Есть процедуры. Есть регламент. Есть ltv, есть acquisition cost, есть юридические документы, законы, правила и прочее.
Есть конторы которые во все это в сумме умеют. Например тинькофф, додо, вкусвиль, некоторые американские авиакомпании...
Тогда могут вернуть даже без документов, даже когда клиент не прав, даже если видно что виновата не контора а коиент ее кидает.
Для большинства других контор всем этим занимаются разные, не связанные отделы, поэтому маркетинг может потратить 5 тыс чтобы привлечь клиента, а отдел претензий потерять его из-за одного гнилого манго.
Злиться на это бесполезно. У конторы так выстроена работа. Да, можно опротестовать, пойти в суд. Но даже тогда она будет действовать по регламенту и спустит 20 тыс долларов на юристов, которые будут вести возврат 50 баксов.
Я работал в этом, часто сталкивался с таким нелогичным, на первый взгляд, безумием.