Кто такие «клиенты-нудники» и чем они могут быть полезны бизнесу🤔
Некоторые клиенты бывают так неприятны, что вы жалеете, что вообще что-то им продали: они жалуются, хотят вернуть деньги и оставляют плохие отзывы. Новое исследование, опубликованное в академическом журнале Vanderbilt Law Review называет таких покупателей «нудниками» и утверждает, что благодаря большим данным и прогнозирующим алгоритмам компании могут выявлять их заранее и избегать.
💡 Нудник — это тот, кто требует вызвать менеджера, пишет гневное письмо в редакцию или подает в суд за порванную пару брюк за $40. Это серийные жалобщики, они выбирают борьбу, которая вряд ли стоит потраченных усилий. У «нудников» есть «уникальные особенности: они будут действовать, даже если издержки намного превышают непосредственную финансовую выгоду».
☝🏻 Компании прилагают множество усилий для поиска инфлюенсеров, а «нудников», по сути, можно назвать антиинфлюенсерами. Таким образом, их поиск на регулярной основе становится лишь вопросом времени. И кто-то будет использовать эту информацию, чтобы лучше обслужить неудобного клиента, а кто-то — чтобы совсем избежать общения с ним, например, не показывая ему рекламу своего продукта.
❗️ Авторы исследования утверждают, что вмешательство регуляторов, судов и других ученых необходимо для предотвращения такого исхода и «поддержки репутационного рынка». Они отмечают, что большинство потребителей пассивно реагируют на сигналы рынка. «Нудники» же часто влияют на эти сигналы способами, которые компании не могут контролировать. Так называемая «рациональная апатия» тех из нас, кто предпочел бы не тратить время на разборки с менеджером, является рациональной именно из-за «нудников».
🤔 Но почему компанию вообще должен беспокоить «нудник», если она может просто избежать взаимодействия с ним благодаря большим данным и алгоритмам прогнозирования? Бизнес может многому научиться у недовольных клиентов.
Конечно, это не значит, что вы должны полюбить «нудников»: они по-прежнему довольно неприятны. Но подумайте о том, чтобы проявить немного уважения к ним. Может быть, они этого заслуживают.
Некоторые клиенты бывают так неприятны, что вы жалеете, что вообще что-то им продали: они жалуются, хотят вернуть деньги и оставляют плохие отзывы. Новое исследование, опубликованное в академическом журнале Vanderbilt Law Review называет таких покупателей «нудниками» и утверждает, что благодаря большим данным и прогнозирующим алгоритмам компании могут выявлять их заранее и избегать.
💡 Нудник — это тот, кто требует вызвать менеджера, пишет гневное письмо в редакцию или подает в суд за порванную пару брюк за $40. Это серийные жалобщики, они выбирают борьбу, которая вряд ли стоит потраченных усилий. У «нудников» есть «уникальные особенности: они будут действовать, даже если издержки намного превышают непосредственную финансовую выгоду».
☝🏻 Компании прилагают множество усилий для поиска инфлюенсеров, а «нудников», по сути, можно назвать антиинфлюенсерами. Таким образом, их поиск на регулярной основе становится лишь вопросом времени. И кто-то будет использовать эту информацию, чтобы лучше обслужить неудобного клиента, а кто-то — чтобы совсем избежать общения с ним, например, не показывая ему рекламу своего продукта.
❗️ Авторы исследования утверждают, что вмешательство регуляторов, судов и других ученых необходимо для предотвращения такого исхода и «поддержки репутационного рынка». Они отмечают, что большинство потребителей пассивно реагируют на сигналы рынка. «Нудники» же часто влияют на эти сигналы способами, которые компании не могут контролировать. Так называемая «рациональная апатия» тех из нас, кто предпочел бы не тратить время на разборки с менеджером, является рациональной именно из-за «нудников».
🤔 Но почему компанию вообще должен беспокоить «нудник», если она может просто избежать взаимодействия с ним благодаря большим данным и алгоритмам прогнозирования? Бизнес может многому научиться у недовольных клиентов.
Конечно, это не значит, что вы должны полюбить «нудников»: они по-прежнему довольно неприятны. Но подумайте о том, чтобы проявить немного уважения к ним. Может быть, они этого заслуживают.
