Итак, пишите свои комментарии - как бы вы стали отвечать на негатив, когда его вот как много.
Все в чатик:
http://t.me/ebatmoistaryekostyli
Size: a a a
2018 June 11
2018 June 12
Переслано от Irina Grinuk
Охохо. Работа с негативом это отдельная история и человек обрабатывающий (правильно) такие отзывы- мегакрут. И компания которая идет с таким подходом- мегакрута. Если вы работаете на поток ( как БСБ), а не на качество- то задача ясна, пишем мол - да не может быть, происки конкурентов и т.д. если вам интересно в чем косяки и выхотите в них разобраться, то для этого пишутся скрипты. Все проблемы делим на сектора: обслуживание, интерьер, качество блюда и т.д. Для каждого сектора свои инструменты решения. Из основного: на весь негатив реагируем и разбираем. Ведем статистику. При ответе: здороваемсы, приносим извинения, отвечаем по сути, благодарим за обратную связь, уточняем закрывая на вопрос или говорим что будем рады видеть человека снова. Если дело касается персонала или к примеру не вкусного напитка, честно говорим что нам жаль, будем работать бла бла бла. Если запоротое блюдо, уточнаяем ньюансы, поднимаем камеры, чек, смену. Есть сомнения и даете ответственному инструмент (к примеру бесплатный повтор заказа этого по коду индивидульному), то извиняемся, говорим что нам жаль, приглашаем на бесплатный повтор (или даем скидку, или делаем комплЕмент или еще что), контролируем его, идеально чтоб админ или ответственный разгребатель лично спросит после мнение о повторе и попросит честно оставить отзыв новый рассказав о первой ситуации или отредактировать старый. Очень важно исправить ситуацию не просто с человеком, но и зафиксировать это.
Есть и читерство, например на неделю делаем акцию- напиши отзыв прямо в зале после заказа и получи на кассе "бонус". Эту неделю блюдут всех и вся, работают в три руки, улыбаются, машут- в отзовике поднимается рейтинг и лента пестрит положительным свежаком. Вариантов масса. Обратная сторона- все должно быть систематизированно, обработано, статистика передана начальству и как только по ней прорисовывается точка уязвимости- на нее реагируем или пристально наблюдаем до разрешенной отметки. Меняем обьем, постввщика, обращаем внимание на соус, время приготовления, ищем замену сотруднику и т.д.
Есть и читерство, например на неделю делаем акцию- напиши отзыв прямо в зале после заказа и получи на кассе "бонус". Эту неделю блюдут всех и вся, работают в три руки, улыбаются, машут- в отзовике поднимается рейтинг и лента пестрит положительным свежаком. Вариантов масса. Обратная сторона- все должно быть систематизированно, обработано, статистика передана начальству и как только по ней прорисовывается точка уязвимости- на нее реагируем или пристально наблюдаем до разрешенной отметки. Меняем обьем, постввщика, обращаем внимание на соус, время приготовления, ищем замену сотруднику и т.д.
Переслано от bmbclt
а шо надо делать, если природа некоторых людей - пакости писать, либо они пишут отзыв о кухне, разбираясь на уровне домашней готовки "непонятно чего, непонятно из чего", какая точка уязвимости проступает в таком случае?
заряженный на скандал - всегда найдёт повод, и даже чек в качестве доказательства - довольно сомнительное подспорье, например при отравлениях, которых не было, за время работы запомнилась женщина, которая "после того как я поела в вашем кафе мне стало плохо, голова кружилась, и ребёнок тоже отравился", на вопрос где и что она ела - сказала только у вас, а как показали камеры бьющие на рынок через дорогу - покупала фрукты утром(перед пляжем).
так что, систематизировать можно только реальные факты, а как быть с огромной любовью наговаривать/врать/вредничать?
я всегда возвращаю деньги, если нахожусь на месте при скандале, это очень забавно наблюдать, как желание скандалить/ссориться и качать права сменяется растерянным недоумением, либо каким-то лепетом, но, за шесть лет работы таких случаев было очень немного.
и ещё вспомнились байкеры, которые собрались "заблокировать" работу кафе, за муху в пицце, учитывая что в зале и на кухне мух нет, и залететь в газовую конвейерную печь и умереть там в процессе обработки, довольно непростая задача, даже для назойливой мухи, и когда после его визга в трубку я сказал - вы меня застали в дороге к новороссийску, если хотите поругаться - могу развернуться и приехать, диьо заберите свои деньги, но, пиццу оставьте работникам, но, бравый справедливый байкеры забрали и пиццу и деньги, а я знал что он так и сделает, и муха не помеха, чтобы пивчеллкой полирнуть следы от её трупика на сырно/сытной корочке
заряженный на скандал - всегда найдёт повод, и даже чек в качестве доказательства - довольно сомнительное подспорье, например при отравлениях, которых не было, за время работы запомнилась женщина, которая "после того как я поела в вашем кафе мне стало плохо, голова кружилась, и ребёнок тоже отравился", на вопрос где и что она ела - сказала только у вас, а как показали камеры бьющие на рынок через дорогу - покупала фрукты утром(перед пляжем).
так что, систематизировать можно только реальные факты, а как быть с огромной любовью наговаривать/врать/вредничать?
я всегда возвращаю деньги, если нахожусь на месте при скандале, это очень забавно наблюдать, как желание скандалить/ссориться и качать права сменяется растерянным недоумением, либо каким-то лепетом, но, за шесть лет работы таких случаев было очень немного.
и ещё вспомнились байкеры, которые собрались "заблокировать" работу кафе, за муху в пицце, учитывая что в зале и на кухне мух нет, и залететь в газовую конвейерную печь и умереть там в процессе обработки, довольно непростая задача, даже для назойливой мухи, и когда после его визга в трубку я сказал - вы меня застали в дороге к новороссийску, если хотите поругаться - могу развернуться и приехать, диьо заберите свои деньги, но, пиццу оставьте работникам, но, бравый справедливый байкеры забрали и пиццу и деньги, а я знал что он так и сделает, и муха не помеха, чтобы пивчеллкой полирнуть следы от её трупика на сырно/сытной корочке
Совсем недавно я посмотрел конференцию Яндекса YAC-2018, где по-новому взглянул на Алису, голосового помощника Яндекса.
На следующий день мы уже тестили возможность применения Алисы для заказа блюд Burger & Pizzoni.
Результаты теста обнадеживающие 😀
Надеюсь, Алиса будет работать лучше, чем Яндекс.Карты
На следующий день мы уже тестили возможность применения Алисы для заказа блюд Burger & Pizzoni.
Результаты теста обнадеживающие 😀
Надеюсь, Алиса будет работать лучше, чем Яндекс.Карты
Переслано от Sergey
А поделитесь идеями по поводу следующей проблемы: есть постоянная гостья лет около 45 плюс-минус. Приходит почти каждый будний день утром. И ВСЕГДА при расчёте недокладывает 100 рублей. Если успеть сообщить ей об этом до её ухода, то "искренне" извиняется и докладывает. Но она старается исчезнуть побыстрее) И так почти каждый день уже который месяц.
2018 June 13