Меня часто просят внести изменения в отлаженный процесс консалтинга
https://roman.ua/consulting/ :
— а можно в другое время?
— а можно у нас в офисе?
— а можно мы предварительно созвонимся, чтобы понять...?
— а можете гарантировать результат?
Если я иду на уступки — в 90% случаев это выливается в мои затраты.
Приехал к Клиенту в офис, а он задержался на встрече и может часа через 4 (менеджер, который назначал встречу видать провтыкал внести в календарь). Минус 1 час моего времени и отмена.
Приехал в офис и начинается 15 минут затрат: где мы сядем, где переговорка, ждем Васю, Петю, где наш пароль на wi-fi. Минус 1 час и 15 минут (дорога и оргмоменты), к тому же нужно выкроить после консалтинга время на пообедать.
Согласился на встречу в нетипичное время — за 8 минут до встречи Клиент пишет, что опоздает на 15 минут. В итоге, опоздывает на полчаса. Минус полчаса моего времени + отменяю консалтинг и возвращаю деньги.
Клиент предлагает засчитать эти полчаса, но мне не интересно продавать время сидения и ожидания. И работать с теми, кто не уважает моё время.
К чему это я?
Если вы работаете в услугах и при отлаженном процессе появляются такие маркеры — задумайтесь, возможно перед вами убытки. И часто лучшее решение — отказать, вернуть деньги, попрощаться. Вежливо, но жестко.
Верните деньги паре Клиентов 100% и по своей инициативе и ваша жизнь преобразуется. Выяснится, что есть десятки милых, интересных, теплых и волшебных Клиентов с которыми работать круто! И им приятно идти на уступки.
Как отладить процесс, чтобы каждый раз не думать это Клиент что-то особенное просит или у меня всё размыто?
На примере моего консалтинга:
1. сайт, соцсети, выступления и рассылка, которые генерируют интерес
2. лендинг + форма для теплых
3. письмо-шаблон с вопросами-ответами и работа с ожиданиями
4. письмо-шаблон с запросом доступов
5. сервис, который синхронизирован с моим календарем, и если Клиент выбрал слот по времени — в 95% без переносов и вопросов происходит консалтинг в это время
6. запись консалтинга (экран + профессиональный диктофон)
7. письмо после консалтинга и поддержка по имейлу в процессе внедрения
