#facepalm

Написала недавно англоязычному клиенту вместо зацени наш FAQ – зацени наш FAG. Такая вот история. Если вы поняли, о чем я.

#support_quotes

Эти знаменитые казахские прокси.

#read

Тут господа из Nicereply (сервис для получения обратной связи от клиентов – кстати, не самый плохой) подумали о том, удалять или не удалять нерелевантные оценки поддержки.

Все свелось к тому, что решать вам, но лучше бы не удалять, потому что релевантность напрямую зависит от того, как на нее смотреть. Сомнительный момент – они не учитывают то, что это убирается из статистики, но не замалчивается. Если вы удалили из базы плохой отзыв, потому что он касался:

1. Продукта – вы передали это продуктологу
2. Самой формы оценки (нажал случайно) – протестировали все и проверили

За все остальное удалять отзывы действительно странно. Особенно, если вам кажется, что пользователь не должен чувствовать то, что выразил в отзыве.

Стоит почитать от нечего делать, если хочется скоротать пару минут:
https://www.nicereply.com/blog/delete-irrelevant-ratings-csat

#hiring

С прошлой вакансией все закончилось стремительно и хорошо, на подходе вторая.

Все в тот же Onlypult ищу сотрудника поддержки на смены по вечерам и выходным.

Ты ❤️
- Страстный до клиентов человек с Upper-Intermediate английским и грамотным русским
- С хорошим чувством юмора, любовью к гифкам и эмоджи
- Знаешь, что для корректной работы сайта не надо перезагружать компьютер
- Отличаешь кэш от реального бага

Как будем работать 🐣
Пн-пт – с 23:00 до 02:00
Сб-вс – с 12:00 до 20:00

Все по Москве. Категорически удаленно. Это часы с самой минорной нагрузкой – большую часть времени ты томно смотришь на звезды, но быстро отвечаешь при необходимости.

Мы 🔥
- Тепло встречаем тебя каждый рабочий день
- Не задерживаем зарплату
- Поощряем и отмечаем инициативы и успехи

Проси тестовое задание и подробности по зарплате у @neovagina, а если не хочешь сам, то обязательно покажи это товарищу.

Когда долго жаловалась на то, что забывают предупредить заранее.

#hiring

Немного о ситуации на рынке труда.

- Мы ждем тебя, если ты любишь клиентов, гифки и эмоджи! 💓

- Хочу предложить свою кандидатуру. Я 4 года работала с базами данных, из них почти год в 1С, умею работать в Excel.

- Wow!

#support_quotes

Настенька: ?
Поддержка: Добрый день, Анастасия
Поддержка: Чем я могу Вам помочь?
Настенька: Я Настенька 😒
*пользователь покинул чат*

Удивительное дело, обсуждают, как точки ранят клиентов в SMM-делах. Меня, конечно, заинтриговала идея того, как отсутствие точки может выразить готовность и открытость к диалогу, а ее наличие может стать маркером грубости.

Иногда точка – это точка, господа. Она завещана нам правилами грамматики и не задает  тон сообщению, его задают слова и их порядок. Для малолетней ЦА стоит сделать исключение и вместо точек ставить 😜 – пробьете самый толстый лед.

Ну и сюр в этих ваших интернетах!

#practice

Могу ли я еще быть вам полезен?
Я могу вам чем-нибудь еще помочь?
Вам еще потребуется моя помощь?

Посыл хороший, да вот выхлоп стремится к нулю. Этот вопрос делает дополнительный виток в диалоге, который по сути бессмысленный и в некоторых случаях может работать в ущерб.

1. Если клиенту нужна еще помощь или у него есть еще вопросы, он их озвучит, будьте уверены – спрашивать напрямую излишне, а заботу можно и нужно выражать более ненавязчиво.

2. В большинстве случаев эти вопросы остаются без ответа – потому что смотри первый пункт.

3. Если в конце чата будет предложена оценка качества, то этим дополнительным вопросом вы отдаляете себя от результата – клиент не в курсе, что будет продолжение, он покидает чат, вы сидите без статистики.

Но мы же не можем инициировать закрытие чата, это же бездушно и неклиентоориентированно! Точно. Поэтому…

Если оценка чата предлагается здесь и сейчас:

Если мы вам еще понадобимся, просто дайте знать – мы всегда здесь, а если пока что моя помощь не нужна, пожалуйста, оцените работу нашей поддержки ниже. Спасибо вам ❤️

Если оценка рассылается автоматически позже или не рассылается вообще, а клиент…

Говорит спасибо в ответ на помощь:

Рады помочь! Пишите нам в любое время, мы всегда на связи.

Говорит, что посмотрит/проверит:

Держите нас в курсе! Если что-то пойдет не так или будут дополнительные вопросы, пожалуйста, дайте нам сразу знать.

Прощается:

Хорошего вам дня! Пишите в любое время, мы всегда на связи и рады вас видеть.

#tools

Intercom наконец-то запустил инструмент для оценки чатов. Все работает просто и наглядно: вы закрываете чат, пользователю улетает запрос на оценку. Если он его не настиг в чате, настигает по почте. При этом рейтинг получается индивидуальным для операторов, а оценка закрепляется за чатом, что позволяет легко проверить, что там было.

Форма подачи тоже приятная – эмодзи + вспомогательный текст.

И, казалось бы, все отлично, но не для экономных нищебродов. Функционал доступен только на Intercom Respond Standart, который в зависимости от количества ваших пользователей увеличит ежемесячную стоимость всего Интеркома еще на 200-500 баксов.

Для сравнения за Customer Thermometer платишь 50 долларов в месяц за 200 оценок, которые не сгорают, если не использовались, а переносятся каждый раз на следующий месяц.

Бесспорно, нативный инструмент в Intercom выиграет по ряду причин (например, отправлять запрос на оценку тут же, а не спустя какое-то время, как делает интеграция с Customer Thermometer, бесценно и удивительным образом преобразит показатели), но 500 долларов сверху только за это (остальные плюшки Respond Standart не используются у нас) – перебор.

В общем, я так долго этого ждала и так расстроена, что не могу пощупать. Если вы – счастливые обладатели обновки, напишите мне в личку, пожалуйста, как все работает и довольны ли вы.

Cheers!

У самого саппорта Интеркома появилась дополнительная проверка: если ты не отвечаешь на комментарии по твоему вопросу, то они тебя еще раз спрашивают, как ты там. Появилось, очевидно, не просто так, не завершишь чат – оценку не отправишь и не получишь (к вопросу о предыдущей новости), что справедливо.

Обещала себе подумать об этом на досуге, внесла в ту-душку, вам тоже передаю эстафету: теребить ли пользователя, чтобы закрыть вопросы и убедиться в том, что все ок. Я пока к такой навязчивости точно не готова, но если дозировать и определить кейсы, в которых это допустимо, то наверняка может быть полезно.

Вы и ваши:

Нам очень жаль.
Жаль, что так случилось.
Примите наши искренние извинения.
Мы сожалеем о данной ситуации.
Мне жаль, что…
Сожалею, но…
К сожалению, …

Ну вы поняли.