Немного чуть более детального моего инсайда и наблюдений о том, как клиенты реагируют, если вы проверяете статус их вопроса в тикетах без ответа:
1. 30% говорят говорят, что проблема так и не решилась и мы продолжаем работать
2. 40% говорят, что все ок и, что важно, благодарят за интерес и рады контакту
3. 10% пишут в ответ новый вопрос
4. Примерно 1-2% не отвечают и при этом недовольны обслуживанием
5. Остальные молчат, но при этом хорошо оценивают работу саппорта
Вывод пока однозначный: спрашивать, писать, общаться.
Вы можете говорить, что у вас отличный саппорт, но при этом не знать, как пользователи живут после общения с вами, если они не очень активны и сами не написали, как дела, не поставили оценку поддержке. И, что важно, это действенный, но не затратный акт заботы, который за все время внедрения ни разу не вызвал негативной реакции, но, как видно из показателей выше, получил ответное тепло.
Жизненный цикл этих тикетов (чат, email, соц.сети) у меня сейчас выглядит так:
1. Пользователю отправлен уточняющий вопрос/решение, которое надо проверить
2. Есть комментарий или ответ о том, что все решилось – тикет сразу закрывается, отправляется запрос на оценку поддержки
3. Возраст тикета – 1 день, а ответа от пользователя нет – отправляется универсальный запрос «проверка связи» с уточнением, все ли в порядке
4. После отправки «проверки связи» тикет отправляется в снуз до следующего утра
5. В зависимости от ответа клиента работа над тикетом или продолжается, или он закрывается с запросом на оценку поддержки
6. Если ответа нет, тикет закрывается
Бонус: при таком подходе не может быть потерянных тикетов, они просто физически не появляются и как вид не живут, потому что закрытым может быть либо решенный тикет, либо он же, но без ответа и устаревший, не актуальный для клиента. У меня найдется точно найдется несколько показательных случаев, когда только благодаря этой схеме мы не потеряли в спешке чаты, где должны были уведомить о чем-то или что-то исправить в формате хотфикса.
Минус: Интерком не дает это оптимизировать и автоматизировать, скриптов для такого нет, поэтому при больших объемах входящих заявок сам процесс может оказаться унылым. Мы делаем это раз в день – каждый оператор по своим тикетам, либо я за всех, если это день контроля качества.
Свой опыт и идеи на этот счет несите вот сюда:
https://t.me/customer_service_talk