«Чо каво, шакалы?», — могли бы написать мы, если бы не знали ничего о TOV. Наши карточки помогут разобраться, как найти голос бренда, приятный для аудитории.

Как работать с клиентом без боли

Вместе с договором мы высылаем заказчикам книжку с рекомендациями, которые сводят проблемы к минимуму и вообще здорово упрощают жизнь. Публикуем их, чтобы вам тоже было легко.

1. Ключевые решения. Главный враг продуктивной работы — испорченный телефон. Чтобы избежать недопониманий, мы предлагаем на старте определить, кто будет принимать основные решения со стороны клиента. Он может передавать пожелания команды и вносить правки. С нашей стороны ответственным назначается менеджер проекта.

2. Работа с правками. Весь контент мы готовим заранее, а на правки закладываем от одного до трех рабочих дней. Замечания просим аргументировать: так мы сможем лучше почувствовать бренд и понять, как избежать правок в будущем. Как показывает опыт — за первые три правки можно решить все вопросы. Если за три рабочих дня замечаний не поступило, мы считаем, что работу приняли.

3. Погружение во вводные. Мы за командную работу, поэтому просим вовремя предоставлять всю информацию: от логотипов до гайдлайнов. Если у компании есть специальные обучающие программы — мы подключаемся к ним, чтобы ещё больше погрузиться в бренд.

4. Решение вопросов. Все вопросы мы обсуждаем в корпоративной почте. Это очень удобно: диалог доступен для всех и информация не теряется. Если менеджер общается с заказчиком по телефону или в мессенджере, то все основные моменты он записывает и высылает клиенту по email.

5. Форс-мажоры. Мы, как и большинство офисных сотрудников, работаем по будням с 10:00 до 19:00, но понимаем, что иногда возникают внеплановые ситуации. Если вопрос действительно нельзя закрыть в рабочее время, команда старается помочь клиенту максимально быстро. Однако это исключение, а не правило — ведь наши сотрудники тоже любят проводить свободное время с родными, близкими или за городом, и мы не хотим лишать их этого удовольствия.

​​Диджиталый

Дизайнер на час или на месяц? Самые разумные форматы оплаты — в карточках, которые мы сделали вместе с руководителем отдела дизайна Ксенией Жаворонок.

Осень, холодно, одиноко, поэтому мы решили завести бота  @SETTERSMANAGER_BOT — пишите, о чем хотели бы почитать на канале, да и вообще ждем фидбеков. Инструкция простая: нажимаете start и говорите все, что думаете.✌🏾

​​Гарантии в SMM

SMM полон рисков: никто не может точно предсказать поведение ЦА или эффективность инструмента. Честно рассказываем, можно ли давать гарантии в условиях высокой неопределенности.

Переходы на сайт. Агентству ничего не мешает гарантировать KPI: до тестового периода мы изучаем стоимость перехода в похожих проектах (тематика, регион, аудитория) и собираем вилку вероятных результатов. А потом называем цифры с поправкой на возможные факторы, которые могут повлиять на цену.

Лидогенерация. Выставляем и достигаем KPI по стоимости заявок из соцсетей. Разумеется, все «стулья» только после тестового периода длиной в неделю-две. Правда, тут надо придумать, как смотреть на обработку заявок со стороны клиента: мы обычно указываем свои номера и ждем звонка (или подключаем колл-центр).

Продажи. Самый сложный показатель, ведь на продажи влияет множество факторов — привести «горячего» человека в магазин совсем не значит сделать его фанатом бренда. Фактор цены, качества услуги/продукта, скорость ответа, сам сайт, наличие товара на сайте и десятки других нюансов могут сорвать сделку. И кто тут виноват? Уж точно не SMM, который свою работу выполнил. Поэтому при KPI на продажи агентство становится настоящим партнером бизнеса, который может влиять на бизнес-процессы.

Подписчики. Агентство может ручаться за показатель, так как у нас большой бэкграунд по куче проектов и мы представляем примерную стоимость подписчика. Но смысла в этом немного — показатель был актуален года до 2017, когда масштаб аудитории напрямую влиял на охват. Сейчас во времена алгоритмической ленты это не работает. Поэтому клиентов стараемся привести к более конкретным показателям, напрямую влияющим на их бизнес.

Охват. Мы 100% можем гарантировать количество целевых пользователей, охваченных рекламой — эти показатели настраиваются таргетологами, а соцсети безотказно откручивают промо на нужное количество пользователей. Главное грамотно настроиться на ЦА, чтобы в охвате был практический смысл.

Лайки и комменты. Не являются прямыми бизнес-показателями, но тесно связаны с качеством контента, выбором ЦА и умением вовлечь пользователей. Поэтому «100 лайков под постом и 5 комментариев» трансформируются в KPI по ER Reach — один из самых адекватных способов оценить качество контента (особенно на длинной дистанции). Агентство может гарантировать результат на основе опыта, примерного контент-плана и знания технических инструментов.  

КАК ВЫСТРОИТЬ РАБОТУ С АГЕНТСТВОМ

▪️Поставьте цели и задачи, согласуйте их с SMM-специалистами
▪️Предоставьте все вводные: от гайдлайнов до статистики
▪️Закрепите все KPI в договоре с возможными финансовыми последствиями вроде штрафа
▪️Работайте в команде

Мы вышли на создателя mood-пабликов Maisonseasons и Moodpassion с аудиторией более 2 млн человек — он впервые дал интервью о том, как сколотить Instagram-империю на упругих женщинах, завтраках в постель и прочих влажных инста-мечтах:

https://clck.ru/EX3iR

​​Кейс ASUS — о том, как выиграть тендер, адаптировать контент под разные соцсети и продвинуть смартфоны через вайнеров:

https://setters.agency/portfolio/asus

​​Вводка