​Предлоги для установления контакта/знакомства. Часть 8: использование третьего лица


Сущность приема заключается в использовании для установления контакта/знакомства лица, ранее знакомого  с интересующим объектом. Предлог может применяться в любой среде: от деловой до бытовой. Универсален. Сложность заключается лишь в том, чтобы найти этого, так сказать, «посредника» между Вами и оппонентом. Для этого необходимо уметь играть множество ролей для оправдания социальных ожиданий категорий интересующих лиц ...


Приведу пример установления знакомства в деловой среде: Вы устанавливаете отношения сотрудничества с лицом, входящим в круг друзей или уважаемых коллег интересующего Вас объекта. В дальнейшем, через этого «посредника» Вы подбираетесь к самому объекту. Можете попросить, чтобы тот представил Вас собеседнику лично или сообщил о Вашем интересе к установлению знакомства с ним. С согласия оппонента, «посредник» может предоставить Вам номер телефона объекта. Теперь, даже в телефонном разговоре собеседник вспомнит, что о Вас говорил тот самый «посредник». Социальные ожидания его будут адекватны, и у Вас появится шанс развить данное взаимодействие в полноценные отношения сотрудничества.


Аналогичным образом происходит применение данного предлога для установления контакта/знакомства  в бытовой среде: используйте третье лицо для знакомства с понравившейся девушкой, интересным человеком из круга общения Ваших друзей и знакомых.


Для установления контакта/знакомства с коллегой по работе просто «передайте ему привет» от его одногруппника, друга, товарища, знакомого. Данным шагом будет заложен фундамент Ваших отношений сотрудничества с интересующим обьектом. (Очень актуально в среде военнослужащих - выпускников военных учебных заведений. Дело в том, что ВУЗов различных структур ограниченное количество. Большинство офицеров - это выпускники этих самых учебных заведений. За период службы в одном субъекте можно познакомиться с друзьями, знакомыми будущих коллег по новому месту службы).

​Прояснение картины мира


Психологический приём, заключающийся в получении информации относительно истинных мотивов и целей тех или иных действий оппонента.


Пример 1. Вы - достаточно обеспеченная и успешная личность. В отношениях с мужчиной начинаете понимать, что ему на самом деле интересны не Вы, а Ваши деньги. Он их с удовольствием тратит, а когда в Вашей жизни возникают трудности, например: болезнь близкого родственника, бумажные завалы на работе, и Вы просите его в чем-то помочь: поухаживать за близким родственником, приготовить ужин, если Вы заняты. Мужчина постоянно отвечает отказом. Когда Вам хорошо - он с Вами, а когда плохо - его нет рядом.


Однажды Вы говорите ему:
-Тебе на самом деле нужны мои деньги или я как человек?
-Конечно ты.
-Тогда почему ты делаешь вот так? (Излагаете суть конструктивных и адекватных претензий)


Вряд ли он ответит честно, но, возможно, поймёт о том, что Вы замечаете к себе такое отношение, и если ничего не менять в своём подходе, то ничем хорошим это не закончится.


Пример 2. В организации Вы отвечаете за культурно-досуговую жизнь работников отдела. Вы договариваетесь с начальником, что вместо стандартного рабочего дня посетите научный семинар. Вдруг, после этого к Вам подходит коллега и рассказывает, как ему тоже было бы интересно поприсутствовать на мероприятии. И вообще он с детства интересовался этой темой и так далее.


Задайте ему простой вопрос:
-Тебе это действительно интересно или ты просто не хочешь сидеть на работе? Я поговорю с начальником, чтобы мы посетили мероприятие вместе, но мне интересна твоя настоящая мотивация.
-Конечно, ты и сам понимаешь, что это мероприятие мне не сильно интересно. Просто надоело каждый день писать эти бумажки. А тут появилась возможность отдохнуть лишний день.
-Хорошо, я поговорю по поводу совместного посещения семинара.


Вы совершенно справедливо можете спросить: а что если оппонент скажет Вам совсем не соответствующие действительности вещи?


Пусть говорит, все это можно легко проверить.


В примере 1: если мужчина продолжает делать абсолютно то же самое, что и до переговоров, значит, выводов он никаких не сделал. Из этого следует его истинное намерение - ему нужны Ваши деньги.


В примере 2: если он придёт на такой интересный для него семинар, уткнётся в экран мобильного телефона и по итогам мероприятия не сможет назвать даже основных его положений, с истинной целью, думаю, сомнений не возникает - заниматься чем угодно, но не работой.

​Переговоры с агрессивным оппонентом


Переговоры с агрессивным оппонентом довольно сложны по причине высокого эмоционального напряжения, а также угрозы получения физического и/или морального ущерба. Зачем вести переговоры с такими людьми? Конечно, большинство не хочет их проводить, но им необходимо это делать, например, по долгу службы или работы.


Приведу пример. Судебный пристав приходит к должнику для ведения переговоров относительно уплаты всех необходимых платежей в пользу потерпевшей стороны. Должник с порога встречает пристава агрессивно, «кроет» последнего матом, угрожает. И данные угрозы далеко не голословны, ведь он в два раза крупнее по комплекции и мускулатуре своего оппонента.


Что делать в этой ситуации приставу? Как вести переговоры с этим агрессором?


•Ничего не говорите, выслушайте оппонента, погасите его эмоциональную атаку (если сделать обратное, можно в ту же минуту умножить в десятки раз и без того накалившуюся обстановку и получить от оппонента по лицу и не только).
•Говорите спокойно, не саркастическим голосом, а чуть пониженным тоном. Неоднократно повторяйте несколько раз основную мысль Ваших слов.


Применим к нашей ситуации вышеизложенное.
-Владимир, я понимаю, что у Вас сейчас тяжелое положение, но ситуацию необходимо разрешить.
-Как ты хочешь ее решить, я тебя сейчас порешаю, а не эту ситуацию!


Если агрессия продолжается подобным образом, возьмите так называемый тайм-аут, то есть, выйдите из переговоров. Это может помочь.


-Хорошо, я понял Вашу позицию. Я предлагаю такой вариант дальнейшего развития событий (излагаете свой вариант), вот мой номер телефона, как будете готовы, наберите, мы встретимся и еще раз переговорим с Вами.


Возможно также использование психологического приема: прояснение картины мира оппонента - узнайте его истинные цели и мотивы. Это тоже может помочь.


-Вы вообще не собираетесь расплачиваться с потерпевшим?


В дополнение к этому, в ходе переговоров задайте следующий вопрос:


-Как я могу быть уверен, что Вы мне сейчас пообещали, что выплатите потерпевшему долги через месяц, и сдержите своё слово?


Переговоры с агрессивным оппонентом - одни из самых сложных. Ситуация может разрешиться различными, в том числе, внезапными способами. С приобретением опыта Вы будете лучше понимать, когда и какой применить приём. Главное в этой ситуации - берегите себя и своё здоровье.

​Фразы, убивающие переговоры с начальником. Часть 2: «Нет»


Я сейчас не провожу аналогию с фильмом «Всегда говори да» с Джимом Керри в главной роли. Конечно, абсолютно не значит, что фразу «Нет» в переговорах с начальником произносить нельзя. Порой, это даже необходимо, дабы «откреститься» от неэффективной работы, ненужных встреч и пустой траты времени. Главное правило здесь: не говорить «нет» без объяснения объективных причин. Если Вы произнесёте, что не будете выполнять задание, данное начальником, только потому, что у Вас сегодня плохое настроение, родила кошка, не выиграли в лотерею, ни к чему хорошему это не приведёт. Попытайтесь объективно объяснить, почему в данный момент Вы не сможете сделать то или иное поручение. Естественно, выполнение далеко не всех заданий можно отложить. Поэтому, сколько бы Вы не объясняли и какие бы доводы не приводили - эффекта это также не возымеет в определенных ситуациях. Здесь все зависит от приоритетности и важности того или иного поручения.


Например, начальник говорит Вам:
-Подготовьте квартальный отчёт сегодня.
-Игорь Владимирович, мы всегда сдаём квартальные отчеты 25 числа. До этого времени осталась ещё неделя. Позвольте в данный момент я займусь подготовкой документов, срок исполнения которых заканчивается завтра-послезавтра? А за два дня до даты сдачи квартального отчета я все подготовлю.
-Хорошо, давайте поступим так.


Итак, Вы не отказали напрямую, сказав, что сейчас у Вас есть другие важные дела, но в то же время объективно объяснили, почему в данный момент делать данную работу не стоит. Может быть, Вы уже и подготовили те самые срочные документы, о которых говорили начальнику, но сейчас Вы выиграли время для чего-то более важного на Ваш взгляд. Пусть даже и ничего ничегонеделания.

​Как проводить переговоры с подчинённым, если он заявляет: «Это не моя работа. Я не буду этого делать».


Представьте ситуацию. Вы - руководитель отдела продаж. Вам необходимо срочно предоставить отчёт для вышестоящего руководства. Вы вызываете подчинённого в свой кабинет и произносите:
-Подготовьте отчёт в течение двух-трёх часов, необходимо сделать это срочно.
В ответ на это слышите:
-Это не моя работа. Я этого делать не буду.


Как выйти из данной ситуации победителем? Первое и самое главное, не нужно говорить:
-Я начальник, ты подчинённый, идите и делайте. И так далее.
Данное поведение олицетворяет проявление слабости у руководителя. Для начала поймите причины, которые легли в основу такого поведения работника. Разберитесь в ситуации.


Для этого действуйте примерно следующим образом:
•Разберитесь, в каком эмоциональном состоянии работник сказал подобную фразу (возможно, буквально за 5 минут до вызова к Вам он поругался с женой, и сейчас его внутренне «трясёт» от произошедшего. За него говорит не он, а его эмоции). Только не говорите, что он должен был себя контролировать: все мы люди, и даже самые великие не всегда могут совладать со своими эмоциями.
•Произнесите примерно следующее:
-Повторите пожалуйста, я не расслышал (не надменным тоном, а совершенно спокойным и обыденным).
Погасите таким образом эмоциональный пыл своего оппонента. Если он сказал данную фразу на эмоциях, скорее всего, не повторит ее еще раз, а скажет примерно так:
-Да я думал, просто, понимаете, тут такая ситуация....  
И так далее, то есть, начнёт объяснять, что он не хотел именно этого говорить.
-А, ну, значит, мне показалось, давайте рассмотрим суть вопроса (конструктивно решаете конфликтную ситуацию).
•Если работник снова повторяет произнесённую фразу:
-Что здесь непонятного, я же ясно выразился.
Произнесите следующее:
-Присядьте пожалуйста и расскажите, что дало Вам повод говорить такие вещи и с такой интонации мне? (Совершенно спокойным тоном)
Возможно, работник просто на самом деле не знает, что делать - это не его работа, он боится наказания за ее некачественное выполнение. В этом случае разберитесь в неизвестных аспектах и тем самым разрешите конфликтную ситуацию.


Если работник совершенно ничего понимать не хочет, в этой ситуации уже у Вас есть моральное право рассмотреть применение к нему мер дестимулирующего характера (уменьшение премии и т.д.).


Наказывайте подчинённых не за ошибки, а за проступки. Поймите их эмоциональное состояние и разберитесь в ситуации, после чего принимайте соответствующие характеру сложившейся обстановки решения.

​Запомни: есть два типа людей ...
Как эффективно решать возникающие проблемы?


При возникновении спорных вопросов оппонентов условно можно разделить на два типа:
•Оппоненты, которые не могут/могут решить вопрос;
•Оппоненты, которые не хотят/хотят решить вопрос.


Приведу пример, Вы оплачиваете покупки в магазине. Прикладываете банковскую карту к платежному терминалу. Каждый раз терминал показывает, что платёж отклонён. Чтобы не задерживать образовавшуюся за Вами очередь, Вы оплачиваете покупки наличными и двигаетесь к автомобилю. Вдруг, открыв приложение своего банка, Вы понимаете, что со счета трижды были списаны средства. Вы звоните в банк дабы разобраться в сложившейся ситуации. Сотрудница банка Вам заявляет, что это их вина, возникли технические неполадки в системе, ошибочно списали средства и так далее. Деньги Вам обязательно вернут, но в течение 30 дней, пока будет рассмотрена заявка на возврат. Вы уже начинаете потихоньку выходить из себя: деньги Вам нужны сейчас, а не через 30 дней, да и в конце концов - Вы что ли виноваты в том, что у банка возникли какие-то там проблемы, к которым Вы не имеете никакого отношения? Эмоции переполняют. Вы уж было решаетесь нагрубить сотруднице и высказать все, что думаете о банке и его системе. Но давайте на минуту остановимся и попытаемся разобраться, как наиболее грамотно разрешить возникшую ситуацию в свою пользу?


•Проясните свою картину мира (подумайте, что Вам действительно нужно: обматерить сотрудницу и послать к чертям этот банк или вернуть деньги как можно быстрее?).
•Найдите человека, который может решить этот вопрос (кричать и выражать свои эмоции данному работнику банка бесполезно, потому что он действует по своей инструкции, определенной его должностным регламентом. Эта сотрудница банка не может решить вопрос. Именно не может, а не не хочет). Главный критерий для определения человека в ту или иную категорию: наличие соответствующих возможностей для решения проблемы.
Напишите, к примеру, в чат банка в приложении. Точно и понятно обрисуйте все обстоятельства произошедшего (время, место, существо произошедшего, иные значимые сведения).
С большой долей вероятности, денежные средства Вам вернут обратно в течение гораздо меньшего времени. Возможно, даже в день произошедшего инцидента.


Научитесь достаточно быстро определять лицо, которое на самом деле может решить тот или иной вопрос. С теми, кто не может его решить, но хочет, при целесообразности устанавливайте отношения сотрудничества. В дальнейшем возможно применение предлога: «Использование третьего лица» для установления знакомства с лицом, которое может решить вопрос.

​Гамбит в переговорах


Понятие «Гамбит» обычно употребляется в шахматном искусстве. Суть его заключается в принесении в жертву небольшой по значению фигуры (обычно пешки) для быстрейшего развития и захвата центра шахматного поля. То есть, получения преимущества в долгосрочной перспективе.


Акцентирую внимание на том, что уступить в начале переговоров коммерческого и иного характера - это не выигрышная модель. В данной же статье речь пойдет о том, как использовать силу «незначительной помощи» для установления отношений сотрудничества и решения своих дальнейших задач.


Например, начальник высказывает Вам неформальную просьбу, к примеру:
-Ты не знаешь, где можно качественно и недорого отремонтировать автомобиль? У меня такая-то и такая-то проблемы.
-Игорь Валентинович, давайте я поспрашиваю у своих знакомых и друзей и сообщу Вам завтра о результатах, если ситуация того терпит.
-Да, терпит, хорошо.


Что Вы теряете, когда принимаете просьбу другого человека? Самое ценное - это время. Как я уже говорил, его не купишь и не продашь, не заработаешь и не вернёшь назад. Это достаточно ценный ресурс. Вы теряете его сейчас (аналогично пешке в шахматах), но в дальнейшей перспективе, качественно выполнив и организовав решение проблемы человека, Вы заслуживаете его уважение и доверие. Социальные ожидания относительно Вас в его картине мира становятся устойчивее. Он видит в Вас надёжного человека, готового прийти на помощь.
Когда Вам необходимо будет решить свой вопрос: уйти пораньше с работы, опоздать на неё (по объективной причине, которую Вы заранее сообщите), взять выходной и так далее, начальник более лояльно отнесётся к Вашей просьбе. Это не говорит о том, что ваша взаимопомощь друг для друга соизмерима. Возможно, он не один раз попросит Вас что-либо сделать. Вы также в дальнейшем вправе рассчитывать на более лояльное к себе отношение.


Данный принцип работает в любых сферах жизни человека: помог одному (потратил какое-то время), через него установил знакомство с другим интересующим обьектом. Решил проблему одного, тот решил или помог решить в дальнейшем Вашу. Как говорится, не имей 100 рублей, а имей 100 друзей. И это правда. Главное: помните о концепции «Переговорщика» «Солнечная система». Никто не обязан Вам помогать, выполнять Ваши поручения и просьбы только потому, что Вы помогли человеку. Не питайте данных иллюзий. Никто никому ничего не должен. В данном случае на первый план выступают моральные устои. То есть, подсознательно, в большинстве случаев, человек будет чувствовать необходимость ответной помощи Вам при соответствующем Вашем обращении.

​Борьба с полицейским беспределом


Поступил #вопрос от подписчика:#вопрос от подписчика:


Здравствуйте, живу в России, в г. Санкт-Петербурге, помогите пожалуйста разрешить ситуацию. Старшего брата задержали сотрудники полиции, привезли в отделение, хотят «закрыть» на 15 суток. Угрожают нанесением физического вреда для того, чтобы он сознался в краже, которой не совершал. За брата уверен. Он такого никогда не сделает. Опасаюсь за его жизнь и здоровье. Связь с братом есть текстовыми сообщениями по телефону. Буду очень благодарен, если оперативно ответите на вопрос: что делать?


#Переговорщик отвечает#Переговорщик отвечает


Для того, чтобы «закрыть» человека, сотрудники полиции зачастую используют ст. 19.3 КоАП РФ «Неповиновение законному распоряжению сотрудника полиции ...», под которую можно приписать огромное количество действий и бездействие потенциального нарушителя. Санкцией данной статьи предусмотрено назначение административного наказания в виде административного ареста сроком до 15 суток - именно об этих 15 сутках говорили сотрудники полиции в своих угрозах. В период ареста «полицейские» (именно в кавычках, так как это уже не люди, а звери) планируют «выбить» признательные показания от Вашего брата, в том числе используя физическую силу.


•В первую очередь, напишите брату, чтобы он не подписывал никакие юридические и иные документы, сославшись на ст. 51 Конституции Российской Федерации «Никто не обязан свидетельствовать против себя...»


•Далее брат должен заявить, что будет давать какие-либо разъяснения только в присутствии адвоката (ч. 1 ст. 25.5 КоАП РФ: «Защитник и представитель»)


•В оперативном порядке подберите адвоката;


•Узнайте точное местонахождение брата (номер отделения, его район расположения, фио, звания сотрудников, его задержавших, иные значимые обстоятельства и факты)


•В срочном порядке обзвоните друзей и знакомых на предмет наличия «связей» в полиции. А ещё лучше - в Управдении «М» Службы экономической безопасности ФСБ России (Управление по контрразведывательному обеспечению МВД, МЧС, Минюста РФ ) или любых других подразделений территориальных органов Федеральной Службы безопасности Российской Федерации.
При наличии таковых, подробно изложите обстоятельства происшествия и попросите разобраться в ситуации. Возможно, данные «сотрудники полиции» действуют в составе организованной преступной группы, пресечению деятельности которой Вы можете поспособствовать.


Если «связи» в вышеуказанных структурах отсутствуют, не отчаивайтесь. Наберите номер горячей линии Управления собственной безопасности МВД России. А ещё лучше - пусть это сделает Ваша мама (женские обращения разбирают наиболее пристально и оперативно). Ей необходимо рассказать сущность произошедшего, а также акцентировать внимание на опасение за жизнь и здоровье ребёнка, его моральное, физическое и эмоциональное состояние.


После такого звонка, скорее всего, из Управления собственной безопасности МВД России поступит вызов в названный Вами (мамой) отдел полиции с целью разбора произошедшего. Через некоторое время, брата должны освободить и выпустить.


P.s. Подписчик поступил следующим образом: попросил маму набрать номер горячей линии УСБ МВД РФ, так как связей в названных мной органах не оказалось.


Брата выпустили спустя два часа после звонка в УСБ.


Берегите себя. В опасном мире живем. Подобное может произойти с каждым. Поэтому полезно устанавливать отношения сотрудничества с большим количеством людей. Никогда не знаешь, какая ситуация может произойти и в какой момент.

​Работа с претензией оппонента


Давайте разберём ситуацию, о которой я рассказывал ранее, но только со стороны магазина и сервисного центра, который отвечает за обслуживание платежных терминалов на кассе. Кратко напомню: клиент несколько раз приложил банковскую карту к платёжному терминалу, но операция отклонилась. То есть, он не смог расплатиться безналичными денежными средствами. Благо, что в кошельке лежали наличные, и конфликта удалось избежать, хотя и была высказана обоснованная претензия:
-Разберитесь с Вашими терминалами, Вы задерживаете клиентов и тратите их время попусту. Так можно и потерять доверие.


Продавец сообщает директору о вновь произошедшей неисправности в виде невозможности безналичной оплаты. Директор магазина звонит Вам (Вы - представитель сервисного центра по обслуживанию платёжных терминалов) и высказывает претензию относительно нестабильной работы Вашего оборудования. И ему абсолютно неважно, что в данной ситуации виноват банк, у которого возникли некоторые проблемы. Магазин заключал договор с Вашей сервисной компанией, а не с банком, поэтому, претензия адресована Вам.


-Здравствуйте, я глубоко извиняюсь, но когда уже Вы разберётесь с адекватным функционированием платежных терминалов? Продавцы жалуются, мы теряем доверие наших клиентов. Все это сказывается на нашем развитии? Как думаете, может, пора уже сменить Вашу компанию на другую?
-Здравствуйте, такая проблема существует. Мы знаем, что Вам абсолютно неважно, в чём техническая проблема. Проблема в том, что у банка возникли неполадки в переводе денежных средств на свой счёт. В настоящее время их персонал отлаживает все необходимые процессы. Ориентировочное время устранения неисправностей - полчаса. Я буду держать Вас в курсе событий. Спасибо за доверие и понимание.
-Хорошо, я понял, спасибо.
Вы перезваниваете через полчаса:
-Проблема устранена?
-Да, спасибо.


Итак, каков алгоритм работы с претензией?


•Разберитесь: обоснованная претензия или нет (обоснованная - подкреплённая действительными фактами и обстоятельства, необоснованная, соответственно, не подкреплённая). В данной ситуации претензия обоснована - платежный терминал действительно не работает должным образом.


•Признайте свою вину за сложившуюся ситуацию (магазину без разницы, какие проблемы у банка. Ключевое звено - это Вы, так как договор заключался с Вами и за корректную работу отвечаете, в первую очередь, Вы)


•Не врите (если Вы посчитаете, что директору магазина можно нести какую-то чушь и сказать, что виноваты продавцы или ещё кто-то - это будет проигрышная позиция. Помните о факте: терминал действительно не работает). Вы не правы в этой ситуации, хотя и не напрямую.


•Сообщите алгоритм дальнейших действий (время устранения неисправности - столько-то, мы позвоним и ещё раз с Вами переговорим: решился вопрос или нет. Если нет - выясним у банка процесс завершённости работ и оставшееся время до их окончания - сообщим Вам и т.д.)


Помните: доверие клиентов - самая ценная валюта.

​Назови меня тихо по имени...
Методы запоминания имени оппонента. Часть 1


Для человека, пожалуй, главное слово, которое приятно слышать - его имя. Оно идентифицирует, выделяет из толпы, подчёркивает индивидуальность.


Обращаясь к собеседнику по имени, Вы демонстрируете ему своё уважение и внимание. Для установления сотрудничества, а также психологического контакта важно запомнить имя оппонента при первой встрече. И, наоборот, забыв его, Вы попадаете не в самую приятную ситуацию и рискуете эмоционально оттолкнуть собеседника.


Существуют различные методы запоминания имени человека. В данной статье расскажу об одном из них: метод «Знаменитость».


Схема метода следующая:
•Знакомимся с интересующим нас человеком (например, необходимо запомнить, что собеседника зовут Дмитрий);
•Вспоминаем знаменитость с аналогичным именем (К примеру, Дмитрий Донской);
•Объединяем вышеуказанных персонажей в необычный сюжет. Получившаяся картинка должна выражать эмоции. Не важно: положительные или отрицательные. (Например, наш Дмитрий бьется на мечах с Дмитрием Донским).


Действия, которые могут делать персонажи:
•Дерутся;
•Танцуют;
•Прыгают;
•Поют и так далее (необязательно характерные для выбранных персонажей)


Знаменитости:
•Спортсмены;
•Исторические личности;
•Певцы;
•Актёры;
•Вымышленные персонажи и так далее.


Плюсы метода:
•Легко и быстро запоминается


Минусы:
•Нелегко запомнить сложные имена;
•Трудно оставить в памяти большой объём (более 30-40 имён).


При знакомстве максимально сконцентрируетесь, чтобы не забыть произнесенное оппонентом имя. Если все-таки забыли - извинитесь и попросите повторить.

​Фразы, убивающие переговоры с начальником. Часть 3


Продолжаю рассказывать о фразах, от употребления которых в переговорах с начальником лучше воздержаться. На очереди часто упоминаемая многими сотрудниками фраза: «Я в этом не виноват. Все дело в том-то и том-то».


Перекладывать вину на обстоятельства: не завелась машина, не прозвенел будильник, не увидел, не заметил, а также на других людей: если бы Петя все вовремя предоставил бы, было бы другое дело и так далее - не самая лучшая позиция в переговорах с начальником. Действуя вышеописанным способом - виноваты все, кроме меня, Вы вряд ли заслужите его уважение (если Вам все это нужно, конечно. Если Вас устраивает находиться на том месте, на котором Вы находитесь, и не развиваться дальше, может быть, все и хорошо).


Скорее всего, руководитель задаст логичный возникшей ситуации вопрос:
-А что конкретно ты сделал для того, чтобы выполнить мое поручение?
-Я работал каждый день до 21:00.
-Где результаты твоей работы?
-Эмммм... в этом я не виноват - это все дядя Вася не так делает, а я страдаю.
-Ты разговаривал с дядей Васей по этому поводу?
-Нет, а зачем? Пусть сам разбирается.
-Как сказал Стив Джобс: работать нужно не 12 часов, а головой. Подумай над организацией работы, повышением своей эффективности и представь мне к 10:00 завтрашнего дня свои соответствующие предложения.


Желание - тысяча возможностей, нежелание - тысяча причин. Каждый может найти того, кто виноват, но взять на себя ответственность, разобраться в ситуации и признать свою вину за произошедшее - далеко не каждому под силу.


Давайте рассмотрим факт - работа не сделана, встреча не проведена, планы не выполнены. Кто в этом виноват? Даже если и не Вы напрямую (коллега подвёл, поставщик не привёз товар), умейте признать свою ошибку - результата ждут от Вас как от лица, ответственного за организацию работ, встреч, планов и так далее. Необходимо заранее напоминать исполнителям о так называемых «Дедлайнах» - крайних, предельных сроках исполнения того или иного мероприятия, дабы предотвратить наступление нежелательных для Вас последствий.


Руководителю в большинстве случаев нужны грамотные и надежные люди, способные признавать свои ошибки, нести за них ответственность и корректировать свою дальнейшую работу для их устранения. «Моя хата с краю - ничего не знаю» - приём в определенных случаях полезный, но для качественного решения вопроса нужны люди дела, а не обозначения этого самого дела.

​Поддержание отношений сотрудничества в профессиональных коллективах. Прием «Моя хата с краю - ничего не знаю»


В предыдущей статье я упомянул, что приём «Моя хата с краю - ничего не знаю» в некоторых случаях полезен. Сущность приема заключается в следующем: если вопрос относительно другого сотрудника Вас никак не касается, не нужно высказывать свои предположения по поводу него или выдавать мнение за факт.


Давайте рассмотрим поподробнее.
Начальник отдела продаж звонит подчинённому и спрашивает:
-Где сотрудник по имени «Б»?
-Его сегодня не было на работе. Возможно, он уехал на мероприятие.
-Никому же нельзя уезжать без моего ведома.
-Он когда-то в разговоре обмолвился, что собирается посетить такое-то событие. Как на самом деле - не знаю.
-Понятно, спасибо.


Разберём вышеизложенные переговоры начальника с подчинённым. Цель руководителя - выяснить, где сотрудник по имени «Б». Цели у подчинённого либо нет вовсе, либо она как раз скомпрометировать другого сотрудника в глазах начальника для извлечения собственной выгоды.


Со вторым вариантом все понятно - можете называть такого подчинённого как хотите: любитель сыра, крыса, руководителеугодник (есть и другие слова, наиболее полно раскрывающие столь «интересную» личность, но в целях соблюдения морального этикета и пристойности изложения материала, их я называть не буду).


Давайте рассмотрим первый вариант - сотрудник по доброте душевной, ничего не подозревая, фактически рассказал начальнику о том, что его коллеги нет на работе. Остановимся на этом моменте поподробнее и зададим вопрос: знал ли подчинённый, что его коллеги конкретно в этот день и в этот момент нет на работе? Ответ - нет, не знал, так как лично ему коллега об этом не говорил. Тот факт, что коллеги нет в данной комнате ещё не значит, что его нет на работе вообще. Может быть, он сегодня помогает и консультирует сотрудников другого отдела. Откуда знать подчинённому об этом? А если он не знает точно, зачем говорит того, чего не знает? Более того - эта информация его конкретно не касается - зачем он высказывает свои предположения и выдаёт их за факты начальнику?


Как итог:
•Начальник, выслушав эту информацию, предъявляет претензию сотруднику «Б» относительно неприбытия на работу последнего.
•После состоявшихся переговоров по этому поводу, сотрудник «Б» выясняет, что источник информации - это его коллега.
•Отношения между «Б» и коллегой портятся из-за предоставления необъективной, ложной или клеветнической информации со стороны последнего.
•У «Б» возникают определенные подозрения относительно принадлежности коллеги к роду грызунов семейства мышиных.


И попробуй, как говорится, докажи потом, что ты любишь сыр не из-за своей биологической принадлежности к роду грызунов, а просто по-человечески.


Таким образом, если вопрос Вас не касается, Вы в чем-то не уверенны относительно другого человека, используйте приём «Моя хата с краю - ничего не знаю». И хорошие отношения с коллегами сохраните, и совесть Ваша будет чиста. А начальник все узнает из других источников, если в этом есть необходимость, и при приложении им достаточного количества усилий.

​Назови меня тихо по имени...
Установление отношений сотрудничества. Методы запоминания имён оппонента. Часть 2


Рассмотрим ещё один метод запоминания имени оппонента: «Повторение».


Сущность его заключается в многократном произношении имени оппонента в ходе переговоров.


Например.
-Добрый день. Дмитрий, специалист по маркетингу.
-Приветствую. Марк, it-специалист.
-Как долго Вы работаете в it-индустрии, Марк?
-Уже более 10 лет.
-Марк, расскажите основные проблемы, трудности, с которыми сталкивается начинающий специалист, и пути их возможного решения.


Несколько раз повторив в ходе переговоров имя оппонента, Вы, с большой долей вероятности, запомните его. Только не переусердствуйте: не используйте имя собеседника в каждой динамической паузе, как слово-паразит. Все должно выглядеть максимально естественно.


Попрощайтесь с оппонентом, включив в своё обращение его имя:
-Приятно было познакомиться, Марк
Или:
-Марк, буду рад вновь Вас видеть.


Плюсы метода:
•Все очень просто и понятно


Минусы:
•Сложные имена повторять довольно трудно и звучит это не очень естественно при постоянном произношении такой конструкции.

​Особенности переговоров с сотрудниками силовых структур


Переговоры с «силовиками» достаточно специфичны. Характеризуются они, прежде всего, наличием очень тонких границ между нарушением закона и его соблюдением. Достаточное количество представителей силовых ведомств (в основном Министерства внутренних дел - полиции, ГАИ и так далее) действуют достаточно грубо, возомнив себя правыми в любой ситуации. Однако - это далеко не так. Но это совсем не значит, что Вам необходимо действовать по принципу: «око за око, зуб за зуб» и вести себя аналогичным способом.


Основные особенности переговоров с сотрудниками силовых структур следующие:
•Знание буквы закона;
•Вежливая и спокойная манера поведения и разговора.


Например, Вас остановил сотрудник ДПС и требует открыть багажник автомобиля для проведения осмотра/досмотра. Ни в коем случае не нужно хамить сотруднику правоохранительных органов. Лучше постройте переговоры следующим образом.


Спокойным голосом произнесите:
-Да, хорошо, я открою багажник, но Вы будете осматривать или досматривать?
-Досматривать.
-Я понял, в таком случае, мы проведём все необходимые процессуальные действия, но давайте сделаем это в присутствии понятых с составлением необходимых процессуальных документов. По закону.


Ведите себя спокойно и уверенно. Не повышайте голос. Просите разъяснений тех или иных действий сотрудников. Как только представители силовых ведомств почувствуют, что Вы ориентируетесь в ситуации и знаете, о чем говорите, их пыл в большинстве случаев сойдёт на нет сам собой, а Вы сохраните свои нервы и время.

​Необоснованная критика. Как на неё реагировать и решать проблему в свою пользу?


Вы несете начальнику двадцать пятый раз один и тот же документ, а он все не подписывает его и не подписывает. После очередной неудачной попытки с Вашей стороны руководитель произносит:
-Эххх, Вы, видимо, совершенно не понимаете, что делать. Не нравится мне то, как пишете.
-У Вас уже все кипит внутри: да сколько можно корректировать одно и то же? (Думаете Вы конечно же про себя).
Дабы не натворить ничего криминального, Вы просто выходите из кабинета начальника. Приходите к себе и перебираете все «крылатые выражения», которые к нему так или иначе подходят.


Одна проблема: вопрос так и не решен. Ничего не понятно. В следующий раз Вы принесёте очередной документ, и с ним будет то же самое. Что делать?


Итак, для начала осознайте, что у каждого человека, в том числе и начальника, своя картина мира. Проясните ее простым вопросом: что конкретно не нравится, чем это обосновано?


Возвращаетесь к начальнику:
-Что конкретно Вам не нравится в составленном мной документе?
-Ты разве не понимаешь? Ты должен сам это знать!
-Видимо, понимаю, поэтому и задаю конкретные вопросы. Что именно не так?
-Ну как этого можно не знать? Такие фразы и выражения употребляют наши конкуренты! Не нужно их повторять!
-Какие конкретно фразы пишут конкуренты?
-Вот эти и вот эти.
-Хорошо, я понял, больше их я употреблять не буду.


Как Вы могли это знать, не спросив о конкретных причинах недовольства? Это невозможно! Вы же не читаете мысли начальника! (Хотя многие руководители считают, что именно так и происходит)


Если в Ваш адрес звучит необоснованная критика, проясните картину мира своего оппонента. Что его конкретно не устраивает? Что не нравится? Конкретные действия, факты. Что необходимо сделать (шаг за шагом), чтобы Ваши действия соответствовали ожиданиям? (Если это Вам необходимо). В большинстве случаев, Вы придёте к консенсусу.

​Техника «Трёх да» в переговорах, как работает на самом деле?


Наверное Вы уже слышали о знаменитой технике «трёх да». Многие бизнес-тренеры излагают ее следующим образом: задавай оппоненту любые вопросы, на которые он будет трижды отвечать «да» и после этого уже произноси интересующий тебя вопрос.


Давайте разберёмся. Если Вы будете говорить своему товарищу о том, какая хорошая погода на улице, хорошо ли выглядит проходящая мимо девушка, хорошие ли часы на руке у мужчины и так далее, то есть, любые вопросы, на которые он будет отвечать «да», а затем зададите вопрос: можно ли взять у него денег в долг? Утвердительный ответ Вы вряд ли получите, а если и получите, то это не значит, что своё «да» он тут же не сможет отменить и сослаться на то, что денег у него сейчас свободных нет. Как бы понимая, что Вы манипулируете, а не конструктивно ведёте диалог. Даже если вопросы будут по теме денег или Ваших дружеских или приятельских отношений.


Как же техника работает на самом деле и в чем ее смысл?


А смысл ее в том, чтобы задавать оппоненту как можно больше вопросов, тем самым, занимая активную позицию в переговорах. И не важно, как собеседник будет на них отвечать: «да» или «нет». Помещая его в роль «пассивной стороны», Вы берёте инициативу в свои руки и можете добиться поставленных перед собой целей.


Прежде чем использовать ту или иную технику, примерьте ее сначала на себя и задайте вопрос: а как бы отреагировал я, если бы подобную технику применили ко мне?

​Выражение-возражение: «Я подумаю»: как с ним работать? «Куй железо, пока горячо».


Уверен, Вам довольно часто приходилось слышать от клиентов, девушки, друзей, знакомых и коллег выражение-возращение: «я подумаю». Формально оно обозначает буквально следующее: «в данный момент я не готов принять решение, мне нужно время». Если думаете, что вышеуказанное выражение оппонента - это продвижение в переговорах, то спешу Вас огорчить. В большинстве случаев - это выражение вежливого отказа. Для того, чтобы добиться своей цели в переговорах, воспринимайте «я подумаю», как «нет».


Переговоры можно условно разделить на два вида:
•Продвигаются вперёд, к примеру, происходит:
-решение вопроса;
-выход на лицо, принимающее решение;
-назначение новой встречи;
-подписание договора и так далее.


•Стоят на месте:
-оппонент говорит: «я подумаю», не называет ничего конкретного;
-оппонент напрямую отказывается от дальнейших переговоров.


Главный принцип действия переговорщика в данной ситуации: «куй железо, пока горячо». То есть, не отпускай оппонента без конкретно достигнутого результата, пусть даже и промежуточного. Как говорится: «Потом - будет суп с котом»: поменяются какие-либо обстоятельства, клиент не увидит или не захочет видеть телефонный звонок, поменяется его настроение и ещё огромное количество обстоятельств, а один неприятный факт останется - цель не достигнута, вопрос не решен.


Что же делать?
Для достижения этого самого результата необходимо «втянуть» оппонента в обсуждение неразрешённой ситуации. Задайте ему ещё несколько уточняющих вопросов.


Например:
-Вам мое предложение показалось неинтересным?
-Вас что-то смущает?
-Какой пункт мне разобрать поподробнее, чтобы у Вас не осталось сомнений, и не тратить Ваше время в дальнейшем?


В достаточном количестве ситуаций оппонент говорит: «я подумаю» из-за недостатка необходимой информации. Предоставьте ее ему. Развейте сомнения, после чего добейтесь своей цели в переговорах.

​Почему заранее спланированные сценарии переговоров рушатся и неэффективны?


Часто наблюдаю, как представители различных категорий людей готовятся к переговорам, продумывают каждую фразу: «Я скажу это, а он мне ответит вон то, а я ему в ответ вот это», а после непосредственно переговоров огорчаются и злятся, что все пошло не по плану, и задают вопрос: а почему так и что делать?


Я отвечаю им очень просто: а с чего Вы вообще взяли, что переговоры должны идти по сценарию? Вы же не с роботом разговариваете, у которого запрограммировано два ответа в голове: «да» и «нет». Перед Вами живой человек, с присущими ему индивидуальностью и совокупностью личных и деловых качеств, в какой-то, а то и в большей степени отличающихся от Ваших. Почему переговоры идут не по сценарию? А потому что Ваш оппонент Вашего сценария не знает. Возможно, у него он свой, либо вообще его нет.


Вместо того, чтобы продумывать каждую фразу, используйте так называемую «дорожную карту» - маршрут (Ваша цель), к которому Вы можете прийти неограниченным количеством способов. Сценарии и алгоритмы ограничены в достижении цели.

​Подготовка к переговорам. Построение «дорожной карты»


В предыдущей статье я говорил о целесообразности построения «дорожной карты» - маршрута (Вашей цели), к которой Вы можете прийти неограниченным количеством способов. Данная методика универсальна и подойдёт как основа, «скелет» для переговоров любого уровня: от бытового до делового. Давайте перейдём к конкретным ее аспектам.


•Наметьте себе ясно видимый конечный результат - цель, ответ на вопрос: для чего я иду на переговоры (я хочу добиться повышения зарплаты, я хочу договориться о следующей встрече, я хочу выйти на человека, который принимает решения, продать автомобиль и так далее);


•Разберитесь со своей отправной точкой - своими сильными и слабыми сторонами (Сильные используйте в качестве аргументов в поддержку своей позиции: я много работаю, у меня хорошие результаты, я готов взять на себя больше ответственности для увеличения моей оплаты труда, у автомобиля небольшой пробег, все детали в заводской краске . По слабым сторонам будет бить Ваш оппонент. Позаботьтесь о том, чтобы приготовить заранее направление ответа: не все поручения я выполнял точно и в срок, но они были незначительны, потому что то-то и то-то, в автомобиле не работает звуковой сигнал, но он уже куплен, осталось только установить и так далее);


•Определите минимальный и желаемые пороги Ваших требований. Ниже минимального Вы не готовы обсуждать (допустим, продавать автомобиль менее, чем за 500 000 рублей), Ваши желаемые требования за него - 550 000.


•Окончание переговоров: ответьте на вопрос - а что делать дальше после их завершения? Что делать, если договоримся? (Обозначить дату следующей встречи и так далее, составить договор) Что делать, если не договоримся? (План Б - попрощаться с этим потенциальным покупателем Вашего автомобиля, и ждать, искать новых, либо спросить, что конкретно его не устраивает и так далее)


•После продумывания всех вышеуказанных шагов - как я буду это реализовывать?


Грамотная подготовка к переговорам, знание ее основных аспектов - 90% Вашего успеха.

​Как работать с предоплатой?


#вопрос от подписчика


#вопрос от подписчика


Здравствуйте, работаю мастером маникюра. Записываются люди на приём к определенному времени, но часто не приходят или отменяют. Предоплату брать боюсь, так как клиентов у меня немного, и не хочу потерять всех. Что делать?


#переговорщик отвечает#переговорщик отвечает


Мое мнение - нужно обязательно брать с клиентов предоплату. Давайте разберём ситуацию по полочкам. Посмотрим на обстановку с другой стороны: не забывайте, что Ваше время - самый ценный ресурс. В денежном эквиваленте оно также составляет определённую сумму. Предоплата дисциплинирует человека: пока он не отдаст заработанные деньги, не поймёт, как ценно, в том числе и Ваше время. Тот, кто говорит , что предоплату вносить не будет, скорее всего - не придёт. Лучше сразу отсечь «на берегу» тех, кто не придёт, и таким образом продать время кому-то другому, чем уже по факту «в лодке» потерять и время, и деньги.


Предлагаю построить переговоры примерно так:
-Да, я работаю с предоплатой. Она составляет 30% (40, 50 и так далее - устанавливаете размер на Ваше усмотрение). Если Вы отменяете или переносите приём за день (два, неделю - устанавливаете сами срок) до назначенной даты - я возвращаю 100% суммы или переношу, если позже - деньги не возвращаются, день приема не переносится.


Поверьте, лучше видеть перед глазами не заполненный график без свободных мест, и каждый раз огорчаться от того, что кто-то не придёт, а проверенных, надёжных клиентов и сохранённое время.