Size: a a a

DIY : Customer Service 🦄

2017 June 01
DIY : Customer Service 🦄
#facepalm

А помните ту историю про Тильду? Они не ответили в посте в Facebook, но написали мне в тот же день письмо. Точнее написала это письмо руководитель отдела клиентского сервиса и клиентского опыта.

Коллега по цеху сказала, что «внимательно прочитали всей командой», чтобы стать лучше, и уточнила, что последнего моего письма никто не получал, потому-то и не ответили. Попросила переслать письмо про исчезающий блок подписки еще раз для уточнений всех деталей.

Tак как я зануда, то и тут нашлось, что сказать. Тем более настроение сегодня крайне пакостное, вот делюсь!

Что стоит делать и не делать, если клиент пишет «гадости» в социальных сетях и своем сраном блоге:

1. Отвечать на пост там, где он размещен
Реакция в социальных сетях – это уже давно не супер-сервис, это норма и рутина. Не реагировать на пост публично – странно, написать хотя бы пару слов и дать понять, что это не глухой канал – необходимо.

2. Переспрашивать у заведомо недовольного клиента вводные
Текст письма был в статье в читаемом виде – на скриншоте есть годный зум, который позволяет прочитать и впитать каждую запятую, так зачем просить еще раз пересылать это письмо, если личное обращение в целом можно было сразу начинать с обратной связи по вопросу – все данные-то есть.

3. Реагировать на ложные триггеры
Я писала, что исчезающий блок подписки, который закреплен за скроллом и исчезает, как только касается футера, не нравится мне потому, что это… эм… тупо. Куда пропадает чертов блок? Почему он это делает? Почему пользователь, дочитав статью, должен снова искать его, чтобы подписаться?

Мне же в ответ пишут, мол, ну вот наш дизайнер так задумал.  
«Вариант, когда блок остается после лейбла рассматривался, но не был принят, так как решили, что это нелогично, что подписка пользователей будет под нашим лейблом».

И в качестве реверанса «Я понимаю, что лейбл у вас это вызывает раздражение». Лейбл не вызывает никакого раздражения, мне плевать на него, он даже симпатичный, раздражение вызывает мерцание блока.

Не стоит пользователю выражать свое «понимание» в связи с тем, что его даже не волнует. Это попытка проявить эмпатию и сделать шаг в сторону понимания, но по факту неуместная отписка, которая выдает то, что сути проблемы саппорт так и не понял.

4. Насчет того, что сервера не поддерживают эмоджи
«Поддержка эмоджи — меня тоже очень расстраивает, что нельзя поставить веселые картинки». Мы, конечно, видимо, за одни и те же идеалы, но звучит это так, будто кто-то в интернете совсем недавно.

💩💩💩👏💎💎💎
источник
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Вчера Вконтакте рассылали предупреждения о шторме в столице и области, а за пару дней до этого некоторые СМИ упоминали, что смс от МЧС перед сильнейшим за прошедший век штормом в Москве не дошли до получателей и никто их не видел. Ситуативно и оперативно, особенно учитывая то, что чаты, в том числе в социальных сетях давно переплюнули по популярности смс.

Как это связано с саппортом? Просто. Если вы знаете, что что-то может случиться, сломаться, временно не работать или работать не так, как надо, – предупредите пользователей об этом заранее. Рассылкой, пушами – чем угодно. Тот, кто говорит о проблеме первым, имеет огромную фору и может подать все в нужном свете, а не быть заложником обстоятельств.

Предупреждая пользователей о том, что что-то может пойти не так, вы решаете, как будет выглядеть ситуация и вы задаете тон, отношение к ней. Если вы не сделаете этого на опережение, единственной опцией будут оправдания перед пользователями, а это, согласитесь, уже не такая удобная позиция – маневров там раз, два и обчелся.

Очевидные, но важные нюансы:

1. Если сбой будет очень коротким, в связи с этим не затронет многих пользователей и при этом не приведет, например, к потере важных данных, от рассылки лучше воздержаться, чтобы не напоминать клиентам о том, что у вас что-то не работало. Можно будет легко разобраться со всем точечно.

2. Если проблема затрагивает только определенных пользователей и вы знаете, кто они, – пишите им лично, делайте рассылку или уведомления только для них.

3. Если сбой был коротким, но почти летальным (или только летальным), и мог привести к серьезным проблемам (например, все к той же потере каких-то пользовательских данных), обязательно предупредите об этом всех, не ждите инициативы от клиентов.
При этом в письме лучше не писать о чем-либо как о свершившемся факте, пишите в формате допущения, чтобы все не звучало слишком трагично, а причину сбоев по возможности делайте благой (не мы потеряли, а мы делали лучше и вот могли попутно потерять):

«Дорогой пользователь, в … мы проводили важные работы по улучшению и оптимизации нашего сервиса. Обновления были масштабными и поэтому могли повлиять на запланированный, но неопубликованный контент. Мы сделали все возможное, чтобы свести риск к минимуму, однако ничтожная вероятность ошибок все-таки осталась. Пожалуйста, проверьте ваш аккаунт и свяжитесь с нами, если заметите, что что-то не так – мы со всем разберемся.  
Спасибо вам за понимание, Только ваша команда поддержки»

Теперь пользователь проверит все сам, а не столкнется с ошибкой внезапно + он будет знать, что вы знаете, будет знать, что делать, и самое важное – он будет знать, что у вас все под контролем.
источник
DIY : Customer Service 🦄
источник
2017 June 02
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Как я потеряла клиента... И вернула его чуть позже.

Смотрим, что можно сделать, если вы расстроили клиента, он ушел, а вы теперь грустите и не хотите с этим мириться.

Спойлер: все закончилось хорошо ❤️

http://read.support.wtf/esli-vy-nalazhali
источник
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Короткий совет: никогда не констатируйте просто факт ошибки. Поясняйте, почему так получилось и что с этим ужасом делать дальше.

Пример:
К: Я несколько раз пробовала оформить заказ, но ничего не получается, он не завершается В чем дело?
П: Ваш заказ был отменен, пожалуйста, попробуйте оформить все заново.
ПП: Ваш заказ был отменен из-за того, что не прошла оплата – пожалуйста, проверьте, все ли в порядке с картой и есть ли на ней деньги, или свяжитесь с банком, чтобы узнать, почему не проходит платеж. Если с картой все в порядке и нет ошибки у банка, пожалуйста, воспользуйтесь полной версией сайта для заказа, а приложение переустановите – иногда бывает, что дело именно в нем, переустановка поможет.
Если нужна будет помощь, только дайте знать – мы на связи.

Теперь клиент знает, в чем дело, и ошибку не повторит. В противном случае он будет тыкаться и тыкаться, попадать на ошибку, потом психанет и ничего не закажет. Мы же во втором варианте ответа не только пояснили, в чем дело, но и дали инструкции для двух вариантов развития событий, предусмотрев и то, что с картой может быть все ок – нет ничего, что завело бы клиента в тупик, потому что если ну совсем никак, то он знает, что ему надо снова нам написать, а там мы его уже подцепим.

И вот вы сейчас хмыкнули там, мол, и ежу понятно, Саша, что за херня. А на самом деле нет. Проверьте своих подопечных – больше половины из них этого не делает.
источник
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Здравствуйте! мой аккаунт не входит в ваш сервис вот скриншот.

Он даже не пытался!
источник
2017 June 04
DIY : Customer Service 🦄
#facepalm

Нашла свой пост трехлетней давности о том, как продавцы в МЮЗ относятся к татуировкам на покупателях. Ха!

___

Не скажу, что меня легко удивить замечаниями про татуировки. Я отбивалась от множества желающих коммуницировать чуть более плотно, чем никак, тысячи раз. Однако иногда встречается столь вопиющее хамство, что нет мочи сдерживать игривое негодование.

Сегодня мне довелось сделать стратегическую вылазку в ювелирный магазин, чтобы приобрести пусть и не самый дорогой, но милый подарок для матери.

Чтобы не мельтешить с красными волосами перед лицом охранников слишком долго, я решила воспользоваться помощью продавца-консультанта. Девушка я, как знают мои товарищи, интеллигентная и учтивая, вежливая и знающая манеры. А нам таким, кстати, вдвойне обидно лицезреть грубость. Далее я просто процитирую диалог с продавцом, а вы, уважаемые представители магазина в социальных сетях — http://vk.com/miuz_ru и ­непосредственный администратор — сами делайте выводы о лояльности.

— Добрый вечер, пожалуйста, покажите браслеты без инкрустации в пределах ... тысяч рублей.
— Здравствуйте, посмотрите на эти.

*вдумчивое изучение предложенного*

— Благодарю, вот этот можем отложить и, пожалуйста, покажите еще вооон тот.
— Прошу. А вот скажите, татуировки у вас настоящие или смоются?
— Хм, не смывающихся не бывает, не буду врать, так что настоящие.
— ... но зачем так уродовать себя?!
— эмммм... ну, знаете, что для вас уродство, то для меня приемлемое искусство. Вам не кажется, что такое обращение к покупателю немного нетактично?
— Простите. ... И все же, а как же муж, дети? Что вы им скажете? А вот пройдет время, что вы будете делать?
— А что изменится со временем? Муж на месте, не страдает, детям найдусь что сказать. Я уже, кажется, говорила о бестактности таких вопросов.
— А как вы платья вообще носите?!
— С удовольствием ношу, черт подери. Вот этот браслет, пожалуйста, я оплачу и покончим с этим.

К слову, мне всегда казалось что ювелирный сегмент — сегмент с одними из лучших показателей по обращению с клиентами. Так почему же вы позволяете себе содержать столь бестактных, наглых и не уважающих покупателей продавцов?
И ведь ладно бы нимфетка какая стояла с красивым бюстом, ухоженными руками и идеальной прической, но и тут прямое попадание впросак
источник
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Клиент прислал инфу про опечатку, но мы пока не решили – верить ему или нет.

In French, we say Instagram, like in every other language :)
источник
DIY : Customer Service 🦄
источник
2017 June 05
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Не ждите похвалы от клиентов: хвалите их первыми, отмечайте их хороший выбор и их интерес к вам – всегда, когда есть такой шанс.

Если приглядеться, таких случаев на протяжении дня масса и многие из них остаются без внимания.

Ну, например:
Клиент говорит, что только что присоединился к вашему сервису/только что нашел ваш магазин и пытается разобраться, как все работает – Шикарно, отметьте, что он на верном пути и сделал правильный выбор.

Клиент интересуется вашей реферальной программой или говорит, что рекомендовал вас кому-то – Восхищение и бонусы этому господину.

Клиент упоминает, что это его первый заказ – Вы ведь уже пишете, как это круто, правда?
источник
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Напоминалка о простом:
Если есть упоминание ресурса – есть ссылка на него и ссылка эта активная.

Например, если в ответе вы упоминаете сторонний сайт или свой сайт – дайте ссылку. Если вы говорите «обновить можно в настройках» – дайте ссылку на эти настройки.

Все, что должно остаться пользователю – кликнуть и последовать вашей инструкцией. Не заставляйте его самого искать нуждый раздел или копировать и вставлять адрес в браузер. Клик-клик.
источник
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Если хочется сослаться на FAQ, но не хочется делать это сухо, и не хочется, чтобы это выглядело как отписка, можно добавить щепотку честности.

Для вашего удобства мы сделали отличный и простой FAQ: ....

Я знаю, читать его может быть скучно, но там очень подробно рассказано, как добавить посты самыми разными способами – я буду рассказывать об этом гораздо дольше 😄

Пожалуйста, почитайте этот пункт про создание постов, а если у вас останутся вопросы или читать станет лень, то просто напишите мне еще раз, я все расскажу.
источник
2017 June 06
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

im definitely not going to join them again.. they had a terrible client service...
and oh yeah ur client servicing is great

Единственный случай, когда клиент упоминает твоих прямых конкурентов и это приятно.
источник
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Данная ошибка была ошибочной

Когда ты признаешь факап вдвойне.
источник
DIY : Customer Service 🦄
#read

Пугающе популярно о том, почему надо закрыть кучу приложений и вкладок, сконцентрироваться на одной задаче и не переходить к следующей, пока не покончите с первой. Кстати, стоит научиться медитировать.

http://www.aum.news/zdorove/2588-dofamin-i-nevidimye-narkotiki-speshka-toroplivost-suetlivost-mnogozadachnost
источник
DIY : Customer Service 🦄
Кстати, в этой же статье упоминается хорошая книга Левитина «Организованный ум» / The Organized Mind. Я не нашла для удобства оригинал в открытом виде, но есть пара источников для почитать и посмотреть, если вы заинтересовались оптимизацией своего рабочего процесса и хотите пересмотреть отношение к каким-то вещам.

Краткое содержание от VC:
https://vc.ru/p/organized-mind

И выступление автора на Talks at Google:
https://www.youtube.com/watch?v=aR1TNEHRY-U

Работа в поддержке – всегда огромная нагрузка и многозадачность, почему бы не попробовать что-нибудь новое.
источник
2017 June 07
DIY : Customer Service 🦄
Вчера зашла речь о многофункциональности и производительности – не могу не напомнить о простом, но эффективном способе перестать прокрастинировать и разобрать все задачи.

Я долго игнорировала pomodoro, но не так давно заставила себя им пользоваться и о чудо, вот уже больше года даже самые мерзкие мои задачи разобраны и живут в порядке, чего и вам желаю.

Уверена, что не пробовал его разве что ленивый, но если вы вдруг откладывали внедрение помидорок в свою жизнь на потом, то это потом сейчас.

25 минут работаете, 5 минут смотрите видосики. 25 минут работаете, 5 минут пишете хокку. Немного прицельных, высококонцентрированных подходов и вся рутина позади.

https://tomato-timer.com/
источник
DIY : Customer Service 🦄
Если вы спросите меня, врала ли я когда-нибудь на собеседованиях, я скажу, что нет. Потому что я делала это в тестовых заданиях.

Несколько лет назад я отправляла резюме и тестовое задание в Blizzard на вакансию руководителя одного из отделов поддержки игроков. Там я подло написала, что мой опыт игры в WoW от 3 до 5 лет. На самом деле это была Lineage II.

Кек. 🐥.
источник
DIY : Customer Service 🦄
#support_quotes

Заказ последний мой отмените. Я его перезакладу.
источник
2017 June 08
DIY : Customer Service 🦄
#practice

Позвольте госпоже логике работать на вас и вместе с нами.

Если в вашем сообщении клиенту вы ставите условия, то предусмотрите ответы на каждое такое условие, не допускайте противоречий и пробелов.

Например:
«Если ваш вопрос был об этом, пожалуйста, пришлите мне скриншот».

Неверно, потому что нет второго условия, второго «если».

Верно:
«Если ваш вопрос был об этом – пришлите мне скриншот ошибки, а если я ошибся, пожалуйста, расскажите о том, что происходит чуть детальнее».

Потренируйтесь на досуге, это очень весело и предусмотрительно 👍
источник