Я писал (правда довольно давно) расчет SLA для системы заявок - расчитывая по сообщениям в тикетах - сообщение от клиента - таймер считает, сообщение от сотрудника - приостанавливается (ну и там еще с приоритетами, учетом рабочего времени для низких приоритетов и неучетом для высоких, производственными календарями и тп). Вообщем моноскрипт на 300 строк