Работа над ошибками: как превратить недовольного клиента в адвоката бренда
⠀
Согласно Американской ассоциации менеджмента: в среднем довольный клиент расскажет 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11. От жалоб не застрахован ни один бизнес. Как бы он идеально не работал. Потому что shit happens.
Если это все-таки произошло, важно правильно отработать ситуацию и повернуть ее в свою пользу.
⠀
Проявить сочувствие
Признайте недовольство клиента: «Я понимаю ваше недовольство случившимся».
Убедите, что вы позаботитесь
Покажите, что вы собираетесь что-либо предпринять для решения вопроса. В идеале нужна конкретика: "Я сделаю это, это и это, для решения вопроса".
Покажите, что клиент действует верно
Поблагодарите клиента, что он написал вам. Покажите, что вы действительно заботитесь о качестве.
Спросите прямо, что сделать, чтобы исправить ошибку
Эксперты клиентских сервисов говорят, что в большинстве случаев клиент предложит меньше, чем вы предложили бы ему сами.
Убедите, что вы сделаете то, что хочет клиент или выдвиньте контрпредложение
«К сожалению, мы не можем сделать этого в рамках нашего соглашения программы/сервиса, но мы можем…..контрпредложение». Неплохо также сделать немного больше, чем ожидает недовольный клиент. Например, бесплатную доставку или небольшой подарок.
Естественно, эта инструкция не касается необоснованных претензий, когда клиент оскорбляет, угрожает или обвиняет, не имея оснований.
⠀
Согласно Американской ассоциации менеджмента: в среднем довольный клиент расскажет 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11. От жалоб не застрахован ни один бизнес. Как бы он идеально не работал. Потому что shit happens.
Если это все-таки произошло, важно правильно отработать ситуацию и повернуть ее в свою пользу.
⠀
Проявить сочувствие
Признайте недовольство клиента: «Я понимаю ваше недовольство случившимся».
Убедите, что вы позаботитесь
Покажите, что вы собираетесь что-либо предпринять для решения вопроса. В идеале нужна конкретика: "Я сделаю это, это и это, для решения вопроса".
Покажите, что клиент действует верно
Поблагодарите клиента, что он написал вам. Покажите, что вы действительно заботитесь о качестве.
Спросите прямо, что сделать, чтобы исправить ошибку
Эксперты клиентских сервисов говорят, что в большинстве случаев клиент предложит меньше, чем вы предложили бы ему сами.
Убедите, что вы сделаете то, что хочет клиент или выдвиньте контрпредложение
«К сожалению, мы не можем сделать этого в рамках нашего соглашения программы/сервиса, но мы можем…..контрпредложение». Неплохо также сделать немного больше, чем ожидает недовольный клиент. Например, бесплатную доставку или небольшой подарок.
Естественно, эта инструкция не касается необоснованных претензий, когда клиент оскорбляет, угрожает или обвиняет, не имея оснований.
