Думаю они просто не умеют в поддержку. Без злого умысла.
Ну вот, допустим, как это работает у нас в CodeceptJS - есть поддержка сообщества, есть чат, там отвечают люди, которым просто нравится продукт, ну как в этом чате, например. И людей тоже немало - уже почти 800 человек. Понятное дело, что над развитием сообщества приходилось работать.
У Тесткафе нет сообщества, так как все решения принимаются в теплом офисе внутри одной компании и мало публичных обсуждений. Ну и очень сложно стать активистом, если нет хорошо налаженной связи с разработчиками.
В Cypress как раз всё сделали правильно - всё общение по разработке идет через гитхаб (можно читать что пишет один разраб другому), у них есть чаты, форумы, разработчики сами занимаются поддержкой, а также выстроена система евангелистов которым дают плюшки за их работу.