Но честно сказать я разбирался с этой темой, правда на основе отзывов про отели. Около 60% говна льют конкуренты под видом туристов. И с позитивом так же. Так что это очень сложный вопрос
Надо реагировать на них так, чтобы у потенциальных складывалось хорошее впечатление. Типа мы сожалеем, больше такого не повториться, чтобы хоть возместить неудобство - держте плюшку