
Привет. Недавно мы с коллегой (тоже UX-специалистом) разбирали его проект, и то, как именно из бизнес-метрик выводятся продуктовые метрики, а из продуктовых - UX.
Другими словами - как UX может принести деньги, и как их посчитать :)
Продукт - очень дорогая (в среднем несколько сотен тыс. $) информационная система про медицину. Компаний-заказчиков вообще на рынке - сотни (то есть не очень много). У продукта в данный момент - несколько десятков заказчиков. Конечных пользователей - несколько тысяч. Мой коллега взаимодействует с продактом и разработчиками. У продакта оочень хороший научный бекграунд, при этом она хороший коммуникатор и продавец.
На тот момент UX на проекте выражался в том, что продакт из интервью или своей экспертизы вытаскивал идеи фичей, мой коллега их проектировал, и согласовывал с девелоперами на реализуемость. Потом продакт их валидировал у ЦА (если была возможность), опять-таки с помощью интервью. А дальше мой коллега делал спецификации и передавал фичи в разработку.
Коллеге хотелось приносить проекту больше пользы и быть ближе к пользователям. При этом просто взять и сказать "дайте мне респондентов" - не тот случай. Респонденты-заказчики очень труднодоступны даже для продукта, выделяют в лучшем случае несколько минут, жечь их например на юзабилити-тесты - бессмысленно. Конечных пользователей на тот момент было не получить технически. Руководство проекта воспринимало аргументы, которые в первую очередь про деньги и бизнес. Что делать?
Тогда я рассказал коллеге про набор метрик HEART framework (рекомендую погуглить).
H - happiness
E - engagement
A - adoption
R - retention
T - task
Им пользуются во многих продуктах Яндекса и пр. По сути этот набор - отличный срез "здоровья продукта", который прекрасно стыкуется, с одной стороны, с бизнес-метриками наподобие маржинальность и всяких там LTV, с другой стороны - раскладывается на UX-метрики типа "какой % юзеров успешно доходит до второго шага этого визарда и при этом не может загрузить вот этот файл и бросает приложение".
То есть HEART - отличное звено, через которое можно простроить цепочку от улучшения UX - к росту бизнеса.
Хорошо. Но что делать в данном конкретном продукте?
Я расспросил коллегу про модель монетизации проекта. Выяснилось, что продукт закупается клиентами сразу на год, и цена зависит от купленных модулей. Продление подписки - сложная задача, при которой продакт идёт к заказчику и договаривается с ним.
И вот тут как раз нашлась точка приложения усилий для моего коллеги. Если дать продакту хотя бы аргументы для таких сделок и они будут работать - это уже хороший вклад в продукт, где чётко просматривается прибыль от UX.
Как это сделать? Измерить и при необходимости - повысить engagement и retention пользователей. Чтобы продакт мог придти к заказчику и сказать "вот ваши ребята (25 человек) постоянно на протяжении полугода используют такие-то фичи по нескольку раз каждую неделю. Похоже, вам есть смысл продлять, а ещё посмотрите вот на этот модуль, он хорошо ускорит вас в такого типа задачах.
Для этого нужно поменять механизм авторизации и сделать ряд других фичей. Решить, в каких конкретных "попугаях" измерять engagement и retention и настроить сбор этих данных. А потом выпускать запланированные фичи, смотреть статистику, генерить и проверять гипотезы о том, что может её улучшить.
Кроме того, нам потребуется и метрика task, поскольку фичи сложные и пользователи запросто могут помирать где-то по пути, толком не распробовав функционал. И это тоже нужно измерять, и качественными, и количественными методами.
В результате этого коллега смог договориться с продактом о появлении в продукте метрик, юзабилити-тестирования, и многих других плюшках. Почему? Мы смогли сказать и предложить на языке бизнеса что-то внятное. Это очень, очень, очень полезный навык для дизайнера.
Да пребудут с вами метрики :)