ORM (Online Reputation Management) – это управление репутацией в интернете. Что в него входит?
– Формирование стратегии. В контексте репутации в сети – это ваша стратегия выхода из созданного (намеренно конкурентами или по вашему упущению) негативного поля компании. Она предполагает предварительную оценку уже сложившейся ситуации, выявления слабых и сильных сторон бренда, с которыми и предстоит работать;
– Формирование карты ответов по негативу. Чаще всего она формируется вместе с маркетологом компании. Именно она определяет будущий TOV (tone of the voice) общения с аудиторией;
– Разработка формата взаимодействия с негативщиками. Стандартных ответов не существует, поэтому каждую ситуацию придется разбирать индивидуально. Важно понимать, КАК именно снизить градус недовольства;
– Постоянный мониторинг упоминаний бренда. Обычно реализуется с помощью автоматизированных систем в сети. Чем быстрее будет найден негатив – тем проще решить проблему, пока недовольные клиенты не сгруппировались и не придали ситуации вселенский масштаб;
– Применение SEO и PR технологии для борьбы с наличием негатива в интернете.
Подробнее:
https://performance360.ru/orm/