Когда вы просите клиента сделать что-то, проверить, «протестировать», то успех напрямую зависит от того, насколько инструкция понятная и четкая.
Все просто – если на каком-то из поворотов и шагов клиент заглохнет, то он либо разозлится и пошлет вас с вашими просьбами куда подальше, либо наврет вам, что ничего не сработало, а вам придется ломать голову, выискивая баг и поднимая всех на уши, в то время как и бага-то нет никакого, есть просто, например, старый браузер. Второй вариант особенно неприятный, потому что вы начинаете тратить время не только саппорта, но и тестировщиков-разработчиков-пмов, часы которых стоят больше, чем часы ваших падаванов.
1. Длинную инструкцию расписывайте в виде нумерованного списка, короткую можно оформить просто с абзацами и болдом
2. Каждый пункт приравняйте к одному простому действию
3. Предусмотрите пункт на случай, если что-то пойдет не так (например, вернуться к п.1) или проделать все то же самое, но в другом браузере
4. Если клиенту нужно достигнуть какой-то определенной настройки, экрана, приложите скриншоты и/или ссылки на нужный раздел
5. Всегда закрывайте инструкцию указанием о том, что вы ждете от клиента, когда веселье закончится: просите написать вам о результате, чтобы вы …. знали, что все ок / решили вопрос, если это не помогло
6. Отдельным абзацем напишите, что вы будете тут, на связи, если возникнут сложности с выполнением инструкции и поможете разобраться – чтобы клиент не нервничал и не проклинал вас, если что-то не выйдет. Вы здесь и все у вас наготове
7. Прежде чем начать писать эту спасительную портянку, подумайте, нет ли способа покороче?
Хороший пример последнего пункта – режим инкогнито. Шутки поддержки про reset и кэш правдивы, часто причиной неполадки становится браузер или приложение. Кнопка не работает, верстка поехала, я в него тыкаю, а оно ничего – все это часто решается очисткой кэша, а если не решается, то мы все равно держим это в голове и должны сначала исключить простейшие варианты, если симптомы подходят.
Чаще всего саппорт пишет: очистите куки и кэш, бла бла. Саппорт чуть лучше вместе с просьбой присылает инструкции о том, как это сделать в браузере клиента. Хороший саппорт не просит ничего чистить, он проверяет гипотезу самым коротким путем, который убивает двух зайцев – инкогнито. Первый заяц – скорость, второй – эффективность покрытия кейсов.
Вся инструкция о том, как это сделать, уместится в одной строке – нажмите … + … + …, откроется новое окно браузера в режиме инкогнито, залогиньтесь, а потом проделайте все то же самое, а помимо кэширования режим также исключит пагубное влияние расширений. Заработало в инкогнито – можно чистить историю, не помогла очистка – скорее всего виноваты расширения.
Если кто-то скажет, что очистить кэш для клиента не проблема, то этот кто-то наверняка видел не так много типов клиентов, а поддержка должна работать по принципу «поймет и сделает даже годовасик».