Так я хочу сказать, когда клиент платить дохуя и вы(мы) обосрались прикрываемся бумажками, а не делаем так что бы клиент охуевал от сервиса(в хорошем смысле).
Тут немного не так. Я бы наверное отталкивался от целевой конечной услуги. Все гарантии закрепляются в sla, в случае факапа делаются те или иные выводы, работы над ошибками. Но, повторюсь, шит хеппенс, на 100% не застрахуешься ни от чего.