ИМХО - это проблема навыка. Я бы выходил из такой ситуации (как разработчик) так:
1) Если идет какой-то процесс, например заказ пиццы:
>"Простите, я не очень вас поняла. Повторите, пожалуйста еще раз или скажите, что хотите отменить заказ". (над формулировкой стоит поработать, но суть такая)
2) Если просто неизвестная команда: "Кажется, я не знаю такой команды. Подсказать вам, что я умею?". Ответ "Да" в рамках сессии вызывает помощь, любая другая команда из известных должна отрабатывать сразу (случай, когда юзер оговорился), "Нет" или любое другое отрицание - стандартная любезность: "Как вам угодно" и т.п.
Если пользователь не может разобраться в навыке, это 99% проблема навыка, а не пользователя
Добавили проверки, которые обсуждали в сообществе летом.