Бля не думал что придется еще и про FSM говорить.))
Если у тебя стейт main_menu, то все обращения от людей с этим стейтом пойдут по нужным веткам. Если у тебя нет иерархии, то нажатие реплай-кнопки может уйти, скажем, в запись имени. Бот ожидает имя, а ему с клавиатуры шлёпают "показать заявки". И в итоге имя = показать заявки. А если правильно расставить фильтры, то "показать заявки" уйдет в нужную ветку