотр и поиск нужных диалогов в спорных моментах. Скорее тестируйте 💖

Наконец-то написала о том, как прошло наше сотрудничество с Delivery Club, почему это было круто и почему есть повод повторить.

Сам проект закончился для меня еще в августе, но руки не то что не доходили – не могли даже подняться. Впрочем, что тут обсуждать, милости прошу внутрь.

http://read.support.wtf/delivery-club