#practice
Альтернатива возврату денег недовольному пользователю, если у вас сервис по подписке.
Примерно раз в неделю передо мной обреченно появляется письмо «Верните мне деньги, меня не устраивает...». И если мы можем повлиять на то, что не устраивает, – это прекрасно, но так бывает не всегда.
В тех случаях, когда клиент хочет деньги обратно, а мы не хотим их отдавать и при этом не можем прямо сейчас что-то изменить, я предлагаю альтернативу и в 99% это работает.
Во-первых, это, конечно, должно покрываться пользовательским соглашением, на которое вы всегда можете сослаться, но, во-вторых, есть две ситуации: пользовательское соглашение действительно предусматривает возврат денег в случае клиента ИЛИ (что для меня чаще) мы не хотим просто оставить пользователя наедине с этим, а хотим сохранить его лояльность даже в такой ситуации.
Итак: мы не отдаем деньги, технически не теряем клиента и получаем фору на исправление ошибки, которая привела к возврату. Альтернатива эта – временная заморозка текущего плана и возможность вернуться к нам позднее.
___
- Здравствуйте, мы больше не пользуемся Инстаграмом для работы, я могу получить деньги за годовую подписку назад?
- Добрый день! К сожалению, наше Пользовательское соглашение [ссылка] не покрывает такие случаи. Возврат возможен только в тех случаях, если вы, например, столкнулись с критическим сбоем в работе сервиса и не можете дальше продолжить работу. Ваша ситуация не предусматривает возврата за неиспользованный период подписки, но...
Как поддержка мы прекрасно понимаем, как это работает и что терять деньги в этом случае – последнее, чего бы хотелось. В финансовых вопросах у нас связаны руки и финансовый отдел попросту не примет заявку на возврат с такими условиями, но бы хотели помочь, несмотря ни на что и сделать то, что в наших силах.
Прямо сейчас мы можем заморозить вашу подписку и вы сможете вернуться к нам в любое время, не потеряв ни одного оплаченного дня. Вам останется только написать нам, когда вы будете готовы использовать сервис снова, и все – за пару минут ваш аккаунт снова будет активен и продлен на все время простоя. Конечно, это не возврат, но в условиях текущего Пользовательского соглашения – это единственная альтернатива, которую мы можем обеспечить, чтобы вы не потеряли оплаченное время просто так.
Дайте мне знать, что вы думаете об этом, и мы все организуем :)
___
Пользователь получил отказ, но вместе с ним получил поддержку и понимание – это уже гораздо лучше, чем без устали кидать в него ссылкой на соглашение. Практика показывает, что подавляющее большинство пользователей соглашается, принимает условие и не расстраивается. Некоторые из них вспоминают, что и правда, через пару месяцев все может измениться. Те пользователи, для кого это не актуально, просто не принимают предложение, но и не получают возврат, потому что мы четко дали понять несколько раз, что это невозможно.
