#support_quotes

От коллег по цеху. Когда точно знаешь, чего хочешь.

#practice

Как сделать диалог живым, приятным для клиента на подсознательном уровне: использовать слова-сцепки, которые продолжают вопрос/ответ клиента или учитывают индивидуальность его запроса. Примеры 💩 обычные, примеры 🦄 с такими словами.

К: Добрый день! У меня проблема с оплатой, вы можете мне помочь?
💩 Добрый день! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.
🦄 Добрый день! Конечно, поможем. Пожалуйста, пришлите скриншот самой ошибки.

К: Добрый день! Как я могу потратить бонусные баллы на пиццу?
💩 Добрый день! Чтобы потратить бонусные баллы, зайдите в личные кабинет и ….
🦄 Добрый день! Купить пиццу за баллы просто: выберите любой ресторан, участвующий в акции и готовящий пиццу, потом зайдите в личный кабинет и …

К: Добрый день! Я у вас впервые, не понимаю, как сделать пост.
💩 Добрый день! Чтобы сделать пост, пожалуйста, ….
🦄 Приветствуем и добро пожаловать на борт! Отныне работа с Инстаграмом будет занимать у вас минимум времени. Чтобы начать постинг, пожалуйста, ….

К: Добрый день! В прошлом чате ваш коллега мне так и не ответил. Как я могу отменить заказ?
💩 Добрый день! Чтобы отменить заказ, пожалуйста, ….
🦄 Привет! Коллегу вычислим и накажем, а с отменой заказа я вам сейчас помогу. Пожалуйста, зайдите в личный кабинет, ...

В первом случае мы безусловно решаем задачу, но делаем это как боты – реагируем на определенный триггер (ключевой запрос), выдаем сценарий. Во втором мы делаем диалог диалогом, а общение – живым и естественным.

#support_quotes

- Сейчас перед оплатой зашла в тарифы, у меня светится опять цена 1180.
А в другом аккаунте 826 рублей за тот же тарифный план. Не ожидала, что сервис будет заниматься обманом. Видимо, нужно переходить на другой автопостер.
....
- А, это годовой тариф.
- Я душечка)))) простите))

#tools

Intercom редко радует полезными обновлениями. Вчерашнее – одно из них.

Теперь переписку можно не только закрывать, но и откладывать (как в Slack, кстати) – на три часа, на день, на неделю, на месяц. Отложить чат можно не только отдельной кнопкой, но и через опцию «отправить ответ – тут же отложить».

После выбора времени напоминания чат уходит в отдельную папку Snoozed. Написал вам клиент о проблеме, вы ее разбираете или ждете помощи от соратников – оп, и snooze через час. Никакого беспорядка, все на своих местах, а вы – чудо-менеджер.

Вот бы еще период кастомный, ну да ладно. Теперь ждем системы оценки чатов (они точно это уже тестируют) 💍

Посмотрела ключевые запросы к поисковику, по которым какие-то залетные пользователи попадали на http://read.support.wtf/

рад что ты мне пишешь. что нужно на это ответить
как осадить хама из банка
если рабочее письмо пишешь вечером то как поприветствовать

Не понимаю, почему 100% отказов. Осадить хама из банка – это мне раз плюнуть.

#practice

Когда в начале сообщения клиенту вы пишете «Нет, …» или «К сожалению, это невозможно», остановитесь и все перепишите.

Вместо отрицания и отказа используйте исключение невозможной опции, оставляя самому предложению положительное значение, а в конце добавляйте альтернативу или обещание исправиться. Звучит запутанно, поэтому вот простые примеры. Сейчас все станет ясно:

К: Добрый день! Я могу оплатить заказ картой Киви?
💩 Добрый день! Нет, мы не принимаем карты Киви.
🦄 Добрый день! У нас можно оплатить заказ через PayPal и Яндекс.кошелек, Киви пока не поддерживаем. Надеюсь, в ближайшем будущем это исправим. Я могу помочь вам с оплатой или чем-нибудь еще?

К: Добрый день! Можно доставить заказ за МКАД?
💩 Добрый день! К сожалению, это невозможно, мы доставляем заказы только внутри МКАД.
🦄 Добрый день! Планируем скоро расшириться, но пока территория за МКАДом не выходит в нашу зону доставки. Зато внутри МКАД доставляем за 60 минут, поэтому если у вас есть возможность выбрать адрес для доставки в этой области, дайте мне знать и мы пошлем лучшего курьера. Я могу помочь вам с выбором товара или оплатой?

К: Добрый день! Я могу записаться на 5 июня к доктору Котикову?
💩 Добрый день! К сожалению, это невозможно – записи к Котикову в этом месяце нет.
🦄 Добрый день! В этом месяце вся запись у Котикова забита, но если вы можете немного подождать, давайте подберем для вас прекрасный день в июле? Если вопрос срочный, можно записаться к господину Кроликову – прекрасный доктор.

#support_quotes

I think I have another issues with the account @... that I'll explain you after :)

Интрига – путь к сердцу саппорта.

Не все помнят, но на Курсере все так же можно проходить актуальные курсы бесплатно. Вот, например, злободневная для саппорта специализация по конфликтам:
https://www.coursera.org/specializations/conflict-management

Русских субтитров нет, к сожалению, но немного помучиться стоит того.

#facepalm

Пришел запрос на оценку качества от Skyeng – уснула, не дойдя до 5 эмоций выбора. Не делайте так, если настраиваете запрос фидбэка.

Текста должно быть по минимуму и он должен быть читаемым (тут мрак), эмоций достаточно 3 (вам самим-то надо все эти градации настраивать в рамках такого простого сервиса?), эмотиконы должны быть ярче и больше + к каждому должен быть поясняющий текст, чтобы было понятно, какую эмоцию ты отправляешь.

#practice

Если клиент прислал недостаточно информации для того, чтобы вы могли понять, в чем дело, и начать решать задачу, уточните детали красиво. Не просто спросите в лоб, что он хочет, а выскажите предположение, обратите внимание на детали.

В этом случае ваш ответ произведет три нужных эффекта:
1. Покажет, что вы изучили сообщение клиента – вам не плевать, вы заинтересованы в нем и его проблеме.
2. Предотвратит еще одно бессмысленное абстрактное письмо, потому что клиенту придется отвечать на вопросы, а не придумывать порядок объяснения самому.
3. Покажет вас с самой компетентной стороны: вы знаете свой продукт и заранее способны догадаться, в чем дело.

Совокупность всех пунктов также не даст клиенту ответить в духе «Ну я же уже написал!» – потому что вы читали, что он писал, и он это знает, этого просто оказалось недостаточно.

К: Добрый день! Ваш сайт не работает.
💩 Добрый день! Пожалуйста, опишите проблему подробнее.
🦄 Добрый день! Сайт недоступен или не работает какой-то конкретный функционал? Пожалуйста, расскажите подробнее о том, что идет не так, а мы разберемся. Если получится сразу прислать скриншот – будет просто отлично. Спасибо!

К: Добрый день! Проблема с заказом.
[В письме фото, но из него ничего не ясно, просто чек и еда]
💩 Добрый день! Пожалуйста, опишите проблему подробнее.
🦄 Добрый день! Из фото не совсем ясно, в чем дело, поэтому нам потребуется ваша помощь, чтобы быстро во всем разобраться. Что не так? Ошиблись с содержимым заказа или чек не соответствует реальной сумме заказа?

На страже порядка.

#read

Хотела сама написать предисловие, но не буду, за меня все шикарно написали ребята из Makeright:

Марк Гоулстон, профессор психиатрии, трижды попадавший в список лучших психиатров Америки, задумался, а как же классифицировать таких людей с точки зрения науки? Как с ними правильно общаться, чтобы своя психика не страдала? Проведя многочисленные исследования, он составил настоящий гайдлайн, который назвал «Общаясь с психами» (в английском издании «Talking to crazy»).

Любопытно, что российские издательства придумали более животрепещущее название для этой книги — «Как разговаривать с м*даками». Видимо потому, что слово «псих» («crazy») в русском языке имеет значение душевнобольного человека. Ну не назовете же вы психом человека, который 5 дней в неделю по 8 часов в день отравляет вашу жизнь на работе? Он, конечно же, сами понимаете кто.

Дает сакральное знание о том, как находить выход из деструктивного общения и при этом сохранить рассудок.

http://makeright.ru/library/posobie-po-obweniyu-s-psihami/

#practice

Постоянно заставляю всех обучаемых закрывать логически вопрос на своей стороне. Признались, что что-то невозможно или не работает, дали альтернативу и указали, что делать дальше.

Извините, не могу этого сделать, пожалуйста, попробуйте ....

И вот сегодня наконец-то побывала на месте клиента, которому это не написали – запросила детали платежа в Тинькофф, а мне их не смогли выдать, но на этом все – пришел отказ от поддержки и тут же (реально, в эту же секунду) запрос на оценку качества, который пришлось скипнуть, потому что я еще даже сам ответ не дочитала.

И вот он не может мне помочь, но и опций никаких не предлагает. Со стороны логики все ок, я и так могу догадаться, что делать дальше, но со стороны поддержки провал, потому что я сижу и такая «И?...»

Стоило посоветовать мне проверить покупку там, где я ее делала, уточнить у продавца, например, все ли прошло. Так клиент не остался бы с осадком того, что поддержке на него насрать, а подумал бы «вот заботливый малый, помочь не может, а о моей проблеме все равно думает».

#practice

Подводите итоги месяца? Пересмотрите негативные отзывы о работе сотрудника/отдела – не все из них должны попадать в статистику.

При сведении отчетов вычитайте из данных негативные отзывы, которые не относились непосредственно к работе поддержки или были поставлены клиентом назло.

Когда такое происходит:
- Клиента не устроил сам продукт, но оценку он ставит поддержке
- Клиент требовал невозможного и не получил это (например, не получил просто так скидку)
- Клиент поставил оценку случайно
- Клиент был недоволен работой другого сотрудника (учитывается при расчете KPI на каждого менеджера поддержки отдельно)
- Еще десяток ситуаций, на которых менеджер объективно не влиял

Не учитывать это в статистике важно по нескольким причинам:
- Безосновательно портятся показатели всего отдела
- Менеджеры поддержки не воспринимают систему KPI как справедливую и будут стараться увильнуть от оценки работы клиентом

При этом если клиент не обосновывает негативный отзыв и из переписки/разговора ничего явно не следует, его разумно засчитать в минус. Издержки-с.

Насколько анонимной должна быть личность сотрудника саппорта? Итак. Идеальный образ менеджера поддержки в чате или на почте это:
anonymous poll

Настоящие фото и имя – пусть знают в лицо, нам скрывать нечего – 37
👍👍👍👍👍👍👍 69%

Выдуманный персонаж (привет, Мать Драконов) – это же так смешно! – 9
👍👍 17%

Фото из стока и любое имя – там точно красивые ребята – 5
👍 9%

Так это был канал про саппорт? – 3
👍 6%

👥 54 people voted so far.