Но я в итоге написала — действительна. Потому что вроде как не придерешься.

Спасибо за помощь!!

В итоге ваш первый вариант и выбрала. Спасибо!

всем привет
вопрос по внутренней документации (для it-команды и сапорта, а не для конечных пользователей системы)

проблема:
у нас есть сапорт, который обрабатывает заявки от клиентов. Сапорту нужно получить ответ на свой вопрос здесь и сейчас. У них нет времени читать всю внутреннюю документацию (которая у нас крайне большая и подробная). В итоге они создают кучу однотипных тасок в техподдержку, чтобы им помогли в решении проблемы. Хотя по сути, ответы они могли бы найти сами и тикет клиента был бы обработан в разы быстрее.

вопрос:
что вы делаете / сделали бы в таком случае? Как облегчить жизнь сапорту и помочь ему самостоятельно искать и, главное, НАХОДИТЬ ответы? Ведете ли вы какой-то faq, рисуете блок-схемы для выбора решения или что-то еще?

У нас прямо в таске сделана строка поиска в документации на портале

Попробуйте разметить тегами всю ключевую информацию и напишите инструкцию поиска по тегам.

а какую систему трекинга вы используете? джира?
и как именно прикрутили строку поиска? через плагин?

уже сделано
не работает
сапорт в принципе не лезет в нашу вики (при решении срочных вопросов)

Заявки через внутреннюю црм. В форму добавили поле поиска в конфлюенс, дергается через апи

Ну и плюс у хелпов есть четкая инструкция, сначала ищем в базе знаний, потом уже отвечаем

Пока есть более простой способ получить информацию или передать работу, им и будут пользоваться люди )
Поддерживаю идею выше по четкой инструкции действий

А что они (саппорт) сами говорят? Почему они не читают документацию?

Я бы собрала все однотипные таски, сделала из них список из типовых ответов-вопросов, оформила бы в FAQ там где им удобно смотреть, и провела бы еще презентацию на весь саппорт.

потому что их интересуют очень узкие кейсы, которые больше про "что мне делать, если", чем про "как это работает"

и все эти узкие кейсы не хочется смешивать с основной документацией

т.к. то, что им нужно, больше ложится в должностную инструкцию

на текущем этапе так и сделали
собрали таски, выявили дублирующиеся вопросы, структурировали их

и вот теперь думаем - как бы визуально это представить и куда это положить (относительно существующей документации)

по итогам, да - обучение на весь сапорт обязательно будет

Туда где есть теги и поиск. Насоветовать можно много, но у вас есть что-то под рукой?

Трудно советовать не зная подробностей, но имхо положитьнадо не рядом с документацией, а рядом с саппортом, раз они в доку не ходят.

Хоть в туалете повесить )) Если они туда ходят.

Извините.

Тикеты закрывать ссылкой на FAQ.