Маленький инсайд про мессенджеры vs внутренний чат от украинского Monobank.

Как по мне:

Отказаться от ботов, когда все идет к их активному использованю – ретроградство, надо просто знать, как использовать то, что боты могут дать сейчас, а не пытаться из них сделать полноценных операторов. Бот сейчас – это чуть более умная версия базы знаний и FAQ.

Увести поддержку из внутреннего чата в мессенджеры – вот сейчас об этом размышляю и не могу чего-то конкретного сразу сказать.

Мне кажется, что идеальный вариант – очень оперативно и внутри приложения (клиент там, где надо, у вас о нем вся информация, он готов общаться, если он уйдет – вы его не потревожите зря, вся история переписки тут), внешний мессенджер – надо смотреть, как устроено, если так, как я себе представила, то сомнительно: клиент в приложении, у него фоново запускается другое приложение с мессенджером, надо переключиться, потом не потерять этот чат, если снова понадобится помощь и так далее. Для операторов это бОльшая нагрузка, потому что клиенты могут писать в разные места и агрегировать это все без супер-тикетной системы – знатный геморрой.

А у вас как там с мессенджерами?

https://www.facebook.com/dubilet/posts/10155895010513552

Рокет завел канал о своей поддержке. Рассказывают, как не потерять душу и организовать клиентоориентированность в условиях огромного потока – бесценно.

Нас часто спрашивают, как научить поддержку общаться в чате? Как почувствовать грань между неформальностью и панибратством и не переступать ее? Когда кто-то приходит к нам работать в саппорт, первое, что мы делаем, это рассказываем наше базовое правило отношения к клиентам — «правило 10 друзей». ✌️

У каждого из нас есть один или два, а может быть и три, самых близких друга. Мы знакомы уже миллион лет или всего пару месяцев — неважно, главное, что с этими людьми можно обсудить все на свете — от странных шуток до личных переживаний, и они нас понимают, принимают и поддерживают всегда. Конечно, на этом наш круг общения не ограничивается, и есть ещё, например, 10 друзей, с которыми мы не ведём задушевные беседы, но всегда готовы помочь, если это понадобится и в наших силах оказать помощь. Например, вспомните своих одногруппников. Не с каждым сложились очень близкие отношения, но все были одной командой, уважали друг друга и спрашивали «как дела?» по утрам.

Так вот, мы общаемся с клиентами так же, как с этими десятью друзьями: уважительно, но без официоза, заботливо, но без панибратства. Если всегда держать в голове, что клиентом может оказаться тот самый парень, который выручал на аттестациях, то вряд ли вы напишите ему простую отписку, не разобравшись, в чем его проблема, но и не станете сильно лезть в душу, заваливать смайликами и смешными картинками, если в данной ситуации от вас этого не ждут.

Когда в понедельник вы придете на работу и нужно будет отвечать клиентам, стоит вспомнить кого-то из вашего круга десяти друзей и представить, что клиент это он и есть. Уверяю, ответ будет пропитан искренним желанием помочь, а сам текст перестанет быть таким угловатым и перегруженным сложными оборотами. Вот с такой простой формулы начинается рокетстиль 🙆🏽

Глядите: фиксите то, что и так должно работать, а клиенты воспринимают это, как дивно дивное благо.

Это к вопросу о том, что иногда пофиксить что-то займет полчаса разработки, но взамен вы получите очень лояльного клиента, который оценит усилия и расскажет о вас так тепло, что мама позавидует.

http://vitalyfilatov.ru/all/nbspforall/

Про то, что разработчик что-то фиксит без учета времени и минуя трекеры – не поддержу, должно быть добро от менеджера, но цель достигнута: клиент доволен, вы – котики.

Ребята, а вот тут важное. @vinokhodova и ее команда собираются устраивать бизнес-завтраки, посвященные клиентскому сервису. Это очень круто, а я очень жалею, что не в Москве и не могу присоединиться физически.

Лампово, аналогово – как не может чат, но может реальная встреча с интересными специалистами (а мы тут такие!).

Посмотрите, какие темы предложены для первых встреч и проголосуйте за ту, что была бы особенно интересна:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfgSLs0miKZa5nZeLc6SeVlGlUtNyd1CWeJGy91RejZNWe3yA/viewform

На протяжении двух недель отпуска я была уверена, что уж сейчас-то буду писать. Уж сейчас-то я наклепаю текстов на год вперед. Музы продуктивности угрожали ежедневными визитами, а мук и застоев в этих неделях никто не знал.

Оказалось, что отпуск так не работает и вместо продуктивного отдыха он принес бытовые радости (ну вы знаете, головой вы все такие на Майорке, а бренное тело по-прежнему на диване), поэтому возобновлю писание я с этой недели, а пока посмотрите, пожалуйста, этот трогательный сиквел:

https://www.youtube.com/watch?v=7GaUReEdHeM

К своему юбилею Brussels Airlines напоминают, кто по-настоящему важен для компании.  

Началось все вот тут:
https://www.youtube.com/watch?v=MqcNbkRbcoU

Я выше кидала ссылку на анкету для бизнес-встречи про саппорт, так вот все не зря. Госпожа @vinokhodova с командой все организовали и уже 5 декабря состоится ламповый ланч, вдохновленный теми, кто любит клиентов и знает, как научить этой любви других.

В качестве приглашенных экспертов будут:
- Артем Ишонин, руководитель клиентской поддержки в Qlean
- Зоя Волкова, ex-Яндекс, менеджер проектов по обучению
- Катерина Виноходова, сооснователь UseDesk

И я ™.

Все темы супер-актуальные. Как писать, что писать, как автоматизировать, как набирать и обучать команду поддержки, как работать с негативом, какие инструменты использовать и еще куча всего. Все бесплатно и с душой.

Приходите, познакомимся, понетворкаем и поболтаем:
https://usedesk.timepad.ru/event/613218/

Когда вы просите клиента сделать что-то, проверить, «протестировать», то успех напрямую зависит от того, насколько инструкция понятная и четкая.

Все просто – если на каком-то из поворотов и шагов клиент заглохнет, то он либо разозлится и пошлет вас с вашими просьбами куда подальше, либо наврет вам, что ничего не сработало, а вам придется ломать голову, выискивая баг и поднимая всех на уши, в то время как и бага-то нет никакого, есть просто, например, старый браузер. Второй вариант особенно неприятный, потому что вы начинаете тратить время не только саппорта, но и тестировщиков-разработчиков-пмов, часы которых стоят больше, чем часы ваших падаванов.

1. Длинную инструкцию расписывайте в виде нумерованного списка, короткую можно оформить просто с абзацами и болдом

2. Каждый пункт приравняйте к одному простому действию

3. Предусмотрите пункт на случай, если что-то пойдет не так (например, вернуться к п.1) или проделать все то же самое, но в другом браузере

4. Если клиенту нужно достигнуть какой-то определенной настройки, экрана, приложите скриншоты и/или ссылки на нужный раздел

5. Всегда закрывайте инструкцию указанием о том, что вы ждете от клиента, когда веселье закончится: просите написать вам о результате, чтобы вы …. знали, что все ок / решили вопрос, если это не помогло

6. Отдельным абзацем напишите, что вы будете тут, на связи, если возникнут сложности с выполнением инструкции и поможете разобраться – чтобы клиент не нервничал и не проклинал вас, если что-то не выйдет. Вы здесь и все у вас наготове

7. Прежде чем начать писать эту спасительную портянку, подумайте, нет ли способа покороче?

Хороший пример последнего пункта – режим инкогнито. Шутки поддержки про reset и кэш правдивы, часто причиной неполадки становится браузер или приложение. Кнопка не работает, верстка поехала, я в него тыкаю, а оно ничего – все это часто решается очисткой кэша, а если не решается, то мы все равно держим это в голове и должны сначала исключить простейшие варианты, если симптомы подходят.

Чаще всего саппорт пишет: очистите куки и кэш, бла бла. Саппорт чуть лучше вместе с просьбой присылает инструкции о том, как это сделать в браузере клиента. Хороший саппорт не просит ничего чистить, он проверяет гипотезу самым коротким путем, который убивает двух зайцев – инкогнито. Первый заяц – скорость, второй – эффективность покрытия кейсов.

Вся инструкция о том, как это сделать, уместится в одной строке – нажмите … + … + …, откроется новое окно браузера в режиме инкогнито, залогиньтесь, а потом проделайте все то же самое, а помимо кэширования режим также исключит пагубное влияние расширений. Заработало в инкогнито – можно чистить историю, не помогла очистка – скорее всего виноваты расширения.

Если кто-то скажет, что очистить кэш для клиента не проблема, то этот кто-то наверняка видел не так много типов клиентов, а поддержка должна работать по принципу «поймет и сделает даже годовасик».

Вы им тестовые задания, а они притворяются. Вы им стресс-собеседование, а они никак не поддаются. Вы им вопросы в лоб, а они увиливать.

Поискала по сусекам и сделала небольшую подборку тестов, которые пригодятся при наборе новых ребят в саппорт. Если не рекрутируете, то можно просто пройти самим – может, нам и работать-то нельзя в поддержке.

http://read.support.wtf/test-them-all

Унесла из ФБ ленты сегодня. Так отвечает ASOS, когда налажал. При этом для кандидатов в саппорт у них приличные требования и длинные анкеты. Стыдно-с. Фу-с.

Очень душевный материал о том, как забота и желание всего одного человека в компании могут изменить уровень комфорта тысячи других.  

Простейшая формула: вовлеченность + забота + эффективность = счастливый клиент. Оксюморон, казалось бы, для Почты России.

Почитайте, как филолог Борислав перевернул работу отделения почты, избавил его от очередей и начал рассылать смс о посылках. Он, конечно, в конце уволился, но оно того стоило.

http://paperpaper.ru/pochta/

На прошлой неделе случилось два продуктовых провала: в первом мы как поддержка приняли и реализовали верное решение, во втором – провалились вслед за продуктом.

После релиза приключился внезапный (ну, вы знаете) баг, который задел святое: мы потеряли тысячи запланированных постов, на которые наши клиенты предположительно потратили много сил и времени. Часть из них удалось быстро восстановить из бэкапа, другая часть была потеряна безвозвратно. Почему так случилось и как предотвратить подобное в будущем задача менеджеров и тех.отдела, перед нами стояла другая цель – как быть с клиентами.

▪️Сложность
Невозможно оценить точный объем потерь глобально и индивидуально (кто-то потерял три поста, а кто-то сто), невозможно выделить пользователей, которые точно пострадали.

▪️Плюс
Мы знали, в какое время создавались потерянные посты, так как их не застал бэкап.

▪️Решение

Уведомление
Ждать в таких ситуациях нельзя и мы должны были оповестить пользователей сами как можно скорее, чтобы не задеть лишних (тем, кто не пострадал, не надо знать, что у вас может случиться такой ад). Мы сделали фильтрацию по времени активности на сайте (т.к. посты создавались в течение дня, то и фильтр был на этот промежуток времени) и выбрали канал оповещения внутри продукта, потому что важно было застать пользователя здесь и сейчас. В идеале оповещение так же стоило продублировать и на почту, но так, чтобы не задеть тех, кто уже получил сообщение – в Интеркоме решается фильтрами и тегами. Например, после отправки уведомления на сайте можно пометить всех получателей особым тегом, а потом сделать рассылку на почту, исключив пользователей с таким тегом.

Важная часть уведомления – просьба написать нам, если их посты пропали, чтобы мы смогли собрать тех, кому необходима помощь и компенсация, а не начисляли ее всем подряд.

Компенсация
Из-за того, что мы не знали, кто сколько потерял времени и контента, делать всем одинаково весомую компенсацию было нельзя (вариант с тем, что пользователи вообще не получают ничего, не рассматривается, потому что в данном случае есть реальные потери, а не просто моральный ущерб). Всем, кто написал нам по просьбе из уведомления, мы ответили с включением нескольких важных пунктов:

1. Сама ошибка устранена и предприняты все меры, чтобы такого впредь не повторилось (тут можно дать чуть-чуть инсайда компании, чтобы клиент понимал, что это не голая отписка).
2. Мы добавили к подписке дополнительную неделю, чтобы компенсировать потерю.
3. Мы предлагаем не только материальную, но и физическую помощь: самостоятельно загрузить для клиента контент, например, – это очень важный пункт, потому что просто извинения и компенсация работают слабо, всегда стоит стараться включать и человеческий фактор – напоминайте клиентам, что вы люди и на вас можно рассчитывать.

Неделя – маленькая компенсация, однако в этом случае она идеально подходит. Те, кто потерял мало постов, оценят жест и примут компенсацию. Те, кто потерял много постов, напишут о том, что это несправедливо и вы сделаете для них красивый жест с увеличенной компенсацией (из пары сотен клиентов таких было только 3, все 3 довольны).

О втором на днях. Постыдное требует времени.

Возвращаюсь со вторым обещанным проколом.

Накануне Черной Пятницы мы сделали рассылку с промо-предложением. Макеты для рассылки дополнительно не проконтролировали и цены там были с прошлого года (ниже, чем в текущем примерно на 20%). Неловкая пауза.

Рассылка ушла за неделю до акции, подвоха никто не заметил. Ушли поп-апы с анонсом в день включения промо-цен и все вскрылось. Случайно, посреди ночи. Поп-апы я срочно отозвала, но что было сделать с рассылкой недельной давности – не ясно.

▪️Проблема:
Ошибку заметили уже после того, как акция началась (с пятницы на субботу, когда никто уже не работает) и сделать подробную рассылку с извинениями означало, что клиенты в большинстве прочитают это в понедельник, а значит, все равно увидят нестыковку и возмутятся.

В состоянии аффекта мы выбрали самый неудачный вариант – сделать вид, что ничего не произошло, дослать поп-ап анонсы с актуальными ценами, а всем спрашивающим объяснить, в чем дело.

Тех, кто заметил разницу, оказалось несколько десятков, около 1% от всех, кто получил рассылку, но легко представить, как неудобно, как стыдно это было. Написать красивое извинение ничего не стоило, более того, тем, кто особенно расстроился, мы тут же организовали старые цены, однако все это ситуацию не исправляло, это была просто работа с последствиями, которая и так бы случилась.

▪️Как было нужно:
Невзирая на неудачные сроки, все равно написать письмо с извинениями и рассказом о том, что случилось, потому что не так было бы важно, когда его прочтут, важно было бы, что оно вообще существует, на него можно сослаться, и что компания признала ошибку и не побоялась извиниться.

Есть ситуации, когда промолчать действительно можно и нужно, просто потому, что не стоит всем и вся знать, что где-то был сбой, но это не касается таких публичных провалов.

На сегодня это одна из самых обидных ошибок, которые я вообще совершала на рабочем поприще, поэтому превратить этот опыт в продуктивный очень легко.

Всем своевременных извинений и томных выходных 👵

Очень кратко написала о базовых метриках для саппорта, а то тут слух прошел, что эти аббревиатуры смутительны 🌚

http://read.support.wtf/metriki-wtf

Бизнес-встреча про клиентский сервис, о которой говорили, началась. Сейчас можно узнать о том, что делать с командой поддержки, как их мотивировать и как прекратить выгорание:

https://www.youtube.com/watch?v=GsrtyKzkyKo

Все прошло хорошо и продуктивно. Надеюсь, что ребята пригласят новых спикеров и сделают это традицией.

Под шумок поделюсь с вами ссылкой на документ с полезными ресурсами, который мы ведем всем чатом:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1afr6FRJkOdwsmoT1tVtDz_YsQ_8sw6XIuX5M3PSmMTI/edit?usp=sharing

Документ нужно и можно пополнять, пока местами не густо.

Зато там же теперь есть презентация, с которой я выступала на встрече утром. Вдруг вам надо и вы страдаете.

На прошлой неделе у нас случился самый массовый за историю продукта сбой, который задел 10% всех активных пользователей и повлиять на который мы можем только косвенно, так как корень проблем не в нас.

Огромный, нескончаемый поток заявок заставил работать и меня, и команду без выходных, без обеда, без перервывов и вообще много без чего, поэтому можно догадаться, отчего тут было так пусто.

Нагрузка настолько высокая (мы все еще боремся), что отдых приходится находить, уставившись на пару минут в одну точку и ни о чем не думая. В точке же приходят и полезные заметки.

Когда я уже почти на автомате отправляла тысячную копипасту сохраненного ответа, внезапно попался вопрос, вообще никак не связанный с текущим сбоем. Что-то о работе продукта.

Я начала со всей безысходностью и тоской писать новому клиенту, как поменять тайм-зону. Ответ готов и можно отправлять, но тут я понимаю, что это плохо; что ответ этот и на десятую долю не похож на то, что мы обычно пишем, когда не варимся в таком аврале. Я стерла все, выдохнула и попялилась в точку две минуты, а потом начала писать снова, забыв на это время о том, что там еще 100+ неотвеченных чатов прямо сейчас требуют возвратов и проклинают весь сервис. Клиент порадовался, тайм-зону настроил и пожелал хорошего дня – все, что от него и требовалось.

Этим опусом я констатирую несколько выводов:

1. Клиенты снаружи не видят, какая у вас там жесть, не отыгрывайтесь на них и не позволяйте эмоциям/усталости взять верх.

2. Если вы не в состоянии ответить хорошо, потому что «А-А-А-А», отложите тикет. Пусть клиент получит ответ позже, но ответ этот будет качественным.

3. Не забудьте поесть.

Пока есть минута, продолжаю делиться полезным на случай «все сломалось, что писать клиентам, у нас уже уши горят».

http://telegra.ph/U-vas-nichego-ne-rabotaet-chto-pisat-klientam-12-12

Иногда я так делаю. Вот сейчас, например. Юздеск остался без руководителя поддержки, а так как я помогаю ребятам с блогом, не могу пройти мимо их бед.