а в этом есть смысл? Возвращаемся к тому же вопросу о необхтдимости периодических утишительных фраз.

Всё что надо у вас узнали. Поставили задачу в работу в очередь. Очередь может прийти как сегодня, так и через месяц(ы).
Нужна будет дополнительная инфа - спросят дополнительно. Нужно будет проверить что-то - пришлют файлик, попросят его вставить вместо существующего и проверить.

Про тикет забыть нереально. Потому что работа всегда есть и берется она из очереди задач. Так что невозможно, чтобы тикет потерялся. Возможно его отложили, так как решение проблемы (или, чаще всего, новой фичи) может зависеть от решения других тикетов. Но не все равно в очереди и никуда оттуда не денется.

Периодически с нашей стороны происходит проверка всех открытых тикетов, находящихся на "нашей стороне". Тикеты, находящиеся "на стороне клиента" мы не видим (видим, но не смотрим). "Сторона" тикета определяется по последнему комментарию: если его оставили мы - то тикет находится на вашей стороне (кстати, это не всегда может быть именно так). Если последний комментарий оставили вы - то тикет всегда находится на нашей стороне и он всегда виден в очереди в виде большой красной цифры на дашборде системы.

Денис, тут скорее вопрос о том что поведение которое считаете вы нормальным и которое описано вашими правилами и регламентами остаётся неизвестным для ваших клиентов, отсюда и возникают эти вопросы и недопонимания :)

Посмотрите в существующие тикет системы, возможно уже это есть...я могу только подкинуть идеи по удобству

Денис, Вы видели это условие?)

все они очень разные и либо очень общие либо заточены под конкретные бизнес-процессы. мы раньше использовали redmine как тикет-систему. Абсолютному большинству клиентов было крайне сложно с ней работать. ПОэтому напсиали свою - очень простую и удовлетворяющую своим хотелкам. но со временем она обрастает новыми хотелками...

интересное условие...

Вот он этом