Вот чисто на примере:
Какой нибудь пепелац по ИБэ ты берёшь за то что он закрывает по максимуму функционалом и фичами то что тебе нужно. Если это мегапепелац то можно и пренебречь некоторыми его недостатками которые возникают в процессе эксплуатации. Тут главная метрика - то что он как продукт конкурентноспособен.
А поддержка это услуга, потому что строится вокруг минимизации твоего геморроя с продуктом. Главными метриками будут SLA, удовлетворенность ответом и закрытие таких клиентских асапов.
Ну, насколько я понимаю, часто заказчик не говорит "хочу NAC", а говорит "есть необходимость решить такую-то проблему" и как раз речь о том, чтобы не ту или иную железяку поставить, а весь комплекс: выбрать и отстендировать наиболее подходящее, поставить, настроить, помочь разработать нужные процессы, бумажки, в том числе для комплаенса и тд