ФАС может отменить сомнительный тендер Аэрофлота на обслуживание контакт-центра по телефонной поддержке клиентов авиакомпании
Контакт-центр авиакомпании организует работу операторов для ответов на ваши звонки (хотя в нашем случае — чаще напрасного ожидания) по телефону поддержки клиентов Аэрофлота. Как и во многих других отраслях, такие услуги обычно предоставляются в формате аутсорсинга специализированными компаниями с опытом по созданию call-центров.
Их с 2016 года без всяких тендеров и конкурсов предоставляет ООО «Директ Стар», торговая марка Teleperfomance, 100% дочерняя компания одноименного иностранного подрядчика.Занятно: каждый год, начиная с 2016 по 2019 включительно, этот по сути зарубежный поставщик услуг получает около 1 млрд рублей за свои услуги без каких-либо конкурсных процедур, через закупку у единственного поставщика.
Хотя внутренний российский рынок услуг по организации контакт-центров представляет несколько крупных и вполне опытных операторов. Которые, конкурируя между собой, очевидным способом добились бы снижения издержек авиакомпании. В этом и есть одна из целей открытых и публичных тендерных процедур: покупать товары и услуги по минимально возможной для рынка стоимости.
Год 2020 дал надежды на изменение ситуации.
В ноябре Аэрофлот таки объявил запрос предложений на возмездное оказание услуг контакт-центром по обслуживанию и поддержке клиентов авиакомпании. Сразу на три года: начальная максимальная цена за 36 месяцев работ составляет с учётом НДС 3 435 639 540 рублей. В пересчёте на один год — 1 145 млн рублей, больше одного миллиарда. Очевидно, что за такую серьёзный и дорогой лот захотели побороться многие участники рынка call-центров. Рассчитывая конкурировать ценой, качеством и опытом оказания профильных услуг.
Но пока эксперты видят в основном конкуренцию за личные коррупционные связи с менеджментом среднего звена, тяжким грузом висящим на шее нового председателя правления и генерального директора Михаила Полубояринова. Так, уже трижды переносили даты подачи: сначала дата окончания подачи заявок была назначена на 2 декабря, потом перенос на 4-е, затем — на 10-е… Сейчас на тендерной площадке опять новая дата: 16.12.2020. Это можно было бы считать рядовой расхлябанностью закупщиков Аэрофлота. Если бы вместе с переносами дат они своими руками не вносили изменения в конкурсную документацию, с каждым переносом все более «уточняя» ее под текущего поставщика — все ту же компанию Teleperfomance.
С учетом всех переносов срок подведения итогов по состоянию на сегодня — 23 декабря. На подписание договора дается не более 10 дней. Сответственно, начать обслуживание нужно ровно 1 января 2021 года. Возможно, в 00:00, с боем Кремлевских курантов.
У победителя этого удивительного «конкурсного» отбора остается примерно 5 (пять!) рабочих дней на подготовку, обучение персонала проекта — 1000 человек согласно тендерной документации. И ровно столько же на необходимые технические интеграции. Очевидно, уложиться в такие сроки может только действующий поставщик, под которого и рихтуют конкурс.
Новый руководитель ПАО «Аэрофлот» получил в наследство очень непростое хозяйство. Сомневаться в его стремлении навести порядок в танковых войсках пока никаких причин нет. Но вот плутоватый менеджмент среднего звена вполне может надеяться, что у них получится продолжить тащить своих явно коррумпированных поставщиков в обход открытых и конкурентных тендерных процедур.
Сейчас их планам может помешать только ФАС: участники рынка нисколько не удивятся, если служба просто отменит скандальный конкурс.