Волшебство обещаний:

💩
- Привет! Вы обещали исправить ошибку, когда будет?
- Привет! Починим в течение двух недель.

🦄
- Привет! Вы обещали исправить ошибку, когда будет?
- Привет! Прямо сейчас проводим финальное тестирование – проверяем, чтобы ни одна мелочь не осталась незамеченной. Починим и обновим уже в течение этой или следующей недели. Как только будет готово, сразу выйдем на связь. Спасибо вам за понимание, постараемся ускориться!

Сроки одни и те же – максимум две недели, но воспринимаются по-разному. Во втором случае мы также дали понять, чем вызваны задержки – ненавязчиво, в контексте, но очевидно. Что мы не просто так тут пончики едим и не хотим чинить, а что мы не обновляем раньше, потому что не хотим налажать и усердно работаем. Чтобы у пользователя не возникало желания нас дергать дополнительно – даем понять, что сами нарисуемся, когда придет время. И вот уже и злиться-то на вас не хочется, и ждать не смертельно долго.

#support_quotes

Когда обладаешь всем и ничем. Когда даже саппорт не в силах помочь.

Great apps,, I just afraid can not use this again,, becouse I do not have any credit card,, I have many but,, can not pay,,😥 (c)

Не прохожу мимо чужих страданий в FB. У знакомого на странице драматичный детектив – купил на Ozon подарочный сертификат для мамы, аккаунт взломали, сертификат потерян, Ozon не оповестил о том, что аккаунт взломан, не заморозил его, мер никаких не принял и возместить что-то отказывается. Нет, не так. Совсем отказывается.

И хуже самой позиции Ozon только их комментарии к этому посту. По порядку:

http://telegra.ph/Ozon-vs-Facebook-kak-ne-nado-otvechat-na-publichnye-zhaloby-10-13

Илья получил ответ от Ozon в итоге. Ну… Кек, че.

Про разговоры на языке клиента

У меня две страсти – саппорт и собачки, но я не в Москве. Не пропустите крутой проект 🍑

#Россия #Москва

🐕 + ❤️️

Активно ищется руководитель отдела поддержки клиентов в ламповый сервис для собак Собака-гуляка – выгул, няни, догситтинг и прочее.

Подробностей вакансии на ФБ нет, поэтому пишите прямо на почту resume@dog-walk.ru.

https://www.facebook.com/shipshiley/posts/10214237536362329

Когда вы настраиваете систему обратной связи и оценки поддержки для клиентов, убедитесь, что вместе с этой оценкой они без усилий (а это значит, что форма должна быть очевидной и заманчивой) могут дать развернутый комментарий.

Что полезного окажется внутри:

▪️ Вы узнаете, какие вы и какие ваши подчиненные в глазах клиентов. Бонусом – сможете дать друг другу милые прозвища. Я, например, известна среди клиентов как «добрая, эффективная и профессиональная», за что могу наградить себя званием «Мать клиентов».  Загляните в статистику, возможно, вы уже пару недель как кого-нибудь усыновили.  

▪️ Вы вспомните, что клиенты не только хотят пробудить в вас мизантропа, но и наоборот – о том, что они вас любят. На днях один клиент написал, что кто-то из нашей поддержки не просто помог ему, но воспользовался переводчиком, чтобы говорить с ним на испанском – признался, что мы очень достучались до его сердца. Другая клиентка рассказала, что сделала скриншоты нашей переписки и гифки, которую мы ей отправили, чтобы показать коллегам и поставить нас в пример. В общем, все недостающие кусочки мотивации для вас и отдела уже ждут вас.

▪️ Ну, и правда важное. Каждый второй клиент, оставивший низкую оценку, отправляет причину своего недовольства. Вам не придется спрашивать его о том, что случилось, он уже и так все рассказал – остается только это поправить. Тут же добавлю, что часть клиентов даже при хорошей оценке пишет в отзыв о том, что их еще волнует: появилась дополнительная проблема, что-то пошло не так или решение поддержки не сработало. Из таких отзывов я каждую неделю дополнительно вытаскиваю по 2-3 запроса, которые бы скорее всего пропали (клиент при этом не стал бы менее огорченным), не будь поля для комментария, потому что – парадокс – клиенты любят стойко молчать, а потом обрушивать на вас все разом.

Картошечки, я также напоминаю, что у нас есть очень ламповый чат: https://t.me/customer_service_talk

Мы там друг друга поддерживаем, не пишем гадостей, обсуждаем интересные кейсы и просто говорим о наболевшем. О том, что никто кроме таких же из поддержки не поймет. Не стесняйтесь добавляться ❤️

Клиент просит скидку и «ну убудет что ли», а вы не знаете – то ли отказать, то ли сдаться. Для таких случаев я написала захватывающий (на самом деле нет) лонгрид.

Что делать; когда давать скидку, а когда нет; когда сделать вид, что обед и вы один:

http://telegra.ph/CHto-delat-kogda-klient-prosit-skidku-8-kejsov-i-resheniya-k-nim-10-18

Когда поддержка верит в вас

А это по нашей части. Неделя обещает быть полезной.

Меня уже много раз просили рассказать про общение с пользователями и работу с обратной связью. И тут я неожиданно услышала историю, которая собрала мои мысли на эту тему в одну картинку.

История эта, как ни странно, про стетоскоп. Вплоть до начала 19 века у врачей практически не было возможности понять, что происходит в организме больного. Следствием этого стало то, что симптомы принимались за саму болезнь: то есть, если сейчас у человека жар, это может быть признаком десятка болезней, в те же времена болезнь была одна – жар, и лечили ее одним и тем же способом (что, конечно, далеко не всегда давало хороший результат).  Но в один прекрасный день французский врач Рене Лэннек свернул в трубку свою тетрадь и приложил к груди пациента – вместо того, чтобы простучать ее пальцами, как делали раньше. Лэннек не только изобрел стетоскоп и улучшил качество диагностики: новый уровень слышимости позволил различить множество разных болезней и, соответственно, предложить новые способы лечения.

Со временем стетоскоп стал неотъемлемым атрибутом любого терапевта, но сейчас, когда появился ультразвук, рентген и прочие, более точные способы исследований, в медицинском сообществе начал возникать вопрос – а нужен ли стетоскоп?

И пока что большинство врачей уверено, что да, нужен. Стетоскоп позволяет провести базовый анализ и принять решение "а требуется ли более точное и дорогостоящее исследование". Опять же, не у всех медицинских центров есть доступ к крутому оборудованию – стетоскоп же есть везде и стоит копейки. Но самое главное: благодаря стетоскопу между врачом и пациентом устанавливается контакт и начинается беседа. И во многих ситуациях без этого качественная диагностика невозможна.

Так вот, возвращаясь к миру разработки, рентген – это ваша система аналитики и комплексные качественные исследования, а стетоскоп – базовое общение с пользователями и сбор фидбэка. Первое очень важно и нужно, но отталкиваться надо от второго.

Неделю заметок о сборе фидбэка предлагаю считать открытой; пишите мне в личку вопросы, если есть такие ;)

@proproduct

В который раз про оформление запроса на обратную связь, если вы ее хотите. Действительно хотите. Посмотрим на свежайшем примере Skyeng.

Письмо – реакция на то, что меня давно не было в ЛК. Они звонят раз в неделю и раз в неделю же рассылают такие уведомления, но это не про настойчивость. Мы тут за другим.

Кликать по ссылкам, за которыми не ясно, что кроется, не хочется. Кликать туда, если это не ответ на мой вопрос, а письмо, инициированное самим сервисом, – вообще непонятно зачем.

Что бы исправили ответственные за шаблоны сотрудники Skyeng, не отсутствуй они:
1. Запрос на оценку должен быть выделен, он не должен сливаться с текстом. Сделайте отдельный блок в разметке, я вам гарантирую – в интернете хватит места.

2. К словам добавьте картинки, которые будут вызывать моментальную ассоциацию: лайк-дизлайк (для фанатов бинарных опросов) или эмодзи. Не хотите настраивать это отдельным письмом? Нет интерфейса для опроса? Да не проблема, сверстайте письмо и вставьте эмодзи картинками со ссылками внутри.

3. Настройте шаблоны так, чтобы опрос не приходил в ненужное время. Не войте с логикой. Как может помочь или не помочь письмо, которое само по себе является опросом?

4. Ну и ... Plain text, huh? Стыдно.

Обсудили сам plain text как вид и его цель. Есть правдоподобная версия, подкрепленная опытом, что его стоит использовать для повышения уровня доверия к содержимому письма и увеличения шанса на конверсию, поэтому последний пункт честно снимаю с повестки, это и правда может быть разумно. Все остальное в силе: текст должен быть более лучшим, опрос должен быть отдельно, опрос должен быть оформлен, в опросе опроса не должно быть.

Немного чуть более детального моего инсайда и наблюдений о том, как клиенты реагируют, если вы проверяете статус их вопроса в тикетах без ответа:

1. 30% говорят говорят, что проблема так и не решилась и мы продолжаем работать
2. 40% говорят, что все ок и, что важно, благодарят за интерес и рады контакту
3. 10% пишут в ответ новый вопрос
4. Примерно 1-2% не отвечают и при этом недовольны обслуживанием
5. Остальные молчат, но при этом хорошо оценивают работу саппорта

Вывод пока однозначный: спрашивать, писать, общаться.

Вы можете говорить, что у вас отличный саппорт, но при этом не знать, как пользователи живут после общения с вами, если они не очень активны и сами не написали, как дела, не поставили оценку поддержке. И, что важно, это действенный, но не затратный акт заботы, который за все время внедрения ни разу не вызвал негативной реакции, но, как видно из показателей выше, получил ответное тепло.

Жизненный цикл этих тикетов (чат, email, соц.сети) у меня сейчас выглядит так:
1. Пользователю отправлен уточняющий вопрос/решение, которое надо проверить

2. Есть комментарий или ответ о том, что все решилось – тикет сразу закрывается, отправляется запрос на оценку поддержки

3. Возраст тикета – 1 день, а ответа от пользователя нет – отправляется универсальный запрос «проверка связи» с уточнением, все ли в порядке

4. После отправки «проверки связи» тикет отправляется в снуз до следующего утра

5. В зависимости от ответа клиента работа над тикетом или продолжается, или он закрывается с запросом на оценку поддержки

6. Если ответа нет, тикет закрывается

Бонус: при таком подходе не может быть потерянных тикетов, они просто физически не появляются и как вид не живут, потому что закрытым может быть либо решенный тикет, либо он же, но без ответа и устаревший, не актуальный для клиента. У меня найдется точно найдется несколько показательных случаев, когда только благодаря этой схеме мы не потеряли в спешке чаты, где должны были уведомить о чем-то или что-то исправить в формате хотфикса.

Минус: Интерком не дает это оптимизировать и автоматизировать, скриптов для такого нет, поэтому при больших объемах входящих заявок сам процесс может оказаться унылым. Мы делаем это раз в день – каждый оператор по своим тикетам, либо я за всех, если это день контроля качества.

Свой опыт и идеи на этот счет несите вот сюда: https://t.me/customer_service_talk

Чат-виджет, который мы заслужили: https://envy.rent/

Извиняйтесь более лучше, саппортаны.

http://read.support.wtf/soryan

Помните мою деятельную старушку? Так вот мы с Мэрилин (раз это затянулось, я буду звать ее просто М.) все-таки созвонились на прошлой неделе. Мы не победили Скайп, но настроили презентацию по TemViewer. Я помогла ей разобраться, как работает постинг, рассказала про тренды Инстаграма в целом, мы выбрали фото для поста, которое потенциально соберет больше лайков (это ее инициатива, говорит, фото должно быть немного crazy – я согласна), посчитали лайки на прошлых постах и поговорили про политику. Ее подруга из другого штата делает концептуальные фото и на днях опубликовала снимок барби в образе шаурмы внутри гриля – М. считает, что hilarious и круто – я снова согласна.

После разговора я поняла, с чем у нее обычно возникают сложности, и записала для нее скринкаст с объяснениями и пошаговым руководством, чтобы она всегда могла к нему возвращаться в момент неудач.

Вообще, честно скажу, я думала, это будет провал. Говорить на английском с клиентами, а не со знакомыми или преподавателем – каждый раз волнительно, а когда клиенту за 70, то вообще не ясно, как это. Моя русская бабушка иногда меня не понимает даже по-русски, а тут английский. И вот мой хэппи-энд.

Thanks for the video. I'm going to view it later. Haven't been up on email for 4 days. I apologize. Too many irons in the fire. Trying to finish a wire-mesh sculpture, tending to health concerns, working up comedy routines (Yeah! I thought I might try stand-up at a local club.) Also doing SEO on Wix and probably with Google before doing more Instagram.) Can we put off that Skype meeting? By the way, thought our last session went very well.

Как видите, у нее все хорошо, она собирается шутить шутки в клубе, познает SEO и подумывает о продвижении вне Инстаграма.

God bless grannies!