Три базовых приницпа комьюнити‑менеджмента

Современный пользователь ожидает, что на его вопрос или комментарий в социальной сети ответят почти сразу. Если не ответить быстро, пользователь расстроится и посчитает, что ему не уделили достаточно внимания. Кому нужны негативные отзывы о работе СММщика на странице?

Мы собрали три базовых принципа комьюнити‑менеджмента, которые помогут начинающим СММщикам и владельцам бизнесов разобраться, как общаться со своей аудиторией.

→ У вас есть 15 минут на реакцию

Совсем не важно, на какую. Главное, чтобы вы отреагировали на сообщение клиента. «Да, мы вас услышали», «Сейчас помочь не сможем, давайте вернемся к этому вопросу позже» — лучше, чем ничего.

→ Готовьтесь к общению с пользователем

Если у вас нет конкретного ответа на жалобу или вопрос, не вступайте в полемику. Либо скажите, что займётесь проблемой позже, либо сразу готовьте конкретное решение — за 15 минут.

→ Оставайтесь последним в ветке комментариев

Это покажет профессионализм ведущего соцсетей. Люди оценят то, что вы ответственно относитесь к работе с каждым комментарием.

В следующий раз мы расскажем, как проще всего получать уведомления о новых комментариях и активности на странице. А тут, в @Amplifr, мы делимся полезными советами и крутыми SMM-кейсами. Подписывайтесь!

Как собрать доску по контенту в Трелло?

Мы уже рассказывали, что наполнение соцсетей контентом — непрерывный процесс. С точки зрения менеджмента, в работе с соцсетями важны следующие 3 вещи:

1. Постоянная работа над улучшением контента;
2. Механизм планирования публикаций;
3. Отчётность.

Следить за процессом поможет доска, которая создается в Трелло (http://amp.gs/8nTu)  — классном менеджере задач. В нем можно отмечать идеи для публикаций, посты на проверке и опубликованный контент.

Запланированные и помещенные в календарь контента посты помечайте отдельной меткой. Для отчётности о проделанной СММ‑командой работе создавайте отдельный лист.

Мы уже создали такую доску в Трелло: http://amp.gs/8nTi

Попробуйте! Кстати, мы в Амплифере тоже планируем всё через Трелло :-)

Все два года работы над Амплифером мы постоянно допиливаем штуку, которая рекомендует время. Нормализация метрик, кластеризация на часовые пояса, на регионы, на типы контента (её ещё нет).

Но мы рекомендуем всего три слота, и не всегда в то время, которое нужно вам или вашим клиентам.

Теперь можно задать своё расписание публикаций в настройках проекта — указать слоты на каждый день недели, вместо тех, что рекомендует Амплифер.

Проверяйте, уже в продакшене :-)

Прокачиваем аналитику UTM-тегами! Новая статья для классных маркетологов, которым не лень следить за пользователями 🔭

http://amp.gs/8nDA

Тем, кто еще не подписался на рассылку и всё пропустил: письмо, которое улетело в понедельник — с покемонами, котаном и отечественными автомобилями!
→ http://amp.gs/8GCr

Следующий выпуск будет в августе. Ещё есть время подписаться 😏
→ http://amp.gs/8GCR

Как не пропускать ответы на комментарии в соцсетях?

Мы уже успели понять, что комьюнити‑менеджмент — важная часть стратегии компании в соцсетях. С пользователями и клиентами важно поддерживать связь 24 часа в день 7 дней в неделю. Не у каждого человека хватит смелости и упорства сидеть и целыми днями отвечать на комментарии. К счастью, без этого можно обойтись: уделите любимым читателям и подписчикам по 5 минут в день каждый рабочий час.

Помогут в этом приложения соцсетей!

Ответы в Твиттере попадают напрямую в приложение, Инстаграм присылает пуш‑уведомления.
А что же делать с ВК и Фейсбуком? Даже если вы администратор сообщества во ВКонтакте, соцсеть не пришлет вам уведомлений о новых комментариях. ВК сообщает о комментариях к тем постам, которые вы сами комментируете. Когда вы публикуете пост, сразу добавьте к нему комментарий, а потом сотрите. Так вы подпишетесь на всю ветку.

Чтобы следить за действиями пользователей на страничке в Фейсбуке, используйте приложение Facebook Pages. Во вкладке «Уведомления» видна вся активность подписчиков. Смело переходите к интересующим веткам и общайтесь!

Главное в коммьюнити‑менеджменте, как и в любом другом деле, — сильно не увлекаться. Приложения вам помогут, но мы не рекомендуем сидеть в них целыми днями!

Показали на гифочках, как сделать в Амплифере календарный план СММщика! Делаем расписание публикаций, выбираем правильные материалы для каждой соцсети, оцениваем результаты. Работы — меньше, трафика — больше! 🗓

http://amp.gs/8x1L

Добавили новые счетчики: теперь кроме кликов, лайков и ретвитов показываем еще и охват публикаций в Фейсбуке, Твиттере, ВКонтакте и Одноклассниках и просмотры на Ютубе и Вимео :)

Как реагировать на комментарии и отзывы?

Мы в @Amplifr начали короткий цикл публикаций о коммьюнити‑менеджменте: рассказали о базовых принципах, показали инструментарий. Теперь мы расскажем о том, как реагировать на комментарии и отзывы: что писать и в каком тоне отвечать.

Отзывы и комментарии разделите по тональности и эмоциональности:

— Позитивный;
— Негативный — рациональный/иррациональный.

Как реагируем на позитив:

Позитивные комментарии обрабатывайте с робостью, будто вы стесняетесь.

Правильно:

— «Вы такие классные!»
— «Спасибо, стараемся!»

Неправильно:

— «Вы такие классные!»
— «Ну, да, это мы и так знаем!»

Как реагируем на негатив:

— Иррациональный — человек вами недоволен, но не объясняет, в чем проблема;
— Рациональный — человек объясняет, что случилось, и хочет, чтобы ему помогли в решении проблемы.

Здесь невозможно подобрать точных формулировок и дать примеры, но в работе с негативом точно поможет здравый смысл. У человека проблема, он поясняет детали и идет на диалог? Помогите, и у этого человека останется приятное впечатление о компании.

Нет никаких пояснений, одно г‑но льется? Спросите в чем проблема, переведите диалог в конструктивное русло. Если не получается, закрывайте комментарий и больше к нему не возвращайтесь. Не стесняйтесь банить особо рьяных хейтеров.

Как же реагировать? С позитивом — работаем робко, с негативом — конструктивно.

Что почитать в воскресенье? Новые статьи из нашего блога, конечно!

UTM-метки: зачем нужны, как правильно разметить, как отслеживать с их помощью трафик.
→ http://amp.gs/8fce

Гид по планированию публикаций в соцсети прямо в Амплифере — с гифочками!
→ http://amp.gs/8fcC

Собрали в одном посте пять наших лучших статей (и еще три им в помощь). Всё вместе: шпаргалки для СММщиков, схемы построения календарных планов, много расшифровок страшных маркетологических аббревиатур и способы набрать подписчиков бесплатно без смс и регистрации!

→ http://amp.gs/8kNO

Теперь Амплифер показывает сколько репостов, лайков и комментариев набрали ваши публикации в конкретный день. Следить за тем от какого контента люди отписываются стало намного проще. Ну или наоборот, на какой подписываюся, не будем о грустном :)
Ищите в календаре!

💍 Как профи‑СММщику делать предложение о сотрудничестве?

Маркетинг в соцсетях это часть маркетингового управления, хотя иногда воспринимается как что‑то несерьезное. Профессионалы понимают, что нужно делать при подготовке предложения о сотрудничестве. Давайте разберемся:  

— Соберите статистику

Профессиональный СММщик, перед тем как делать предложение, попросит доступ к статистике страничек в соцсетях.

В презентации к вашему предложению покажите, что у потенциального клиента есть сейчас: посчитайте вовлечение, охват и трафик. Не забудьте про Engagement Rate и средний CTR с постов.

— Поставьте цели

Правильно поставленные цели — это SMART-цели: конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени. Свяжите их со статистикой, которую вы приготовили в пункте 1.
Неправильно поставленная цель — абстракция, «увеличить продажи через соцсети».
Правильно поставленная цель — конкретная, «увеличить трафик на сайт из социальных сетей на 25% к концу года».

— Определите стратегию

Стратегия это путь из точки А в точку Б, и она неразрывно связана с целями, которые вы поставите в пункте 2.
Не путайте стратегию с тактикой! По нашему опыту, лучше всего работает такая формулировка: «Добиться поставленных целей с использованием таких инструментов: ...»

— Включите описание целевой аудитории

Запросите материалы, которые подготовил маркетинговый отдел. Если их нет — спросите у клиента, кому потенциально интересен его товар или услуга. Будет круто, если вы включите в свою презентацию описание этой целевой аудитори на языке социальных сетей: опишете интересы, поведение, соц‑дем и так далее.  

— Распишите план действий и задачи

Совершенно не важно, как они будут выглядеть. Сделайте диаграмму Гантта в Excel или пропишите текстом — главное, чтобы из плана действий было понятно что, как и когда вы будете делать. Это полезная практика, при условии, что вы хотите достичь понимания с клиентом.

— Определитесь с KPI

Это те самые Key Performance Indicators, показатели оценки эффективности. Ориентируйтесь только на те показатели, на которые можете напрямую повлиять.
Об этом мы рассказали совсем недавно → http://amp.gs/87ra