Ну то есть, по-вашему, действиями менеджера по разрешению инцидента должно быть - указать заказчику на отсутствие требования работы без перезагрузки после обновления, и отказаться исправлять этот инцидент в рамках гарантии без доп. оплаты?
зависит от того как заключен договор(я сразу скажу что я не менеджер и договоров не заключаю), если договор не предусматривает подобной поддержки, требования четко определены и в них не написано ничего об этом, то я бы сказала что это enhancement request(ивините я на англ в основном работаю, не знаю русских терминов) и да, новый договор, новая оплата