#Россия #Москва 🍑

Эти ребята саппортят саппорт и делают это с душой. Вакансия, которую я благословила и поцеловала лично. Если это вы такой клевый, напишите @vinokhodova, не держите в себе.

Юздеск
Руководитель отдела поддержки клиентов
От 70 000 ₽ / месяц (обсуждается по результатам собеседования)

Мы делаем сервис для поддержки клиентов в письменных каналах usedesk.ru. Ищем руководителя поддержки. Нужен человек, который будет помогать нашим клиентам — службам поддержки других компаний — использовать систему.

Задачи:

- Отвечать потенциальным и действующим клиентам в почте и в чате, консультировать, как настроить систему
- Проверять баги, на которые жалуются клиенты, заводить задачи разработчикам
- Проводить презентации сервиса по скайпу новым клиентам
внедрять сервис в процессы поддержки клиента — проводить мини-аудит, - Предлагать, как оптимизировать процессы обработки обращений и настраивать Юздеск под клиента
- Писать инструкции для базы знаний
- Писать рассылки клиентам про обновления Юздеска
- Предлагать свои идеи, как улучшить Юздеск
- Обучать сотрудников компании-клиента

Требования:

- Адекватность, человек должен уметь логически объяснить любое свое действие
- Опыт работы с хелпдесками
- Нешаблонное мышление
- Умение писать красиво и просто
- Опыт управления командой от 3 человек
- Клиентоцентричная позиция
- Способность выдерживать сильное эмоциональное напряжение и принимать решения в критических условиях
- Возраст до 35 лет


Условия:

Мы стартап, поэтому мы берем человека не на работу, а в команду. Нам важно, чтобы мы понимали друг друга, нравились друг другу и могли доверять друг другу. Мы ищем человека надолго. Если вы ищите работу «на время», «перезимовать», мы не подойдем. Мы хотим создать лучший сервис для поддержки в мир, мы будем расти вместе и человек, которого мы ищем, будет везти на себе третью часть этого роста.

Задач очень много, вы иногда будете загружены на 200%, будете работать допоздна, а домашние возненавидят вас. Мы ожидаем, что в пиковые моменты вы не оставите команду. Но в спокойное время вы можете сказать нам, что устали, у вас депрессия и взять отгул на пару дней — мы поймем и дадим вам отдохнуть, сколько нужно, чтобы вы восстановились и чувствовали себя хорошо.

Во имя чего все эти страдания:

Вы будете принимать участие в построении саппорта с нуля не в одной, а в нескольких компаниях — везде разные процессы, разные задачи — скучать не придется. Вы прокачаете экспертизу в клиентском сервисе за счет опыта работы с разными компаниями. Вы будете принимать самостоятельные решения, влиять на развитие продукта, с ростом компании сможете переквалифицироваться в проджекта, руководителя аккаунтинга или эксперта по внедрению системы. Никакой бюрократии, никаких сплетен и интриг, никакого формализма. Все возможности раскрыть себя и заниматься любимым делом, делать что-то полезное и сразу видеть результат работы.

Мы будем расширять команду, поэтому в ближайший год у вас появится 1-3 человека в помощь.

Не обязательно работать в офисе, но если соскучитесь, можно приезжать, у нас есть кофемашина и чай. Мы находимся на Мясницкой, тут куча баров 🙂

Про авралы и симптомы:

Часто, когда случается глобальный сбой и последствия у него у всех одинаковые, однотипные, то менеджеры поддержки входят в раж копипасты.

Поводом для выбора вектора ответа на заявку становится не анализ содержания, а какой-то общий для массовых обращений поверхностный триггер. Увидел знакомое слово –> щелк, зажужжало -> отправил копипасту.

Например, повально не выходят публикации и клиенты пересылают одни и те же письма об ошибке «Ваш пост не вышел: бла бла».

29 из этих невышедших постов не вышли из-за оговоренного бага и когда менеджер получил 30 письмо, он по инерции отправил тот же ответ, потому что в глубине щелкнуло «опять оно, не буду тратить время, пост не вышел, отправить ответ, сохранить тикет для разбирательств», а в 30 письме на самом деле была совершенно другая причина. В итоге сэкономленное время превращается в недовольного и, что важно, неспасенного клиента.

Мораль: лучше каждый раз тратить немного времени, даже если кажется, что ничего инородного не приключится в письмах.

Alex,

I want to apologize for the rude email. I am not a rude person. Just very upset about my business and using your product. Let's find a solution. Thank you.

—

Когда я говорю подчиненным или обучаемым о том, как надо относиться к клиентам и почему они не обуза, а страдающие, я часто привожу примеры таких комментариев от самих клиентов.

Секрет эмпатии и терпения в саппорте простой – просто напоминайте себе, что клиент злится не потому, что у него претензия лично к вам или вашей компании. Он злится, потому что не работает, а он, может, и не спал сегодня вовсе. Или дома его достают. Или в метро ногу отдавили. А оно еще и не работает.

Если вы не злитесь в ответ и даже сквозь усталость под конец смены помните о том, что человеку надо помочь, у вас никогда не возникнет проблем с тем, что «клиент мудак», потому что ноги плохого саппорта растут оттуда.

Я стараюсь чаще приводить какие-то конкретные примеры из переписки, чтобы было практично и можно было заимствовать идеи.

Из-за проблем в последние дни было пропорционально много запросов вернуть деньги и вообще аккаунт клиентский закрыть в сервисе. К сбоям прибавилось то, что мы временно закрыли часть функционала – это заставило клиентов грустить.

Поток обращений был сумасшедший и часто проблемы с клиентами возникали еще и потому, что мы просто очень торопились и писали не то или не так. Так вот это нормально, главное потом реабилитироваться.

Кейс:

Клиентка категорически отказалась оставаться с нами и попросила возврат всех денег, а также сказала, что саппорт у нас говно, потому что мы не видим ее главной боли, о которой она уже не раз упомянуло. Денег мне было не жалко, а вот комфорт клиента потерять жалко.

Я много говорю про честность, которая сворачивает горы, – ниже пример такой честности. После ответа клиент остался с нами и согласился подождать возвращения в строй нужного функционала. Главный козырь самого ответа – призание ошибки, немного инсайда про то, почему мы такие тупые в эти дни, упоминание, что опция возврата доступна и все ок, но мы можем быть лучше.

🦄

Я поняла, благодарю. Прошу прощения, что не сразу уловила суть и главное. Мы временно отключили функцию комментирования постов, поэтому внутренности их пока недоступны. В ближайшие недели мы вернем сначала опцию редактирования поста, а потом и комментарии. Само отключение вызвано оптимизацией в рамках задачи по борьбе с запросами верификации от Инстаграма – это позволяет снизить нагрузку и быстрее найти решение для тех пользователей, которых это задело.

По обещаниям технического отдела все будет готово уже в начале следующей недели. Если у вас будет возможность подождать эти дни, пожалуйста, дайте мне знать и мы компенсируем все время ожидания бесплатным месяцем подписки. Если это долго, то, пожалуйста, пришлите вашу электронную почту, указанную при платеже. Благодарю и прошу меня простить еще раз за невнимательность, из-за сбоя на той неделе нагрузка на отдел поддержки неприлично выросла и мы долго отвечаем, допуская иногда вот такие оплошности.

Если опыт записывать – он еще полезнее. Собрала 10 советов для тех, кто периодически сталкивается с внезапным завалом обращений от пользователя. В основном для тех, у кого релизы не гладкие.

Саппорт – лицо компании, поэтому вывезти можете только вы. Крепитесь, готовьте сани.

http://read.support.wtf/avral

Даже если вы сюда и заходили за время праздничных каникул, то ничего не застали. Мне было тоскливо и стыдно, но вместе с тем совершенно невозможно – ни писать, ни размышлять. Когда-нибудь я напишу большой пост о выгорании в рамках конкретного проекта, но пока надо затянуть все, что затягивается, и не поддаваться.

За время молчания я осознала, что, во-первых, писать надо почаще и даже тогда, когда не хочется; во-вторых, не стоит ждать божественного повода, чтобы сделать пост, поэтому в 2018 году тут появится чуть больше субъективных наблюдений, ворчаний и симпатий – канал-то личный.
Ниже контент, который я задолжала за ушедшее от продуктивности время.

Стиль публичного общения с клиентами и вообще позиционирование компании во внешнем мире вроде бы не про клиентский сервис и поддержку, но мы-то с вами знаем, что а) это очень тесно связанные сферы и б) в небольших компаниях и то и другое, как правило, вверяется одному человеку. И это справедливо, потому что если специалист может сказать, как вести себя с клиентами, то задать тон для общения с ними по другим каналам он тоже в силах (в моем радужном мире вообще все такие умные, что хоть падай).

Рассылки об обновлениях, анонсы, письма счастья (еще тексты предупреждений, ошибок и так далее, но это не о том) – все это я тоже практикую, потому что я знаю наших клиентов и хочу быть уверенной, что они видят компанию в правильном свете не только, когда обращаются сами, но и когда контакт инициирует сама компания.
Одно из важных нововведений с моей стороны – частичный отказ от общего отправителя.

Например, письма об обновлениях, предупреждения и анонсы отправляются не от Onlypult, а от меня – Alex from Onlypult; рассылка с обновками блога – от коллеги, который занимается блогом, и так далее.

Зачем это: когда у вас есть возможность отказаться от безликого в пользу узнаваемого и менее формального, ей надо воспользоваться.

▪️Уровень доверия к информации повышается, потому что известен отправитель и его компетенции (в небольшой команде и меня, и ребят почти все 50к клиентов узнают).

▪️В критические моменты у вас будет дополнительный козырь – личное обращение и аргументы, которые очеловечат ваши извинения (когда все сломалось и извиняется тут не просто компания, а конкретный человек, с которым вы уже даже скорее всего общались).

▪️Клиент в очередной раз получает напоминание, что команда продукта – это не какие-то фантомные ребята. Вот они – все на виду. Со своими недочетами и шармом, на них уже нельзя просто наорать, с ними будут вести диалог.

После изменений процент отписок снизился примерно на треть и даже на половину в некоторых кейсах.

Если решите поэкспериментировать с этим, не забудьте убедиться, что имя отправителя отображается корректно – с именем вашей компании. Сегодня Интерком бодро отправил 40к писем от нас без упоминания о том, что это кто-то from Onlypult – в результате некоторые пользователи недоумевали, почему им пишут малознакомые люди. Неудобно-с.

Раз в несколько месяцев я стабильно обращаюсь в Интерком за поддержкой и за эти пару лет уже могу со своей стороны оценить, нравится на 100% мне их подход или нет.

На фоне всех преимуществ и дружелюбия у той-самой-отличной-команды есть жирный недостаток – обработка чатов устроена так, что один чат ведет один сотрудник: если все идет по плану, общение не будет перехвачено другими менеджерами (за исключением случаев, когда вас осознанно переведут на другого специалиста).

▪️Плюсы такого подхода:
- Исключена путаница в ответах – менеджер всегда знает и помнит, о чем шла речь и в чем дело у клиента
Не тратятся время и ресурсы на передачу каких-то деталей по чату или клиенту
- Оценку клиента не придется ставить под сомнение и делить на несколько менеджеров
- Ответственность ложится на одни плечи, с которых гораздо легче спросить, чем с пары-тройки таких же

▪️Минусы такого подхода:
- Если смена сотрудника закончилась, вы не дождетесь ответа, а если попали на выходные, то прождете два-три дня
- Нетерпеливый клиент будет оставлять новые заявки и засорять очередь
- Индикатор статуса менеджера (online/away) станет предметом пристального внимания со стороны клиента и если менджер якобы онлайн, а ответа до сих пор нет, клиент обвинит его в злонамеренном игнорировании

Как можно догадаться, я наткнулась как раз на сценарий с выходными и в важном для меня запросе прождала тройку дней – неприятно. Если бы передо мной стояла задача оставить тот же подход, но при этом не злить клиентов, я бы закрепила за менеджерами обязанность уведомлять их клиентов, с которыми ведется переписка в ближайший час-два, о том, что их смена заканчивается и следующий ответ займет больше времени.

Ну, например:
- Спасибо, Алекс, вы можете посмотреть, как это сделать, вот тут: …. Если это не поможет, пришлите мне, пожалуйста, ….

*клиент молчит полчаса, а смена заканчивается*

- Алекс, хочу предупредить, что моя смена вот-вот закончится, поэтому следующий ответ может занять больше времени, но как только я снова буду здесь, я увижу все ваши комментарии и сразу отвечу. До связи 😊

В целом же при поддержке только по долгим каналам типа почты такая схема хороша (или сгодится для работы аккаунт-менеджеров с небольшим количеством клиентов), но в рамках чата убивает всю концепцию чата, поэтому минусы перевешивают.

Никогда не было и вот опять.

#Москва

В этот раз я приняла окончательное решение и покидаю Onlypult. И мне, и проекту важно развиваться дальше. Очень хочется, чтобы на это теплое место пришел кто-то такое же классный, да.

Onlypult
Руководитель службы клиентской поддержки
100 000 - 130 000 ₽ / месяц (+ бонусы)

Описание, составленное еще несколько месяцев назад мной же, вот тут:
https://hh.ru/vacancy/24124260

Откликаться на хх, а если интересуют какие-то интимные детали, то не стесняйтесь писать мне в личку.

Теперь за 50 баксов можно с нуля научиться саппортить и админить: ребята из Google запустили курсы для желающих войти в мир IT-поддержки.

Наконец-то будет, что советовать водителям Uber, а то неловкое молчание про порог входа в IT портит поездку.

https://vc.ru/31898

Из Facebook молодого управленца в банке:

Возможно, наши сотрудники иногда перебарщивают в желании угодить клиентам monobank. По крайней мере, так мне показалось, когда я узнал о двух случаях на прошлой неделе.
В одном случае наш сотрудник принес карту клиенту домой. У клиента в доме был маленький ребенок, и он попросил сотрудника помочь поменять ему памперсы. Наш сотрудник послушно прошел в квартиру и помог ему с процедурой, попутно объясняя свойства карты…
Во втором случае мой коллега доставлял карточку клиенту, который работал парикмахером. Клиент предложил сотруднику постричься, на что тот не смог отказать.

🦆

Первая реакция большинства: ого, вот они клевые. Вот вы клевые. Вот у вас клиентский сервис так клиентский сервис!

Моя реакция: ну, как сказать…

На самом деле эти кейсы не имеют ничего общего с клиентоориентированностью – они отражают человечность сотрудников и характеризуют с хорошей стороны только их, а не компанию или весь отдел.

Клиентоориентированность – это когда ты систему строишь под клиента; когда ты делаешь для него исключения, если требуется; когда проявляешь знаки внимания от лица продукта; когда делаешь там, где все другие отказали; когда делаешь хорошо, потому что заботишься.

Остаться после смены и добить решение вопроса. Поднять на уши соседний отдел и заполучить скидку. Договориться с перевозчиком, чтобы доставили покупку на день раньше. Пропихнуть вне воркфлоу важную для клиента задачу. В складчину отделом поддержки отправить клиенту подарок за моральный ущерб.

Такие и подобные кейсы становятся маленьким поводом для гордости компании. И важно, что все эти кейсы легко досягаемы, а принципы, на которых они строятся, должны транслироваться сотрудникам каждый день. Ну, а памперсы менять – это уже по настроению и выносливости.

Дополнительная инструкция к морозильной камере намекает, как выглядит хороший UX. Если услышали, что кто-то в соседней комнате наливает вино, не бегите – это ваша морозилка.

2018 год только начался, а отработка негатива от Delivery Club уже вышла на новый уровень. UPD: нам подсказывают, что пользователь сменил имя уже после того, как DC прокомментировали отзыв.

Отзыв от читателей и коллег для меня редкость, поэтому получи я такой – могу растрогаться не на шутку. Вот смотрите, что пишут:

Перед работой с очень расстроенным клиентом перечитал твою статью про извинения и сожаления. Реально прошло все как по маслу))) из рвущего и мечущего сделал компанейского "няшку")))) Спасибо огромное за то, что ты делаешь!

🦄

В общем, оно работает. Возможно, после прочтения также рассасываются застарелые шрамы, возвращаются жены и утренний кофе заряжается на успех. Зарядите, если еще нет:
http://read.support.wtf/soryan

Иллюзия добровольно принятого решения – потрясающая вещь, которую можно использовать даже в мелочах. Транслировать клиенту сроки всегда сложно (особенно когда сроки большие, а клиент нетерпеливый), вот два варианта с разной эффективностью:

👮‍
Добрый день! Спасибо, что подождали. Мы все посмотрели с техническим отделом и нашли ошибку – будем чинить. Это займет примерно две недели. Как только будет готово, я вам сразу напишу. Знаем, что это не очень удобно, поэтому заранее благодарим за понимание.

💁
Добрый день! Спасибо, что подождали. Мы все посмотрели с техническим отделом и нашли ошибку – будем чинить. Это займет примерно две недели, это допустимо?

Мы бы рады сделать скорее, но не можем влиять на сроки и полностью зависим от другого отдела. Как только будет готово, я вам сразу напишу.

Знаем, что это не очень удобно, поэтому заранее благодарим за понимание.

--

В первом варианте, несмотря на мягкую словесность, мы ставим перед фактом и в 50% случаев рискуем получить в ответ «вы просто работать не хотите». Во втором – мы спрашиваем разрешения на этот срок, но до того, как клиент начнет отвечать, сразу поясняем, что это не мы говно, а другие ребята. Выбор невелик и в большинстве случаев клиент соглашается, принимая условия игры (ну, а что ему остается) – погрустит-погрустит и не возмутится. В долгосрочной перспективе он также не будет дергать вас раньше времени, потому что сам утвердил дедлайн. Сами знаете, это бесценно.

Кстати, на английском уточнение звучит гораздо естественнее, а на русском как бы ни мучилась, все одно – немного агрессивно. Но разве меня это остановит.

Facebook постоянно дарит прекрасное – чаще всего это прекрасное тесно связано с крупными брендами.

Знакомый страдал и не мог заказать нужные наушники: MediaMarkt был всем хорош, но что-то пошло не так на этапе регистрации и подтверждения почты и на 4 попытке он это дело бросил. В посте он пишет, что не получилось создать аккаунт и он пошел дальше.

В комментарии приходит MediaMarkt и в лучших традициях клиентоориентированного сюра рассказывает, как устроена схема логистики и изменения статуса заказа. Официальный аккаунт замолкает, почему-то появляется мужик со стороны и продолжает агонию: а вы зарегистрировались? А пришлите нам бла-бла-бла. Даже жаль его стало. Надеюсь, они ему платят за это.

Воообще во всех этих историях меня удивляет, как при таких бюджетах и таких масштабах компании могут так бездарно вести самое дорогое ныне – SMM-реноме.

Что надо было сделать халатным донам из MediaMarkt, чтобы сохранить заказ:

1. Написать, что они проверят, что там с процессом регистрации и оптимизируют, что надо, если надо.
💩 В противном случае получается, что клиент сообщил о баге или непродуманном сценарии, а они на это забили

2. Написать, что они уже отправили все вопросы ему в личку и оформят заказ за считанные минуты, как только он выйдет на связь – ему вообще не придется ничего делать.
💩 Не надо спрашивать в комментариях (и уж тем более не надо клиента просить самого написать – это вам вообще-то надо, а не ему), надо писать напрямую и обозначить, что все будет быстро и совершенно беззаботно для клиента, потому что он уже одной ногой в другом магазине

3. Тут же ненавязчиво напомнить о том, почему у них лучше (цена хорошая, система лояльности, доставка быстрая – все, что важно для клиента), в идеале, организовать для клиента промо-код или что-то маленькое, но особенное.
💩 В оригинальном посте знакомый упомянул, почему вообще пошел к ним – понравились условия и дополнительные бонусы, вот об этом и надо было напомнить, чтобы вернуть клиента на выбранный им же путь.

Так просто и так чертовски недосягаемо для многих.

Решила помочь компании с поиском человека на свое место и просматриваю тестовые задания, что сделали кандидаты. Там, в общем, был вопрос в духе «3 статьи/книги, которые вы бы порекомендовали спецам по клиентскому сервису» и вот кандидат пишет, мол, книжки читать – эт каждый может, а надо не книжки читать, надо на передовую – с клиентами работать и в шкуре клиента побывать.

И вроде мелочь, а цепляет.

Не читать книг и публикаций, а познавать все на шкуре продукта – это, конечно, плодоносящая тактика, но вот только изобретать велосипед, если его уже изобрели до тебя, кажется сомнительным начинанием. Мучительно искать ответы на вопросы, давно отвеченные более опытными людьми, – тоже так себе затея.

Тяга к самообразованию, умение конструктивно оценить чужие опыт и мнение, а потом умение этот чужой опыт применять и улучшать, дополнять – все это я бы смело назвала очень важной частью натуры хорошего руководителя.

Ну, а на амбразуру бросаться это всегда успеется.