Самое смешное, что Confluence — САМАЯ плохая wiki, которая только может быть. 2021-й год на дворе, а там не работает редактор. Единственный способ работы с ним — всё оформить в Word, потом скопипастить. Там плохо решительно всё; Mediawiki 2012-го года умеет больше.

Раскрасить код? Выключить автозамену в преформатированных примерах конфигурации? Сделать категоризацию? Всё это в Confluence либо кривое, либо не работает, либо работает безобразно неудобно.

Но почему-то есть люди готовые жрать этот гнилой кактус, да ещё и в виде SaaS

Не нужно, пока не ограничивает в работе и не требует кастомизации под собственный процесс

И тут мы приходим к in-house разработке, а не "взять и захостить open-source" 🙂

Она возможна с опенсорсом. С саас джирой только то, о чем убедили цифры продакта, который точно знает самый покупаемый товар

Теоретически да, а на практике, как всегда нюансы же
1) Не все хочется выкладывать напрямую в опенсорс
2) Поддерживать свой форк - тоже не дешево
3) Все равно упираетесь в возможности этого самого опенсорса

Ну так а вы упираетесь в менеджера SaaS решения, который вам мягко отвечает, что запрашиваемая фича будет реализована примерно никогда. И всё.

В случае с опенсорсом или решением, под которое можно написать плагин, проблема решается. В случае SaaS - не решается НИКАК.

Красивое 😂😂😂😂

Да, упираюсь, и на примере confluence/Jira пока не приходилось упереться, и основной бизнес у компании - в другом :) Плагины к Jira кстати имеются, даже в облачной.

SaaS очень часто хорош именно тем, что из коробки отлично закрывает непрофильный головняк. Профильный головняк - in house разработка. Опять же, прекрасно понимаю что в идеальном мире вообще бы все своё иметь, но это долго, дорого и распыление ресурсов. Выгоднее больше на профильном бизнесе заработать :) Но если вы уже очень крупный бизнес, и срезание каких-то костов становится выгодным реально - почему бы и нет. Или наоборот, можете позволить потратить кучу ресурсов на тонкую кастомизацию под себя.

И опять же, никто не говорит что SaaS это единственный верный путь. У него так же есть ограничения, но и при этом огромные плюсы тоже.

Ну вот и ключевая штука: непрофильный

Разработчики и система управления несколькими тысячами открытых тикетов, которые склеиваются с crm и поддержкой - это профильная активность?

Смотря для кого. Если у вас бизнес - поддержка, то точно да.

А если это поддержка основного бизнеса и разгребания косяков в нем, и вам за это дополнительно не платят денег - то уже вопрос.

Вы какую-то странную и непонятную мне дихотомию придумали в стиле двух стульев.

Поддержка клиентов является частью бизнеса.

Я понимаю, что некоторые относятся к ней настолько пренебрежительно, что для них непонятно даже, чего там в паре чатиков структурировать, но я все таки исхожу из несколько более взрослого бизнеса и технического директора в нем.

Может ли техдир не вовлекаться в поддержку клиентов? Звучит довольно нелепо

Является частью бизнеса, но очень часто не «основной». И условного intercom-а во многих случаях хватает, в комбинации с той же Jira. И с CRM/админками клеится.

Условно, представим что поддержка исчезла на неделю - бизнес умрет? Насколько это критично для него?

Ответ на этот вопрос по идее и должен показать «профильность»

❤️++++++++

ну да, ну да...

Бизнес не умрёт, даже если год ничерта не делать. Это известная проблема, когда приходят резать косты, выгоняют 3/4 персонала, и .... полгода-год ничего плохого не происходит. Даже минорные релизы выпускаются.

А потом случается очередной ЖЖ или Рамблер, когда компетенции утрачены навсегда и очень давно. Но так как бизнес-то через неделю не умер, то и никто не заметил.

Эм, вообще не понял к чему это

Попробую по другому:
Если спотифай или нетфликс перестанут предоставлять контент на неделю - это огромная для них проблема
Если банк на неделю перестанет оформлять переводы - это огромная для них проблема
Если же у них отвалится на неделю поддержка - что будет?

++++

К тому, что большинство разработчиков ПО поставляют новые версии продукта. Поэтому если остановить поставку версий, то ничего не произойдёт. Как и если остановить поддержку.

А продукт - да, будет жить. И даже продаваться. Потом, правда, сдохнет.