Как делать Справочные центры для пользователей продукта
Помимо прочего, в Амплифере я занимаюсь Справочным центром. Это отдельный контентный проект, в котором мы отвечаем на вопросы клиентов, пишем инструкции и рассказываем, как работает наш продукт.
Главная задача таких статей — решить конкретную проблему пользователя или понятно рассказать им, как работает та или иная функция. Это отличается от того, что мы делаем в блоге: там наша главная задача — дать пользу читателю-потенциальному клиенту и через неё рассказать о преимуществах продукта.
Справочным центром, в основном, пользуются те, кто уже с Амплифером. Поэтому важно как можно быстрее решить вопрос пользователя и помочь нашей поддержке с ответами. Люди приходят с конкретным запросом, который, зачастую, мешает им работать.
Мы делаем Справочный центр, опираясь на несколько принципов.
Первый — пишем максимально доступно. Нужно сделать статью, которую поймёт даже самый далекий от сервисов автопостинга человек.
Второй — пишем уважительно. Мы стараемся поставить себя на место пользователя и отвечать на вопросы, которые он формулирует своим языком. Всегда есть соблазн начинать говорить в мире продукта, а не клиента — важно это уловить и пресечь.
Третий — пишем максимально конкретно. Стараемся объяснять каждый шаг, чтобы было недвусмысленно понятно, куда именно нажимать и что произойдёт дальше. Подкрепляем это гифками и картинками для наглядности.
Четвёртый — прорабатываем ситуации, в которой наши статьи могут не закрыть проблему клиента. Для этого мы в конце каждого материала добавляем возможные вопросы, объясняем, как быть в той или иной ситуации и что делать, если статья всё-таки не помогает.
Пятый — пишем честно. Если у нас нет какой-то функции, мы так и говорим. Например, Амплифер не умеет напрямую публиковать в Инстаграм — мы так и пишем. Важно не вводить в заблуждение и не давать ложных обещаний, создавая неправильные ожидания.
Как раз сегодня мы обновили главную страницу и разбили статьи на понятные категории, а также добавили блок с последними обновлениями — он помогает пользователям понимать, что в продукте появилось совсем недавно. Посмотрите, что получилось: https://amplifr.com/ru/help/
Помимо прочего, в Амплифере я занимаюсь Справочным центром. Это отдельный контентный проект, в котором мы отвечаем на вопросы клиентов, пишем инструкции и рассказываем, как работает наш продукт.
Главная задача таких статей — решить конкретную проблему пользователя или понятно рассказать им, как работает та или иная функция. Это отличается от того, что мы делаем в блоге: там наша главная задача — дать пользу читателю-потенциальному клиенту и через неё рассказать о преимуществах продукта.
Справочным центром, в основном, пользуются те, кто уже с Амплифером. Поэтому важно как можно быстрее решить вопрос пользователя и помочь нашей поддержке с ответами. Люди приходят с конкретным запросом, который, зачастую, мешает им работать.
Мы делаем Справочный центр, опираясь на несколько принципов.
Первый — пишем максимально доступно. Нужно сделать статью, которую поймёт даже самый далекий от сервисов автопостинга человек.
Второй — пишем уважительно. Мы стараемся поставить себя на место пользователя и отвечать на вопросы, которые он формулирует своим языком. Всегда есть соблазн начинать говорить в мире продукта, а не клиента — важно это уловить и пресечь.
Третий — пишем максимально конкретно. Стараемся объяснять каждый шаг, чтобы было недвусмысленно понятно, куда именно нажимать и что произойдёт дальше. Подкрепляем это гифками и картинками для наглядности.
Четвёртый — прорабатываем ситуации, в которой наши статьи могут не закрыть проблему клиента. Для этого мы в конце каждого материала добавляем возможные вопросы, объясняем, как быть в той или иной ситуации и что делать, если статья всё-таки не помогает.
Пятый — пишем честно. Если у нас нет какой-то функции, мы так и говорим. Например, Амплифер не умеет напрямую публиковать в Инстаграм — мы так и пишем. Важно не вводить в заблуждение и не давать ложных обещаний, создавая неправильные ожидания.
Как раз сегодня мы обновили главную страницу и разбили статьи на понятные категории, а также добавили блок с последними обновлениями — он помогает пользователям понимать, что в продукте появилось совсем недавно. Посмотрите, что получилось: https://amplifr.com/ru/help/
