Девять принципов по разработке взаимодействия с чат-ботами от специалиста из Google Джо Тосканы.
В среднем пользователь использует 4-6 приложений в день и только 3% приложений могут удержать пользователя на срок дольше 30 дней.
Боты могут изменить подход к проектированию UX. Пользователям проще получить новые функции в том приложении, которое они используют, чем устанавливать новое и разбираться в нём. Джо советует разработчикам перестать создавать новые системы, а внедрять свой контент в сервисы, которыми пользуется аудитория.
Основные принципы:
1. Дайте понять пользователю, что с ним разговаривает машина и расскажите о её возможностях, и ограничениях.
2. Обучайте пользователей с помощью беседы. Проектируйте взаимодействие с ботом, что бы пользователю не пришлось догадываться, что ему нужно делать дальше.
3. Подумайте о стиле общения бота и том, какие эмоции он может вызвать у клиента во время общения.
4. Для построения хорошего взаимодействия нужно разбираться в речи, понимать принципы того, как мы выбираем те или иные фразы в зависимости от ситуации.
5. Подсказывайте пользователям, какие кнопки и сообщения они могут использовать.
6. Ошибки могут случиться всегда, задача разработчика сделать это наименее болезненно для пользователя. Не оставляйте пользователя без ответа, предложите как можно исправить проблему или предложите вмешательство живого сотрудника.
7. Каждое взаимодействие с ботом должно быть со смыслом.
8. Разрешайте пользователям помогать в улучшении бота. Попросите пользователей оценивать информацию и самостоятельно давать ответы для улучшения работы бота.
9. Определяйте настроение пользователя и используйте эти данные. Если у него хорошее настроение, высока вероятность что пользователь согласится на предложенные услуги.
https://vc.ru/p/chatbot-guide
