#facepalm
А помните ту историю про Тильду? Они не ответили в посте в Facebook, но написали мне в тот же день письмо. Точнее написала это письмо руководитель отдела клиентского сервиса и клиентского опыта.
Коллега по цеху сказала, что «внимательно прочитали всей командой», чтобы стать лучше, и уточнила, что последнего моего письма никто не получал, потому-то и не ответили. Попросила переслать письмо про исчезающий блок подписки еще раз для уточнений всех деталей.
Tак как я зануда, то и тут нашлось, что сказать. Тем более настроение сегодня крайне пакостное, вот делюсь!
Что стоит делать и не делать, если клиент пишет «гадости» в социальных сетях и своем сраном блоге:
1. Отвечать на пост там, где он размещен
Реакция в социальных сетях – это уже давно не супер-сервис, это норма и рутина. Не реагировать на пост публично – странно, написать хотя бы пару слов и дать понять, что это не глухой канал – необходимо.
2. Переспрашивать у заведомо недовольного клиента вводные
Текст письма был в статье в читаемом виде – на скриншоте есть годный зум, который позволяет прочитать и впитать каждую запятую, так зачем просить еще раз пересылать это письмо, если личное обращение в целом можно было сразу начинать с обратной связи по вопросу – все данные-то есть.
3. Реагировать на ложные триггеры
Я писала, что исчезающий блок подписки, который закреплен за скроллом и исчезает, как только касается футера, не нравится мне потому, что это… эм… тупо. Куда пропадает чертов блок? Почему он это делает? Почему пользователь, дочитав статью, должен снова искать его, чтобы подписаться?
Мне же в ответ пишут, мол, ну вот наш дизайнер так задумал.
«Вариант, когда блок остается после лейбла рассматривался, но не был принят, так как решили, что это нелогично, что подписка пользователей будет под нашим лейблом».
И в качестве реверанса «Я понимаю, что лейбл у вас это вызывает раздражение». Лейбл не вызывает никакого раздражения, мне плевать на него, он даже симпатичный, раздражение вызывает мерцание блока.
Не стоит пользователю выражать свое «понимание» в связи с тем, что его даже не волнует. Это попытка проявить эмпатию и сделать шаг в сторону понимания, но по факту неуместная отписка, которая выдает то, что сути проблемы саппорт так и не понял.
4. Насчет того, что сервера не поддерживают эмоджи
«Поддержка эмоджи — меня тоже очень расстраивает, что нельзя поставить веселые картинки». Мы, конечно, видимо, за одни и те же идеалы, но звучит это так, будто кто-то в интернете совсем недавно.
💩💩💩👏💎💎💎
А помните ту историю про Тильду? Они не ответили в посте в Facebook, но написали мне в тот же день письмо. Точнее написала это письмо руководитель отдела клиентского сервиса и клиентского опыта.
Коллега по цеху сказала, что «внимательно прочитали всей командой», чтобы стать лучше, и уточнила, что последнего моего письма никто не получал, потому-то и не ответили. Попросила переслать письмо про исчезающий блок подписки еще раз для уточнений всех деталей.
Tак как я зануда, то и тут нашлось, что сказать. Тем более настроение сегодня крайне пакостное, вот делюсь!
Что стоит делать и не делать, если клиент пишет «гадости» в социальных сетях и своем сраном блоге:
1. Отвечать на пост там, где он размещен
Реакция в социальных сетях – это уже давно не супер-сервис, это норма и рутина. Не реагировать на пост публично – странно, написать хотя бы пару слов и дать понять, что это не глухой канал – необходимо.
2. Переспрашивать у заведомо недовольного клиента вводные
Текст письма был в статье в читаемом виде – на скриншоте есть годный зум, который позволяет прочитать и впитать каждую запятую, так зачем просить еще раз пересылать это письмо, если личное обращение в целом можно было сразу начинать с обратной связи по вопросу – все данные-то есть.
3. Реагировать на ложные триггеры
Я писала, что исчезающий блок подписки, который закреплен за скроллом и исчезает, как только касается футера, не нравится мне потому, что это… эм… тупо. Куда пропадает чертов блок? Почему он это делает? Почему пользователь, дочитав статью, должен снова искать его, чтобы подписаться?
Мне же в ответ пишут, мол, ну вот наш дизайнер так задумал.
«Вариант, когда блок остается после лейбла рассматривался, но не был принят, так как решили, что это нелогично, что подписка пользователей будет под нашим лейблом».
И в качестве реверанса «Я понимаю, что лейбл у вас это вызывает раздражение». Лейбл не вызывает никакого раздражения, мне плевать на него, он даже симпатичный, раздражение вызывает мерцание блока.
Не стоит пользователю выражать свое «понимание» в связи с тем, что его даже не волнует. Это попытка проявить эмпатию и сделать шаг в сторону понимания, но по факту неуместная отписка, которая выдает то, что сути проблемы саппорт так и не понял.
4. Насчет того, что сервера не поддерживают эмоджи
«Поддержка эмоджи — меня тоже очень расстраивает, что нельзя поставить веселые картинки». Мы, конечно, видимо, за одни и те же идеалы, но звучит это так, будто кто-то в интернете совсем недавно.
💩💩💩👏💎💎💎
