#support_quotes

Клиент оставил так себе оценку поддержке, спрашиваю, в чем дело. Ответ оказался чуть менее очевидным, чем я думала.

Sorry about that, that wasn't me, but one of my employees. I asked him what happened and this is what he said:
"Nothing. I just hate pop up surveys. I was scheduling a post and pop up survey came up and had to start the schedule all over again".

Прошу прощения, это не я, а один из сотрудников. Я спросил его, что случилось и вот что он сказал:
«Ничего. Я просто ненавижу поп-ап опросы. Я планировал посты, появился этот поп-ап и мне пришлось все начать сначала».

Когда ты бот и давно не общался с людьми.

#interpretation

Как потерять работу из-за интернета и попасть на Reddit – вольный перевод истории из жизни саппорта от лица пользователя Reddit.
Эта история случилась в саппорте одного интернет провайдера, который помимо всего прочего предоставлял своим клиентам электронную почту и интерфейс для работы с этой почтой.

$FMB – служба поддержки
$CC – счастливый клиент

В поддержке раздается звонок.

$FMB: Привет, это тех. поддержка, чем могу помочь?

$CC: Из-за вас [прекрасных ребят, я уже говорила, как люблю вас?] меня [потрясающе, это был сюрприз] уволили! Я не могу даже попасть в свою почту, [чудесные ребята]! Я просто хотела, чтобы вы перенесли все с моего домашнего компьютера на рабочий!

$FMB: Мне жаль, что так случилось, но это веб-интерфейс и вы можете подключиться к почте с любого компьютера, все что вам для этого нужно – ваши логин и пароль.

$CC: Да, но все это сейчас на моем [удивительном, он умеет так много] рабочем компьютере! Мне нужен доступ с моего домашнего компьютера! Вам лучше перестать вести себя [потрясающе профессионально] и начать делать вашу [важную, особенно для меня] работу!

$FMB: Почта не отображается? Вы используете почтовый клиент, он подключен по POP3?

$CC: Я не использую никакого почтового клиента или чего-то такого! Я просто хочу доступ к своему [прекрасному] емейлу! И я хочу, чтобы вы теперь заплатили мне мою зарплату, которую я потеряла!

Очевидно, что дело было не в почте. Хотя она не хотела слушать. Мне было интересно, что случилось и почему ее уволили.

$FMB: Окей, я помогу вам с доступом к почте, никаких проблем. Откройте браузер – любой, какой хотите, IE, FireFox, Chrome...

$CC: Нет! Ваш сотрудник пришел сюда, перенес мою почту с домашнего компьютера на рабочий, а потом меня уволили за это! Отправьте кого-нибудь назад ко мне и пусть он исправит все [восхитительные вещи], что вы [милые ребята, я пришлю вам торт] натворили!

Проверяю ее записи – ничего. Ни один мастер не выезжал к ней после установки. В чем дело?

$FMB: Мэм, мы не отправляли к вам никого с тех пор, как все было установлено. Кого вы приглашали?

$CC: Одного из ваших сотрудников! Я уже сказала вам! Я закрою свой аккаунт у вас [очень крутые и отличные ребята, всем вас советую]! Я требую компенсации!

$FMB: Вы обращались в нашу поддержку? (У нее не было ни одного звонка к нам прежде).

$CC: Нет, [умный и сообразительный парень, как насчет кофе?], я открыла Крейгслист и вызвала одного из ваших интернет-людей!

Стоп...

$FMB: … Мэм, позвольте кое-что уточнить. Вы зашли на Крейгслист и наняли кого-то, чтобы перенести вашу почту, которая на нашем сервере, с вашего домашнего компьютера на ваш рабочий компьютер?

$CC: Да! Неужели это так непонятно? Я наняла одного из ваших интернет-людей, а потом меня уволили. Они сказали что-то насчет «неавторизованного доступа» и «махинаций с корпоративным оборудованием»! Что ваш сотрудник [забавный весельчак, я так хохотала] сделал?

$FMB: Мэм, люди, которых вы нанимаете через Крейгслист, не имеют никакого отношения к $ISP. И мы не имеем никакого отношения к Крейгслист.

$CC: Но это все в интернете, а вы – интернет-компания! Возвращайтесь, переносите мою почту обратно и компенсируйте мне деньги и работу, которые я потеряла! Сейчас же!

$FMB: … Я могу помочь вам получить доступ к почте, мэм, если это поможет, но мы не можем компенсировать вам потерянную работу.

$CC: Тогда я не хочу с вами больше разговаривать, вы [умный и приятный собеседник, вот бы все были такими]! Соедините меня с вашим руководством!

Я передал все выше. И пока я пытался объяснить другому сотруднику, в чем дело, удерживая звонок, я с трудом мог рассказать все детали, потому что умирал от смеха. Обожаю такие звонки – мы не можем помочь вам, мы не поможем вам, вы не позволите нам помочь вам и вы чертовски безумны. Лучшее.

Кстати, через неделю меня повысили и вся моя работа с тех пор состояла только из таких звонков.

Оригинал поста: https://www.reddit.com/r/talesfromtechsupport/comments/6fzgx7/your_webmail_got_me_fired/

Ниже пост – слишком просто о том, что нас ждет в будущем.

На эту тему можно бесконечно спорить, обмазываясь самыми разными перспективами, но факт – нас всех скоро заменят.

Саппорт это касается и еще как – в будущем трава будет зеленее, а глупые боты, которые реагируют только на триггеры или на команды, начнут понимать контекст, разбирать речь и реагировать на интонацию, эмоции. Дадим этому, скажем, лет 10-15 – развитие искусственного интеллекта скачет в геометрической прогрессии.

На какой стадии боты сейчас? Кажется, на зачаточной. Скину немного того, что уже пробовала:

https://www.motion.ai/ – простой инструмент для создания бота, реагирующего на определенные слова или ограниченные команды, очень прост в обращении и создании, лояльный прайс.

https://qnamaker.ai/ – подарок от MS. Спарсит базу знаний или FAQ, а потом вы сможете его доучить. Минус – работает с латиницей и не знает кириллицу.

http://mrbot.im/qnabot – потенциальный конкурент MS, но для российского сегмента. Обещают бету уже больше полугода, жду от них писем, но пока никаких новостей. Надеюсь, это будет интересно.

Кстати, ботов мы недавно вспоминали и в чате: https://t.me/customer_service_talk

Если вы знаете хорошие инструменты для автоматизации первой линии саппорта в виде бота, то обязательно поделитесь – интересно, перспективно, волнительно.

На моём любимом канале «Kurzgesagt – In a Nutshell» новое видео:
https://youtu.be/WSKi8HfcxEk

О том как роботы захватывают рабочие места людей и о том, что в целом это не то же самое, что было в прошлом веке с автоматизацией производства — речь именно о замене людей алгоритмами, софтом.

Также в видео есть немного аналитики — на скриншоте ниже график возникновения новых рабочих мест в США, как видите, он так себе — а людей с каждым годом становится все больше.

С чем я абсолютно согласен — общество по всему миру будет меняться и поменяется еще при нашей жизни 💖🤖

#read

Что касается писанины. Часто проблема простая: писать хорошо хочется, а где этому учиться – не ясно.

Так вот, когда захочется в следующий раз сделать хорошо, загляните к Главреду. Если еще почему-то этого не делаете:
https://t.me/glvrdru
https://soviet.glvrd.ru/

Ну да. А вдруг вы не знали.

#practice

У большинства из нас есть вещи-паразиты, от которых нужно избавляться. Ну, хотя бы в поддержке. Повсеместно встречающийся паразит саппорта – бесполезный вопрос. Он может быть каким угодно, но чаще всего звучит так:

«Вы не могли бы ....?»
«У вас есть возможность ...?»

Как правило, им пытаются подчеркнуть вежливость и учтивость, но на самом деле:
а) Отнимают время клиента и свое время новым ненужным витком разговора.
б) Задают вопрос, ответ на который не имеет смысла.

Оставьте это для светских раутов. Он не должен присылать данные в ответ на это, он может сказать «да» и вам придется отправить еще одно сообщение с просьбой все-таки выдать вам что-то. Он может сказать «нет» и тогда вам придется отдельным сообщением предлагать альтернативы.

Если вы просите о чем-то, значит, вам нужно это для того, чтобы помочь клиенту. Не надо спрашивать его, может он или нет – если он не может, он вам скажет. Говорите ему, что делать, а если сомневаетесь, что он справится – учтите этот момент заранее:

«Пожалуйста, пришлите скриншот ошибки – с ним мы быстро все проверим. Если возможности сделать скриншот прямо сейчас нет, просто процитируйте мне текст самой ошибки. Спасибо!»

У клиента нет возможности отказаться, но есть выбор, вы при этом получите нужную информацию, а диалог станет короче на одну бессмысленную итерацию.

#read

Недостаток профессиональной литературы для саппорта полезно восполнять и иностранными источниками силы.

Отличная книга про саппорт от команды с крутейшей поддержкой:
https://www.intercom.com/books/customer-support

Прочитайте обязательно, вы влюбитесь в этих ребят.

Поднимала архивы переписки с клиентом и нашла приятное «до» и «после».

Первый скриншот: два года назад, когда меня в компании еще не было
Второй: полгода назад

После этого еще много всего изменилось и улучшилось, но и без того отрадно. Обязательно проводите такие случайные и не очень ревью, мелочь, а спать будет спокойнее.

#support_quotes

Sorry my english is like tarzan

#practice

Вчера наткнулась на свежих конкурентов продукта, который я поддерживаю. Вряд ли бы я смогла пройти мимо, сразу зашла к ним в саппорт. Продукт не так интересен, как поддержка.

Меня там встретил Бен – «супермен» всея саппорта (у нас тоже есть такие статусы, да, кстати, что наводит на мысли) с простой и удобной прической. Я поспрашивала всякой фигни и была такова, а вот что Бену можно было бы сделать лучше.

Ниже картинки, а за картинками мои комментарии. Это, конечно, не полный диалог, а вырезка некоторых моментов.

1. «У нас тысячи активных пользователей, за все время не было ни одного случая блокировки аккаунтов» – если хочешь казаться убедительным, оперируй точными цифрами и данными, тогда у этого действительно будет вес. Стоит только уточнить, что это не тысячи, а, например, 6 тысяч – уже понятен масштаб и повышено доверие.

2. Ответ на вопрос пользователя должен быть полным. Надо перепроверять себя и свой ответ перед отправкой – количество вопросов, уточнений и ответов на них на выходе должно быть либо одинаковым, либо ответов должно быть больше, чем вопросов, т.к. задача саппорта работать на опережение.
Если пользователь спрашивает про функции, то странно отвечать про цены – это так, бонус, можно добавить потом. Мораль: следи за содержанием, ответ должен быть ответом на вопрос и его логическим продолжением.

3. Непродуманный порядок слов в предложении может стать причиной неправильной интерпретации. Здесь, например, кусок про «как будет готов» читается как информация, относящаяся к сайту (последней части предложения), а не к новому «функциону».

А в целом все хорошо, приятно посмотреть и общаться. В конце мы даже обсудили ту самую стрижку.

Так держать!