Дайте менеджеру свободу принятия решений
Меня всегда дико бесило, когда в каком-либо ресторане самую маленькую проблему не могли решить ни официант, ни менеджер, ни директор.
Это просто тотальный пиздец, дамы и господа.
Все зарегламентировано, запротоколировано, все надо согласовывать с управляющей компанией.
А гость в сраку имел все ваши регламенты, он вам, мудакам, деньги в ресторан принес, а вы его нахер посылаете.
Какой-то пидарас из управляющей компании, который последний раз в своих ресторанах был год назад, спустил вниз очередной никому не нужный регламент по работе с конфликтными ситуациями, которым все подтерлись.
Я захожу в модное заведение, которое небезызвестный московский репер по недоразумению называет рестораном в ТЦ “Европейский”. Захожу с коллективом, заказываю премиальные бургеры и еще по мелочи. Лимонады – ссаньё, бургеры реально есть невозможно от слова совсем. Уходя, я говорю официанту, мол, вы понимаете, что такое вообще неправильно продавать, это же в прямом смысле есть невозможно? (Король-то голый, епта!)
И официанту конечно же похуй.
Я зову менеджера. Тому, как вы догадались, тоже похуй.
Бургеры невкусные? Да… извините. Лимонады как подслащенная вода? Да? Извините.
Да нахуй мне твое “извините”? Ты учредителю передай, дура, что на кухне пиздец творится.
Да нет, мне не надо денег назад (хотя они даже этого не предложили), мне за державу обидно. Я знаю, что владельцу ресторана это точно не передадут. И деньги инвестора в очередной раз просираются.
Хайп – штука коварная, он имеет плохую черту заканчиваться. А после хайпа остается только вкус и сервис. А про эти вещи тут не знают, конечно же. А когда хайп все-таки закончится, народ просто перестанет ходить, потому что в конце не остается ничего – ни кухни, ни сервиса.
Вообще ничего.
И это мне еще не сделали скидку за то, что во время поедания чудесных бургеров, приходилось слушать русский рэп, что является отдельным наказанием.
Таких примеров – уйма просто. В сетевых особенно.
- Как вам наш стейк с гарниром?
- Знаете, я только укусил и как-то не очень.
- А, понятно, передам на кухню.
Что ты, блять, передашь на кухню? Что шеф-повар – еблан? Так ни один шеф не признает тот факт, что он невкусно готовит.
Они же все звезды.
Очень мало где менеджер или официант может быстро и оперативно, не ебя мозги дорогому гостю, решить вопрос.
У нас в Burger & Pizzoni мы решили эту проблемку очень просто. Если менеджер смены заметил косяк, он его молниеносно исправляет за счет заведения.
Гость пожаловался на кофе? Переделали тут же. Все еще не понравился? Вернули деньги без разговора.
Не понравилась прожарка бургера? Не то, что хотелось? Переделываем? Норм? Норм.
Совсем недавно наша девочка-ранер уронила соус на брюки гостю. Он стал справедливо возмущаться. Решили вопрос оперативно – гостю комплемент (десерт или морс), счет за химчистку мы оплатим.
Я об этом инциденте узнал только вечером. То есть со мной никто не согласовывал решение оплатить химчистку. Для менеджера смены это было логически разумным решением, которое вписывается в нашу миссию – все для гостя, все для победы, епта.
Через два дня этот солидный мужчина вернулся, неся в руке счет за химчистку. Сумму счета ему передали сразу. И он сделал еще один заказ.
И стал нашим постоянным гостем.
Товарищи владельцы, еб вашу за ногу – да выходите вы уже в народ, общайтесь с гостями, получайте обратную связь, извиняйтесь, посыпайте голову пеплом, хоть где-то свои контакты оставьте, и главное – отвечайте.
Дайте менеджеру свободу прнятия решений
А то посОдють тупоголовую эсэмемщицу, которая строчит одинаковые ответы - и ни ума, ни фантазии.
Тьфу, блин.
