#practice

К вопросу о том, что дает предупреждение пользователей заранее о том, что вы что-то делаете и это может их задеть.

Это не только избавляет вас от головной боли и жалоб, а клиентов от неприятных сюрпризов, но и является непосредственным актом проявления любви и заботы, который пользователи очень ценят.

За короткое время после рассылки получаем массу обратной связи: о том, что мы молодцы, что все круто, что спасибо, что вот бы все так делали. В общем, всем очень тепло.

В самом предупреждении не забудьте не только обозначить факт работ, но и учтите возможные последствия. О тех, что точно настигнут – прямо; о тех, что вы только предполагаете – мельком и как бы невзначай, обязательно уточнив, куда бежать с .

Чем грамотнее будет предупреждение, тем мягче будет та солома, которую вы подкладываете.

#practice

Если вы понятия не имеете, что от вас хочет клиент и о чем он спрашивает, не переспрашивайте в лоб. Это слишком прямо и, кхм, не элегантно, а совсем наоборот.

К: Добрый день! У вас можно сделать так, чтобы все посты были рандомными?
💩 Добрый день! Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду под «были рандомными»?
🦄 Привет! Пока сложно сказать, но сейчас посмотрим, что можно сделать. Опишите, пожалуйста, как это должно работать? Они должны публиковаться в разное время или произвольным должен быть контент?

Лучше всего просить описать, как должно работать то, что интересно клиенту + выдвинуть хотя бы одну свою версию, чтобы в очередной раз обозначить, что вы тут не просто так и в своем деле разбираетесь.

#practice

«Пожалуйста, отнеситесь к этому с пониманием»
«Мы надеемся, вы отнесетесь к этому с пониманием»

На самом деле нет. Это не мотивирует клиента отнестись к вашей ошибке или обстоятельствам с пониманием. И даже наоборот.

Ни поддержка, ни сам бренд целиком в большинстве случаев не могут «просить» клиента быть понимающим, не могут указывать ему на это, особенно так явно. И если вы налажали и хотите, чтобы клиент вошел в ваше положение, то возьмите за основу это:

Признайте ошибку и дайте клиенту немного инсайда о том, почему так получилось, немного деталей, чтобы он был в курсе, что ему вообще надо принять, а также чтобы он немного породнился с вами и увидел ситуацию вашими глазами – все это ненавязчиво, вплетайте это в подтекст и не выпячивайте.
Компенсируйте (морально или материально) эту ошибку.
Обозначьте, что исправите не только последствия ошибки, но и, что самое главное, причину.
Поблагодарите за понимание заранее, включив это в конец своего послания. Благодарите так, будто это понимание вам уже дали. Не бойтесь упомянуть, как вам повезло с клиентом.

Пример: налажали с доставкой товара и не привезли в срок, у клиента было важное событие.

Дмитрий, приветствуем!

Доставка в точно указанное время – не только наш любимый слоган, но и реальное кредо. В этот раз мы объективно вас подвели и просим за это прощения. Отважно и с надеждой.

Курьер, доставлявший ваш заказ, попал в неприятность из-за этих нескончаемых дождей, и нам пришлось перенести дату доставки. Событие стихийное – от нас, увы, не зависит, но ответственности это с нас не снимает, потому что не важно, обстоятельства виноваты или люди, перед вами мы всегда отвечаем лично.

Заказ будет доставлен сегодня в 15:00 – вместе с подарком от нас (надеюсь, вам понравится). Он не вернет испорченного времени и настроения – факт, но это то немногое, что мы можем сделать в этой ситуации помимо повторной доставки и извинений.

К подарку мы прилагаем обещания: будем стараться впредь работать так, чтобы нам была не страшна даже погода.

Благодарим вас за понимание и возможность все исправить. Работать для таких клиентов удовольствие, а не обязательство.

С теплом (и без дождей),
команда ООО ООО

Артём: я выйграл пиццу
Артём: здравствуйте
Служба поддержки: Артем, добрый вечер.
Служба поддержки: Уточните, пожалуйста, более подробно Ваш вопрос.
Артём: во я выйграл пиццу как мне её получить
Артём: вот
Служба поддержки: Артем, уточните, пожалуйста, где Вы выиграли пиццу, и расскажите, пожалуйста, более подробнее про саму акцию?
Артём: вотут выйграл пиццу
Артём: доставки иды
Служба поддержки: Артем, у Вас есть возможность прислать мне условия конкурса?
Артём: я незнау как
Артём: мне сего 12 лет
Служба поддержки: Артем, когда Вы выигрываете какой-нибудь конкурс, вам приходит оповещение об этом, есть возможность скопировать его?
Артём: я незнау как
Артём: подскажите я хочу пиццу

Вежливо и по делу.

#practice

Раз речь зашла про обработку отзывов в сторах, копнем дальше. Обязательно отвоюйте это поле у разработчиков – они с людьми не очень, а отзывы эти публичные. Беглый мониторинг российских приложений показал, что поделить всех можно грубо:

1. Не отвечают вообще (чаще всего)
2. Отвечают разработчики и делают это не очень
3. Отвечают, как поддержка

Внизу пример на потрясающе розовом фоне. Слева Якитория – отвечают разработчики. Отвечают одним и тем же шаблоном, детали просят высылать на почту, не связанную с брендом, что сумбурно. Справа – Циан. Ответы на отзывы теплые и уютные, как ягненок. Разницу, думаю, и сами видите.

P.S. И, конечно, это никогда не может быть «ваша проблема».

Про подписки, о которых мы забываем

Пару месяцев назад я захотела красивое резюме и нашла прекрасный сервис, который его таким делает. Я комфортно плачу за контент и подписки, но подписка на сервис по созданию резюме за $20 в месяц была для меня немного избыточна. Ну и вообще, кто подписывается на сервисы по оформлению резюме? Почему бы не брать деньги за выгрузку и так далее. Не суть.

Я сделала все, что требовалось, в триальной версии и забыла снять галку отмены автоматических списаний. Мне даже пришло письмо о том, что через 7 дней с меня спишут деньги. Меня даже предупредили, что мне надо отменить подписку, если я не хочу, чтобы они списались.

Я обмазалась прокрастинацией и совершенно про это забыла.

В пятницу PayPal написал, что кровные $20 у меня забрали. Самое обидное было то, что до ближайшего прихода денег как назло оставалась еще пара дней.

Я проверила ToS сервиса и удовлетворенно хрюкнула: никаких возвратов.

Я написала в местный саппорт короткое, но трогательное письмо о том, что эти $20 могли обеспечить меня едой на целый день; что я не планировала платить и я случайно; что сервис клевый, но мне пока не надо.

Через 3 дня получила и ответ:

Sorry for the delay, we are a bit understaffed at the moment.
Granting you a refund in such a case would be a violation of our Terms of service, but since you have not used your account I will make an exception.
I have granted you the requested refund, sent the credit note document to your e-mail: …@gmail.com and downgraded your account.
Contact me if you need anything else.

Мораль: в саппорте небольших сервисов (и не только), как помним, работают люди и если к ним приходить с человеческой же проблемой, то вас с большой долей вероятности услышат. Общайтесь открыто и честно, когда вы клиент и когда вы – поддержка. Не обращайте внимания на рамки.

Пожелания к ответу: на месте саппорта в ответное письмо о возврате и сделанном исключении я бы обязательно включила отсылку к оригинальной просьбе – еде, планированию бюджета, пониманию. Это бы добавило ответу ценности, сделало более легким и заботливым.

#support_quotes

Приносим свои извинения за доставленные извинения.

Как назовешь, так и поплывет. У вас support, care, success?

В русскоязычном сегменте с самоопределением все просто: поддержка, сервис. Особенно неравнодушные говорят «забота» о клиенте, но это скорее чтобы подчеркнуть высокие чувства, в трудовую это не пойдет.

Другое дело в английском, за что его и любим. Если вы помониторите вакансии в области саппорта заграницей, то заметите, что называться они могут по-разному при схожем содержании.

Customer Care, Customer Support, Customer Success

Находясь в состоянии смены проекта, я мониторила зарубежный рынок и в первое время уверенно отсекала позиции Customer Success, не подумав, что это абсолютно релевантное попадание. Я не вникала и полагала, что это про UX. Не повторяйте моих ошибок, если вы вдруг занимаетесь тем же.

Под Customer Care и Customer Support часто подразумевается обычная поддержка клиентов – чаты, звонки, электронная почта, внутренние мессенджеры.

Customer Success охватывает более широкую область: это уже не только про поддержку клиентов (ее, впрочем, хватает), но и про то, как пользователь взаимодействует с продуктом. Это уникальная позиция, которая объединяет в себе саппорт, UX и аккаунтинг. Опыт и уровень ответственности к ней прилагаются тоже уникальные. И если вы чувствуете, что вы не только про клиентов, но и про продуктологию, ведение проекта и построение долгосрочных отношений с клиентами – пора откликаться.

#practice

Если у вас есть шаблоны ответов, которые используются всеми менеджерами поддержки, обязательно делайте их ревью раз в 1-2 месяца.

Это большой срок для опыта и восприятия. За это время вы меняетесь, узнаете что-то новое, сталкиваетесь с новыми вводными или новыми случаями, которые позволяют проверить в бою более эффективный порядок действий, и так далее.

Шаблоны при этом в компаниях стараются не трогать, потому что раз инвестировали и хорош. Они тухнут, покрываются мхом из устаревших рекомендаций и глупых формулировок (да, потому что сегодня вы уже не тот, что вчера).

Перечитайте свои посты в фейсбуке за год назад. Можно было лучше, правда? Вот так и с шаблонами.

Брейкинг ньюс! 🦄

Intercom запустил модуль Operator, который будет работать в режиме первой линии поддержки и помогать на уровне проактивного FAQ. Надо брать.

В этом месяце постараюсь подключить (вместе с оценкой чатов). Нюанс: он будет работать не с вашим FAQ, а с модулем Educate и статьями оттуда. Ну вы поняли. Еще денег (около $50 в месяц).

https://www.intercom.com/operator-bot

Если вам интересно, чем занимается на работе автор канала, то вот вчера мы запустили Оператора — наш взгляд на то, какими должны быть боты: https://www.intercom.com/operator-bot

Обычно я не пишу тут в канале о наших запусках, но для Оператора хочу сделать исключение. Это довольно большой продукт, и мы делали его долго и многому научились в процессе — этим и хочу вкратце поделиться.

Интерком делает продукты для общения бизнесов с их пользователями. Зачем тут нужен бот? Чтобы выполнять какие-то предельно простые задачи вокруг этого общения, которые робот может сделать лучше или быстрее живых операторов.

Например, бывает, что человек пишет в мессенджер на сайте бизнеса, а у бизнеса сейчас ночь, и никто не отвечает. Тогда бот может предупредить об этом и уточнить, как с человеком будет лучше связаться, когда живые операторы вернутся в офис. Мы верим, что всегда лучше дать человеку возможность начать разговор, чем повесить табличку «закрыто» и так и не узнать, что его беспокоило.

Страшно интересная часть этого проекта для меня была в том, что работа над дизайном такого продукта выходит далеко за рамки классической интерфейсной науки — тут почти нет видимого интерфейса. Но при этом всё подчиняется совершенно тем же принципам и подходам — прежде всего, здравому смыслу.

Мои 4 главных открытия в процессе работы над нашим ботом:

1. Чем меньше бот похож на чатбота, каким многие его себе представляют, тем лучше. Не надо провоцировать людей к диалогу, технологии всё равно ещё не позволяют боту быть достаточно умным, так что разговор быстро зайдёт в тупик. Прекрасный фильм «Она» Спайка Джонза пока ещё далёк от реальности (хотя всем дизайнерам интерфейсов стоит посмотреть — там была настоящая серьёзная работа над интерфейсом проделана).

2. Один из видов интерфейсов, которые я больше всего ненавижу — голосовые меню (т.н. IVR). Это когда вы звоните, например, в банк, а вам говорят: «Чтобы заблокировать карту, нажмите один. Чтобы ...» и т. д. и потом еще десяток опций. И когда вам договорили последнюю, вы уже забыли первые. И вот вы блуждаете бесконечно по лабиринтам этого тормозного меню, пытаясь выйти на живого человека. Ненавижу. Так вот, открытием для меня стало то, что боты в мессенджерах часто ничем не лучше. Разве что кнопочки с ответами сразу нарисованы, их не надо медленно выслушивать, но по сути это то же самое. Мы старались такого избегать.

3. В дизайне бота слова имеют огромное значение (удивительное открытие, да). Даже незначительные изменения в том, как построены фразы, могут приводить к огромной разнице в восприятии. Например, сначала наш бот представлялся, когда заходил в чат, но мы быстро заметили, что это приводит к неверным ожиданиям у людей (кого-то провоцирует начать диалог, а кто-то вообще сразу сердится и отваливается, потому что не ожидал встретить бота). Теперь наш бот без всяких приветствий предельно прямо говорит о сути дела, и это работает гораздо, гораздо лучше.

4. Мы пришли к тому, что написали для бота специальный движок, отвечающий за его манеры, буквально контролирующий поведение. Например, бот никогда не имеет права перебивать живых людей — если кто-то из них что-то пишет в чате, бот обязан молчать. У нас вообще довольно интровертный бот получился, но, кажется, для нашего случая так гораздо лучше.

Это всё не универсальные принципы, конечно же, а только то, что сработало для нас в нашем случае. Все случаи уникальны, но этим же и интересен продуктовый дизайн — каждый ищет своё решение для своей ситуации.

Тут увлекательная (и очень длинная) история о том, как Рокет потерял клиента и забанил его везде.

Вы почитайте, рассудите и ткните ниже, что думаете, а я вечером присоединюсь и выделю ключевые моменты, где и когда саппорт свернул не туда.

https://tjournal.ru/57831-pochemu-ne-stoit-polzovatsya-roketbankom-moya-istoriya

Что скажете?
anonymous poll

Нудный мудак, таких никто не любит. Я б тоже забанил ☝️ – 26
👍👍👍👍👍👍👍 63%

Рокет налажал, я даже вижу, в чем и как это исправить. – 10
👍👍👍 24%

У меня Сбер. – 5
👍 12%

👥 41 people voted so far.

#support_quotes

Добрый день. Возникла причина постинга постов.

Помусолила все и написала пару абзацев о том, почему в истории с Рокетом все мудаки.

http://telegra.ph/Roket-vs-Korfskiy-08-11