Бывает так, что мы просто не понимаем других людей. Я не про конкретную ситуацию, я не в курсе. Но иногда стоит немного абстрагироваться от проблемы и по-другому на нее посмотреть. Какие варианты эскалации есть у вас? Скрины, результаты исследования им показывали уже?