"Понимание" - это эмоциональный интеллект.
Эмпатия - способность сопереживать чужим эмоциям, сохраняя понимание, что это "чужое", а не своё
Эмпатия это скилл и одновременно риск, что тебя могут поиметь. Твоя задача не сопереживать кому попало, а разглядеть у человека как сильные так и слабые стороны и в зависимости от условий корректировать свой менеджмент. Т.е. что бы не быть тупым роботом, генерирующим тикеты.... Если человеку нужна поддержка - ты почувствуешь, но при этом ты так же должен уметь чувствовать, где на твоей чувствительности попытаются прокатиться и жестко пресекать это! С людьми, которым заниматься чем угодно, лишь бы не работать, диалог должен быть совершенно иным.