ну я бы все же про 1% не говорил. Я не склонен считать, что работающий по сценарию "инженер" первой линии технической поддержки оператора связи - это инженер.
Но чуть дальше все же так или иначе люди придумывают/верифицируют какие-то технические решения, включают голову, а не занимаются обезьяньей работой по готовым мануалам.