Как то все запутано, объект исследования непонятен, то ли это клиент, звонящий в 112, то ли это сам оператор кол центра. Методологию исследования нужно выстроить, что была согласованность в структуре исследования.
Проблема- это по сути и есть актуальность исследования.
Предмет исследования
Обьект исследования
Задачи исследования
Гипотеза исследования
Методы исследования