🎤
Голосовая биометрия. ITГолосовую биометрию внедрили в ГК СамолетГК Самолет внедрила узнавание человека по голосу плюс технологию распознавания эмоций. Утверждается, что благодаря этому будет выстраиваться более эффективный и эмоционально комфортный диалог на этапе звонка покупателя.
Технологию голосовой биометрии уже применяют для работы с клиентами в некоторых в банках. В случае с Самолет, система анализирует голос звонящего, и если человек уже известен системе, то информация из его профиля используется для обработки звонка. Например, автоматика постарается соединить его с тем же менеджером, с которым клиент уже разговаривал.
В ситуации, если звонит новый клиент, система постарается распознать эмоции и настроение звонящего, а затем на основе сделанного вывода, постарается подобрать для общения схожего по эмоциональному профилю менеджера. Как ожидается, это должно повысить доверительность и продуктивность разговора.
В "Самолете" надеются, что благодаря внедрению новой технологии смогут повысить конверсию из звонков в визиты в офисы продаж до 75% уже в этом году, одновременно сократив время на решение вопросов клиентов и время коммуникации на 30%. Современные технологии это круто, но насколько реалистичны такие планы?
Кроме голосовой биометрии, ГК внедрит в 2021 году так называемую омниканальную платформу. Это модный уже несколько лет подход, когда история общения с клиентом собирается и сохраняется из всех источников. Например, если клиент общался с представителем компании по телефону, в чате или в соцсетях, то история этого общения будет сохранена в профиле клиента. Аудиозаписи общения автоматически преобразовываются в текст (качество не идеально, но общее представление - о чем шла речь, позволяет получить). Аналитические системы будут затем вести анализ текстовых массивов, чтобы выявлять тренды в потребностях и запросах потребителей, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение персоналом правил вежливости и так далее.
В общем, если система, внедряемая ГК Самолет, действительно все это позволяет делать, к ней стоит присмотреться и другим бизнесам.
С другой стороны возникает вопрос - можно ли позволять кому-то накапливать массивы аудиозаписей вашего голоса? Если накопить много таких записей, трудно ли будет создавать новые записи, которые вами не были произнесены, но наговорены как бы вашим голосом? Ведь это создает очевидную основу для различных опасных применений современных технологий. Это, конечно, вопрос не к системе, которую внедрила ГК Самолет, а к законодателям, к обществу. Даже если это сейчас это затруднительно сделать, стоит задуматься о том, какие технические и законодательные меры следует заблаговременно предпринять для защиты людей от deep fake подделок голоса.
пресс-релиз:
https://abloud.blogspot.com/2021/03/blog-post_23.html