Колл-центры компаний всё чаще переходят на замену первых уровней поддержки автоматическими ассистентами. Но вот, как это ни странно, качество решений, предлагаемых этими помощниками, редко бывает лучше людей, которых они заменяют. Всегда в тех. поддержке в первую очередь ругают работников и их компетенцию, ведь часто случается, что оператор будто бы совсем не понимает, о чём идёт речь в вашем конкретном случае, задавая пространные вопросы совсем не в тему. В связи с этим логичным выходом из ситуации кажется хорошая подготовка одного компьютеризированного "специалиста" вместо сотен разных живых "аналогов". Но, как утверждается в статье, часто основная причина некомпетентности всей тех. поддержки в принципе - это выстроенные компанией неэффективные процедуры взаимодействия с клиентом. Ссылаясь на бывшего специалиста такой службы, автор статьи пишет, что сами процедуры часто имеют единственной действенной целью то, чтобы убедить человека больше никогда не звонить в тех. поддержку или заплатить за её платную версию - благо выходов у уже существующего покупателя не так много. С точки зрения психологии, сами схемы диалогов с клиентом часто строятся не на том, чтобы помочь решить проблему как можно быстрее, а наоборот, за счёт бесполезных вопросов и советов, они вводят человека в состояние потери контроля за ситуацией. Роботов технической помощи создают по всё тем же схемам диалогов, что приводит к тому, что в интернете даже есть специальные сайты с инструкциями, как в определённых компаниях "прорваться" через роботизированную поддержку и получить возможность поговорить, пусть и с треклятым, но живыми оператором. Но вообще, как решение для получения действительно полезной технической помощи, статья предлагает обратиться к компании в социальных сетях, - там бизнес понимает, что, в случае необходимости, вы тут же сможете привлечь общественное внимание. Вот так вот и получается: все боялись Скайнета, а надо было бояться людей, которые убивают чужое время с помощью плохой автоматизированной тех. поддержки. :)
http://www.nytimes.com/2016/07/04/technology/why-tech-support-is-purposely-unbearable.html